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平台责任最大？如何改善外卖骑手“系统之困”

人民网-舆情频道
9月8日 ， 一篇名为《外卖骑手 ， 困在系统里》的文章引发舆论关注 。 文中提及外卖平台开发的“实时智能配送系统” ， 通过算法与数据驱动 ， 压缩外卖骑手配送时间 。 直接导致外卖骑手“送外卖就是与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友”的高危处境 。
文章中援引数据显示 ， 2017年上半年 ， 上海市公安局交警总队数据显示,在上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡 。 同年 ， 深圳3个月内外卖骑手伤亡12人 。 2018年 ， 成都交警7个月间查处骑手违法近万次 ， 事故196件 ， 伤亡155人次 ， 平均每天就有1个骑手因违法伤亡 。
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事件发展脉络
这是一场“卸甲骑士”与AI智能算法贴身肉搏？
骑手之困 ， 原罪为何？首曝文章的字里行间尽显出对数据、算法的谴责 ， 指出外卖骑手配送时间一再被压缩是由AI算法导致 ， 而这也是导致“被困在系统里”的深层原因 。 自媒体“差评君”也表示 ， 这像极了“高科技 ， 低生活”的“赛博朋克” ， 即在未来世界中 ， 信息技术极其发达 ， 人工智能解放了大量的生产力 ， 但大部分人的生活质量反倒比较低 ， 人们被许多反人性的技术而削弱了作为人类的属性 。
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媒体关注热词
沣京资本基金经理吴悦风发布微博称 ， 算法本就是冷冰冰的 ， 它一定会无限压榨整个体系的潜力 ， 最后达到微妙的平衡 。 “商场如战场 ， 这种对效率的极致运用 ， 已经刻到从‘百团大战’里活下来的美团的基因里了；对于公司、对于王兴、对于骑手都是如此 ， 很难有别的路可以走 。 ”
数联铭品首席经济学家陈沁则指出问题的根源并不在于平台的算法 ， 而早在这样的算法和系统出现前就存在了 。
同情心痛之余局面需要谁来打破？
在这一场关乎于外卖骑手未来的全民讨论中 ， 舆论的共情效应显露无疑 ， 甚至可以说 ， 正是公众的同理心成为舆情传播的推动力 。 在传播过程中 ， 公众对外卖骑手的态度、情绪也发生了变化 ， 理解、包容、支持、体谅等成为主基调 ， 或将产生更为长远的深度影响 ， 甚至在一定程度上改变消费者与外卖骑手之间的关系——更加趋于平和、缓和 。
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众多网友表示自己并不在意外卖延迟配送的10分钟 ， 呼吁大家关注骑手安全 。 但同时也有理性网友指出 ， 同情和心痛之外更应着眼于矛盾问题的解决 ， 将矛头指向平台 。 网友声讨称：“平台责任最大 ， 它催生了员工的‘苦’和‘坏’ ， 王兴的财富身价后面 ， 应该加上每年死伤的人数 ， ”并敦促平台“在骑手安全与配送速度中间找到一个平衡点” 。
饿了么抢占回应先机是“5分钟”温暖了谁还是“绑架”了谁？
9月9日凌晨1时 ， 饿了么在社交媒体发布公告称会尽快发布新功能 ， 在消费者结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”选项 ， 并对历史信用好、服务好的优秀骑手提供鼓励机制 。
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公告一经发出 ， 本意似乎是让舆论在外卖骑手的安全问题上“松一口气” ， 但却再次引发网友激烈讨论 。 新浪微博投票中 ， 大部分网友对“饿了么”新举措表示支持 。 但在知乎平台同时进行的投票结果显示 ， 约7成的网友认为多等5分钟并不能解决外卖员现状 。
从舆论反馈来看 ， “5分钟”不是重点 ， 而外卖骑手生命安全的责任由谁承担才是 。 因此 ， 饿了么的回应很快受到舆论的反噬 。
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部分网友怒斥“饿了么”这样的回应实质为“道德绑架” ， 将系统、平台的“锅”转嫁给外卖配送人员 ， 用这样的做法将平台与骑手之间矛盾的责任转嫁到消费者身上 ， 引发骑手和消费者的对立 。 央视新闻评论员白岩松也对这一解决方式表示坚决反对 ， 因为解决这个问题要靠的是平台和监管 ， 不能甩锅消费者 。 另外 ， 从人性的角度来说 ， 一旦说消费者很温暖选择了多等5分钟 ， 外卖小哥就有可能送不选这一项的客户 ， 最后出现越宽容越温暖的人越吃亏的现象 ， 这不合适 。
美团弹性8分钟让小耳朵感受系统之外的温度
在舆论的期待和声讨中 ， 9月9日晚上7时 ， 美团回应声明终于发布 。 首先以坦诚的姿态承认了自己的过失和不足 ， 并针对舆论槽点首先提出“更好优化系统”“更好保障骑手安全” ， 给出留给骑手8分钟弹性时间等具体方案；同时 ， 要真正让骑手摆脱差评“阴影” ， 升级骑手申诉功能；改进骑手奖励模式 ， 让骑手在保证安全的同时得到更实际的回报 。 至此 ， 美团已对《人物》文章中指出的痛点问题作出悉数回应 。
除此之外 ， 美团还进一步提出关怀骑手与家人 ， 认真听取公众意见 。
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发挥社会效应从根本上改善外卖骑手“系统之困”
外卖骑手的“系统之困” ， 从另一个角度反应出外卖企业的残酷商业竞争逻辑——系统、算法、AI只是这套商业逻辑的表象 ， 却掩盖不了外卖行业依靠争分夺秒抢单的竞争模式 。 腾讯网撰文指出 ， “系统”代表了冰冷、理性、无情、甚至残忍；“系统”不在乎员工的喜怒哀乐与悲欢离合 ， 只要完成工作；还会想方设法激励、威胁、恐吓 ， 如此便可以像挤牛奶一样 ， 挤出你更多的血汗 。 此篇文章更指出 ， “那些理性到极致、绝不姑息任何弱者的‘系统’ ， 我们则称之为‘算法’ ， 以人血为润滑油的科技企业 ， 本质上只是效率更高的绞肉机 。 ”中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授马亮直言 ， 外卖企业对于骑手的态度 ， 更像是流动的血汗工厂 ， 很多外卖平台没有把外卖骑手当作长期合作伙伴 ， 而是短视地看待他们 。 而自媒体号“凯龙的后浪财经”则指出“王兴靠算法圈钱 ， 骑手疲于奔命 ， 你真着急吃外卖吗？”
种种传播、讨论、热议 ， 都指向了消费者并不愿意享受“人血馒头”式的外卖 ， 由此引发了社会深度思考——外卖市场已进入精耕细作、提升价值的“下半场” ， 企业的运营发展、行业竞争以及国家监管亟待突破创新 。 从社会治理的角度来说 ， 外卖骑手的系统之困 ， 其根本原因是外卖的竞争模式和指标 。 倘若现有的模式、评价体系、指标无法改变或修正 ， 所有在网络上表达的人文关怀都仅仅为情绪的输出 ， 突破要革新 ， 才是问题的核心 。 (芦珊 ， 李娅琦 ， 实习生：李睿莹)
【平台责任最大？如何改善外卖骑手“系统之困”】如今 ， 外卖已经深入生活 ， 未来 ， 能不能把“与时间、生命赛跑”变成“更安全、更可靠、更具社会效应”的品质服务 ， 是摆在美团、饿了么等外卖巨头企业面前的一道考题 。


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