吴晓波频道|困住骑手的系统背后，站着什么人
大数据时代处理数据理念上的三大转变：要全体不要抽样 ， 要效率不要绝对精确 ， 要相关不要因果 。
——《大数据时代》
文 / 巴九灵
这两天 ， 朋友圈被《人物》的一篇《外卖骑手 ， 困在系统里》刷屏了 。
参照文中的说法 ， 《人物》团队用了半年时间跟踪采访了一群我们身边最熟悉的陌生人——外卖骑手 。
里面写了一些我们早已耳闻的故事 ， 诸如“外卖骑手为了不超时而频出车祸 ， 成了新马路杀手” ， 也有我们不熟悉的 ， 比如算法 ， 是如何把外卖骑手一步步逼成“高危职业”的 。
文章提到 ， 三年间 ， 美团的实时配送系统不断缩减配送时长 ， 逼着骑手们“与死神赛跑 ， 和交警较劲 ， 和红灯做朋友” ， 而超时的代价除了降低评分、扣钱 ， 还有被团队孤立带来的二次精神伤害 。
本文插图
恶性循环的是 ， 当骑手们拼死拼活实现更快的配送时间 ， 最终结果却是进一步“优化”了算法 ， 配送时间被再度缩短 。
算法无情 ， 而骑手困于其中 ， 被其操纵影响 ， 又最终用血肉豢养着它的成长 。
文章刷屏后 ， 群议四起 。
讨伐声最先抵达拥有算法的美团、饿了么两大外卖平台 ， 人们指责它们为了商业效率牺牲安全 。 少数声音站在了企业这边 ， 认为商业无罪 ， 效率和安全本就需要均衡和磨合 。
公众的讨论因饿了么和美团的回应而达到顶峰 。
饿了么昨日凌晨回应：将在结算付款时增加“愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮 ， 让用户自主选择 ， 以及对部分优秀骑手提供奖励机制和个别订单超时免责 。
本文插图
美团昨日傍晚发声：首先正面回应此事 ， 表示“错了就是错了 ， 没有借口” ， 随后宣布了五项改进举措 ， 包括优化系统；给骑手留出8分钟弹性时间；研发智能头盔；改进骑手奖励模式；继续增加对骑手与家人的关怀等 。
本文插图
饿了么的方案 ， 是给了用户自主选择权和一定的骑手豁免权（这遭到了舆论反弹 ， 被认为是平台甩锅用户）；美团的方案是针对文章里提到的问题一一进行初步改良（有了饿了么在先 ， 美团显得更中肯） 。
本文插图
两个方案孰对孰错 ， 孰优孰劣 ， 对此小巴先不评价 。
我们先做两件事：
一是寻根溯源 ， 找出造成 “骑手困境”的各种要素；另一个是对症下药 ， 看有什么办法减少算法带来的负面伤害 。
搞清楚这两方面 ， 再去理解这两套方案 ， 会更容易一些 。
为此 ， 我们采访了平台前员工、算法产品经理、财经观察、企业管理等方面的大头作出解答 。
本文插图
本文插图
目前 ， 外卖行业整体的平均配送速度为每单30分钟 ， 每增加一个顺路的订单 ， 系统会相应增加一些配送时间 。
但如果原本系统计算出 ， 在一定时间内 ， 一个外卖员配送7个订单不会超时 ， 而有些外卖骑手想要多接单多赚一点钱 ， 用超速、闯红灯的方式去完成8个订单 ， 那么系统就会判定他的能力是在这段时间内配送8个订单 。
本文插图
系统的计算是基于大量骑手送餐的数据 ， 不会监测到这个骑手实际是靠超速、闯红灯而完成订单的 。 而骑手不断去挑战系统 ， 最终会形成一个恶性循环 。
以外卖众包平台的规则来看 ， 骑手这是在用“作弊”的方式来拿满分 。 因为在外卖众包平台 ， 如果骑手超时 ， 只会扣除准时配送订单配送相应的奖励 ， 骑手还是会有基础配送费 ， 但骑手视奖励为本应得到的收入 。
但有些平台对其专送骑手有很大力度的超时扣罚 ， 一般来说 ， 超时一次扣500元 。 据我了解 ， 有的平台专送骑手超时几次就被扣掉上千元 。
总的来说 ， 不同平台对配送准时的考核都不同 ， 比如有每周不超时数量的限制 ， 也会有相应的周奖励、月度奖励等 。
针对配送超时问题 ， 有的外卖众包平台提出 ， 将出餐时间和配送时间分开计算 ， 因为大部分订单配送超时是商家出餐慢导致的 。 但最终平台在竞争压力下依然选择了原来的做法 。
按理说 ， 配送追求快不应该是唯一目标 ， 还应该追求服务好 。 但最终平台还是会倾向追求速度 ， 因为服务不好量化 ， 而速度更容易量化 ， 而部分消费者虽然愿意谅解骑手的超时配送 ， 但在选择平台点餐时 ， 依然会选择“更快送达”的餐 。
所以 ， 这个问题是多方同时促成的 ， 并不能单纯指责其中任何一方 。
本文插图
我之前在滴滴 ， 做司机调研 ， 发现快车司机在蓝领群体里已经是收入颇佳的职业了 。 但司机依然对收入不满、觉得平台欺负人 ， 尤其是老司机不满最强烈 。 其中一个原因 ， 格外重要：跟补贴大战时候比 ， 现在的收入少了很多 。
满足感从来就不是源于绝对值 ， 而是相对值 。 锚定物决定了预期 ， 预期决定了满足的程度 。
互联网行业的蛋糕急速膨胀 ， 但等蛋糕没法做大了 ， 想要吃到更多 ， 不同角色之间就要明争暗斗了 。 资本家要跟员工斗争 ， 员工要跟资本家斗争 。
内卷发生在办公室内 ， 当然也就发生在办公室外 。 司机和外卖员都会变得越来越辛苦、赚得越来越少 ， 直到达到一个平衡：收入再低一点点 ， 司机和外卖员就会流失（跟其它蓝领工作比） ， 供给就不足 。
本文插图
本文插图
《人物》报道有助于将此议题暴露在公共视野下 ， 否则 ， 外卖员群体根本没有筹码跟平台处于对等的位置 。 但不要把平台甚至平台的员工 ， 冠以嗜血资本家的形象 。
无论是平台（和员工）、商家 ， 还是外卖员、消费者 ， 大都是无意识地进入如今的境况的 。 送餐效率的提升是温水煮青蛙 ， 这中间层层关联的人的决策和行为 ， 是慢慢形成了当下的局面 。 算法工程师和产品经理讨论的减去一分钟的改动、运营对外卖员某个行为的新处罚、消费者对送餐时间的不耐烦 ， 都是微小的变化 ， 积沙成塔 。
考验平台的 ， 不是如何防止所有可能出现的问题出现 ， 而是看出现问题后 ， 能否有效解决 。 如果是以嗜血资本家这样的动机论推演 ， 高管牵着算法工程师的手都去下油锅 ， 那结果可能是吃不上外卖的变得更多了、失业的外卖员也变得更多了 。
本文插图
骑手正在等待接单
所以也不要以乌托邦标准来要求平台 ， 而是要看宏观意义上 ， 哪些是不人道的、哪些是不公正的、哪些是不合理的、过分的 ， 哪些是疏忽的、不在意的 ， 定向整改 ， 让外卖员的风险和意外问题“可控” 。
派单是一个复杂系统 ， 外卖员面临的也是复杂问题 ， 但我们不要把复杂问题简单化 。
比如商场不让进的问题 ， 让我们觉得就不该有外卖员这么残酷的职业 。 但显然不是商场、顾客、平台、商家、消费者、外卖员哪一方的问题这么简单 ， 这是各方的客观利益之间不兼容的结果 ， 我们只看到了一个片段而已 。 把所有筹码all in在外卖员的利益里 ， 就是其他所有人的利益都受损 ， 这不是社会运转的逻辑 。
复杂问题对我们而言是个黑盒 。 我们可以做的是要求平台 ， 把不涉及机密的策略公示出来 。 各种意外、纠纷和风险的解决方案公示出来 。 监督者不会比执行者做得更好；而有了监督压力 ， 执行者能够做得更好 。
从平台角度 ， 缩短送餐时间的目的是为了吸引更多消费者 ， 乃至让消费者留存、下单（读者留言说不在意不重要 ， 平台行为数据才是真实的） 。 我相信他们甚至也做过大量的实地实验 ， 发现外卖员还是任劳任怨 。 最终是平台收益最大化 。
本文插图
在雨中奔跑的外卖员
底层问题解决不了 ， 但作为产品经理 ， 如果能够深刻体察到外卖员的这些焦虑和痛苦的问题 ， 并能够与平台整体收益有量化的关联关系 ， 这是颇有价值的 。 （在商业公司里提要有道德感太难了 ， 尤其是对员工 。 ）
比如发现某个策略 ， 让外卖员的长期流失率提升 ， 长期下来必须提高外卖员收入才能供需平衡 ， 那平台整体收入未必是涨的 。 这样证明了关系 ， 决策层也会认可对外卖员更加体谅的价值 。
最后 ， 消费者已经习惯了养尊处优 ， 习惯了移动互联网带来的便利 ， 对外卖也逐渐失去了耐心 。 平台要求礼貌规范 ， 反而加剧了消费者的任性 。 有条件的话 ， 对外卖员好一些 。 身边有不靠谱的朋友 ， 也劝他们对外卖员好一些 。
本文插图
要解决这个问题并不难 。 三方的调整：监管、企业和消费者 。
可以监管的包括：企业对于外卖骑手的盘剥 ， 所谓系统最高效能 ， 是否是合乎情理的劳动强度 ， 劳动保护？系统所设计的路线 ， 是否违背了交通部门的法规？外卖时间的设定 ， 是否需要提前的介入以保证社会的总体安全？
本文插图
百名外卖小哥齐聚宣誓遵守交通法规
外卖企业的系统设置 ， 可以进行分类设置 。 高峰时期如何设计 ， 低峰时期如何设计 ， 路线和小区实际情况的考察 ， 电梯使用效率等 。
对于消费者 ， 应当接受一种分类的价格 ， 就好比高峰期要交拥堵费一样 。 例如 ， 在高峰期内 ， 需要接受速度延迟的安排 ， 并且接受更高的价格；另外 ， 加急加钱也应当成为一种共识 。
我们需要的是制度化的解决方案 ， 而不是任由廉价的同情心把事实的真相掩埋 。
本文插图
外卖骑手被困系统背后 ， 是效率和安全之间的问题 。
平台不会要求骑手违反交通规则 ， 但因为考核的方式是让骑手尽可能多接单多拿奖励 ， 这种激励措施必然会导致骑手追求效率 ， 不断逼近甚至突破安全底线 。
饿了么提出给用户“愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮 ， 很多人说这是转嫁矛盾 ， 我想这也许不是饿了么的本意 ， 但确实并不一定能解决问题 ， 反而会让骑手利用这5-10分钟多接一单 。
本文插图
实际上只要激励措施不变 ， 就无法真正解决问题 。 相比之下 ， 美团给骑手“8分钟弹性时间”挺有温度的 。
但平台非常有必要站出来做点事 。 我的建议是：平台要做出强制性措施 ， 比如限制骑手的电动车行驶时速 。
假设平台强制规定时速不得超过20公里/小时 。 限定骑手1个小时内只能抢10单 ， 10单的距离加在一起为20公里 。 如果骑手想在1小时内抢10单以上 ， 就不被允许 。
总之 ， 追求效率和安全这件事不能放在一方的身上 ， 因为让骑手在效率和安全之间做出平衡 ， 这太难了 。
本文插图
企查查数据显示 ， 2020年1-8月 ， 我国外卖配送行业个体户新增注册6.56万家 ， 而去年同期数据仅为4547家 ， 同比增长率高达1342.7% 。
骑手转变为个体工商户 ， 是一个可借鉴的方式 。
对于平台来说 ， 现行劳动法以稳定雇佣人员为主要模型 ， 但这种模型的劳动法对零售、外卖等人员快速变动的行业来说 ， 太过严苛 ， 也不太适合 。
外卖行业可以采取灵活用工的方式 ， 即把原来的雇佣者变成平台的创业者（骑手注册成个体工商户） ， 以“谁做得好我就用谁”的优胜劣汰思想来达成合作 。 这对于骑手而言也更有自主选择权 ， 以及对自身业务能力 ， 订单数量更有掌控力 。
而在具体执行过程中 ， 需要法律法规来约束平台与骑手之间权利义务的对等性 ， 弥补天然地位不同导致的失衡 ， 用规则来规避市场之手有时候出现的失灵 。
本文插图
用户在评论企业时 ， 经常把自己抽离变成一个不相干的角色 。 但从根本上说 ， 没有用户哪有企业？没有用户要求 ， 又哪来企业经营目标？现在大家评论这事都非常正义和慷慨 ， 真的到了企业为员工买单时 ， 是否还能够保持这样的慷慨呢？要打一个问号 。
在解决问题上 ， 美团提出改善算法 ， 我是认同的 。 未来对于大数据、人工智能在未来的应用 ， 我非常乐观 。 从技术原理讲 ， 大数据、人工智能所涉及的数据都来自人的行为 ， 其目的都是为了服务于人 ， 那么其结果应该尽量贴拢人的行为逻辑 ， 用来辅助生活和经济活动 。
本篇作者 | 李梦清｜邓一鸣 | 当值编辑 | 张文龙
责任编辑 | 何梦飞 | 主编 | 郑媛眉
【吴晓波频道|困住骑手的系统背后，站着什么人】本文为***作者原创 ， 未经授权不得转载
推荐阅读
- 王淦昌|王淦昌吴月琴：少时即相伴，丈夫为国消失17年，她一人撑起全家
- 太空|早安太空·网罗天下｜探月工程总设计师吴伟仁讲解探月计划新动向
- 吴尊友|“复阳”者还会传染别人吗？吴尊友、钟南山这样解读
- 吴季|潘建伟吴季王贻芳两会夜话，他们心中的未来颠覆性科技是什么
- 触诊|脊椎的精确定位及触诊技巧
- 吴健雄|100位世界杰出女性的6位华人华裔
- 肝癌|吴孟达因肝癌离世！肝癌到底有多可怕！解读肝癌研究领域新进展！
- 钟南山|钟南山、高福、吴尊友、张文宏：要想疫情早点结束，这件事赶快做！
- 吴孟达|吴孟达丧礼将于3月7日举行，原定举办的追思会取消
- 吴孟达|夺去达叔生命的肝癌，为何一发现就是晚期？