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在线教育市场成维权“老大难” 背后不少问题亟待完善

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第45次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》） 。 《报告》显示 ， 截至2020年3月 ， 我国在线教育用户规模达4.23亿 ， 较2018年底增长2.22亿 ， 占网民整体的46.8% 。
在线教育市场成维权“老大难” 背后不少问题亟待完善
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截至2020年3月 ， 我国网民规模达9.04亿 ， 较2018年底增长7508万 ， 互联网普及率达64.5% ， 较2018年底提升4.9个百分点 。
具体到在线教育 ， 《报告》显示 ， 截至2020年3月 ， 我国在线教育用户规模达4.23亿 ， 较2018年底增长2.22亿 ， 占网民整体的46.8%；手机在线教育用户规模达4.20亿 ， 较2018年底增长2.26亿 ， 占手机网民的46.9% 。
2019年我国在线教育共发起148起融资 ， 同比增长38.3% ， 融资总金额达115.6亿元人民币 。
《报告》指出 ， 当前人工智能、大数据等新兴技术已在在线教育领域得到广泛应用 。
随着5G在我国的商用 ， 直播互动的教学形式将会更多地运用到在线教育中来 ， 目前存在的如画面不流畅、内容延迟等痛点也将得到进一步的改善 。
2020年初 ， 全国大中小学校推迟开学 ， 《报告》显示 ， 2.65亿在校生普遍转向线上课程 ， 用户需求得到充分释放 。
疫情期间多个在线教育应用的日活跃用户数达到千万以上 ， 各类学校积极探索在线教育 。
教育部组织推出22个线上课程平台 ， 开设2.4万门在线课程 ， 为普通高等学校在疫情期间停课不停教、停课不停学提供保证 。 另一方面 ， 多个办公应用跨界在线教育 。 钉钉、腾讯会议等办公应用成为在线教育平台 ， 被全国师生采用 。
此外 ， 通信和电商平台加入市场竞争 。 华为、京东等推出在线教育课堂或教学系统 ， 加入到在线教育行业竞争中 。
在线教育市场热火朝天背后不少问题亟待完善
据中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示 ， 截至2019年6月 ， 我国在线教育用户规模达2.32亿 ， 占网民整体的27.2% 。 有机构更是预测 ， 2020年中国在线教育市场规模将达到4538亿元 。
在这一庞大数字的背后 ， 不仅映射出家长们在子女教育上的舍得投入 ， 还透露出不同用户群体选用线上学习的方式 ， 填补自己碎片时间的诉求 ， 以及在教育共享市场发展迅猛前景下 ， 市场正在寻求稳速转型 。
碎片化教学受青睐
谈到在线课程 ， 一位孩子刚上一年级的北京家长对采访人员说 ， “我和他爸的工作压力大 ， 能够陪孩子的时间非常有限 ， 老人家接送孩子也不太方便 。 在线学习既省去了接送孩子上课的时间和精力 ， 还可以很好地与校内课程相衔接 。 ”像音乐、英语这些专业性比较强的课程 ， 大部分家长并不太懂课程内容的重点难点 ， 也不会示范 ， 即使在孩子身边盯上5个小时 ， 也不如一位专业老师远程在线陪练1小时取得的效果显著 。
如今 ， 中国在线教育行业已迈入初步成熟阶段 ， 线上教育的用户群体大致可分为三类：中小学生校外辅导；大学生校际教育资源共享以及空闲时间学习各种职业技能的非学生群体 。
相较于将线上校外课程作为校内学习补充的中小学生 ， 针对非学生群体的线上课程则以碎片化、精炼和实用性特点为主 。 健身塑形、即兴口语表达、Python编程、摄影、英语口语等等 ， 大多数人学习此类课的目的 ， 是为了拓展自身技能 。
曾因担任浙江卫视《演员的诞生》选手导师而一炮走红的中戏表演教师刘天池 ， 就在今年开展了针对职场年轻人士的线上职场表演课 ， 教授职场人在工作中如何与领导、同事沟通相处 。 早在去年 ， 她的表演工作坊即获得了红杉资本数千万元的投资 。
在互联网公司上班的梅子 ， 晚上8点下班后会在家中学习1小时的网络PS修图课 。 “下班回来总觉得不能老是闲着 ， 就报了这个网课 ， 价格挺合适、课时也不长 。 趁现在还有精力就多学一些技能 ， 这样我休息的时候还能给别人修图赚一点外快 。 ”
学校里学不到的知识讯息 ， 在线上很方便就能获取到 。 采访人员在腾讯推出的专业在线教育平台——腾讯课堂检索到 ， 电商营销是平台的热门课程之一 。 一些想开网店的商家可以在这里学习新手开店找货源、手淘首页低价引流、微淘钻展运营技巧等最新的营销技巧 。 课程最开始多为免费 ， 但最精华的部分则需要高价购买才能学习 。
在线教育提升空间大
虽然在线教育市场正热火朝天 ， 背后仍有不少问题亟待完善 。
采访人员在朋友圈看到一位家长分享的视频 ， 孩子在与英语老师视频学习的时候 ， 因为太困而睡着了 。 孩子疲惫不堪 ， 家长心疼不已 。
线上课程的选择如此之多 ， 家长是否能够筛选出真正适合孩子的课程 ， 又是否会因饥不择食而造成“消化不良”的学习困境 ， 这仍是一个需要考虑的地方 。
同时 ， 即使现在用户对在线课程的好感度倍增 ， 但线上教育市场高额的营销成本显然已经使很多教育平台、机构快要招架不住了 。 诸多网络教育公司在高调上市后 ， 因无力承担巨额的营销成本 ， 而出现裁员、破产、缩减规模等负面新闻 。
实际上 ， 商家在营销宣传上的投入 ， 换算过来 ， 还是需要付款的学员来承担 。 一旦交完学费 ， 用户就很难再退费 。 当因各种原因想要取消课程的时候 ， 商家多数会选择赠送一定的课时补偿来留住用户 ， 而不是退还学费 。
有分析人士指出 ， 近几年以来 ， 在线教育企业呈现井喷式发展的猛增趋势 ， 实际却没有表面那么风光 ， 大多难逃亏损魔咒 。 上市公司股价破发背后 ， 呈现出的是对“互联网+教育”公司盈利模式的担忧 。
近年来 ， 国家财政性教育经费投入规模在不断增长 ， 在线教育作为教育市场不可小觑的部分 ， 势必获得了重点关注 。 在一些线上教学的场景里 ， 人工智能技术也已运用其中 ， 以不断提升用户体验 。 在线教育面临“刚需化”转变 ， 既与二胎政策全面放开 ， 父母的教育意识不断增强有关 ， 还显示出在消费升级的大背景下 ， 人们对高质量教育的需求愈发明显 。
在线教育行业如何规范发展？听听专家怎么说
虚编师资、诱导消费者贷款、退费难、霸王条款、教师资格造假、虚假宣传“人灌”变“网灌”……在线教育的维权难问题引发社会关注 。 今年以来 ， 在线教育市场迎来爆发式增长 ， 但一系列乱象接连曝光于媒体 ， 也让这个产业站上了风口浪尖 。
在线教育市场成维权“老大难” 背后不少问题亟待完善
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经调查发现 ， 尽管质疑和监督声音不断 ， 但此前被反映的一些乱象至今依然以各种形式存在于在线教育市场的大小平台上 ， 成为消费者维权“老大难”的新领域 。
对于当前在线教育行业存在的一些乱象 ， 专家建议还是要压实平台的责任 。 有关部门还是要加大对平台制定的规则、格式合同进行监督 ， 发现不公平的格式条款应及时纠正、查处 。 此外 ， 消费者保护组织根据消费者受损害的情况可以支持消费者起诉或者提起公益诉讼 。
付钱容易退款难
日前 ， 在消费者在线投诉平台“黑猫投诉”上进行搜索 ， 可见关于在线教育有数以万计的投诉 ， 其中大部分都与各类课程“退款难”相关 。
以投诉量超过1700例的聚师网为例 ， 有消费者称 ， 他接受教学的实际内容跟销售承诺的根本就不一样 ， 消费399元就是已经录好的几个视频；还有消费者称 ， 在个人资金不足的情况下 ， 该平台还劝说消费者使用“花呗”分期付款等方式购买课程 。
针对消费者投诉的有关问题 ， 《经济参考报》采访人员拨通了聚师网客服 ， 询问课程不合适是否可以退费 。 客服表示 ， “由于担心学员拿到课程之后进行二次录播 ， 因此不提供退费服务” ， 但同时向采访人员表示 ， “如果一次考试没有通过 ， 可以免费升级课程进行重修” 。
部分消费者特别指出 ， 在经由客服推荐购买了昂贵的课程后 ， 却发现授课内容并不符合自己的期待 ， 再想退费时却被以多种理由拒绝 。
在“黑猫投诉”上 ， 有多位学员反映 ， 在缴费399元参加教师资格证培训之后 ， 又多次收到聚师网客服的微信轰炸 ， 推荐高达4500元的VIP课程 。 但是 ， 高价的课程却并没有为学员带来满意的服务 ， 多位投诉人表示 ， VIP课程与普通课程相比 ， 并没有一对一辅导、每日直播等特殊服务 。 相反 ， 在完成缴费之后却经常更换授课老师 ， 原本“有问必答”的客服再也找不到踪影 ， 申请退费又被以过期、扣手续费等理由拒绝 。
对此 ， 中消协专家委员会专家、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌表示 ， 根据《消费者权益保护法》第25条规定 ， “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 ， 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 ， 且无需说明理由 。 ”但在线上购买服务是否可以无理由退款 ， 存在不同的看法 。 如果消费者与在线教育平台就课时收费、退费达成明确的合同协议 ， 则应根据合同内容执行 。 如果消费者和平台之间虽没有明确的合同约定 ， 但课程服务与宣传内容严重不符的 ， 消费者可以要求平台退费或减少收费 。
受疫情影响 ， 在线教育市场迎来了今年以来的“持续升温” ， 包括幼儿早教、考学辅导、语言培训、职业技能培训 ， 甚至是老年人健康知识讲座等培训需求也很旺盛 ， 相关机构更是遍地开花 。 启信宝（一款快速精准的企业信息查询工具）数据显示 ， 2020年1月至7月期间 ， 共有2.5万家在线教育企业注册成立 ， 平均每天新增120家 。 相对的 ， 则是消费者投诉的居高不下 ， 而且这种趋势从去年就已开始 。 据全国消协组织受理投诉情况统计 ， 2019年 ， 培训服务第一次进入服务类投诉前十位 ， 且居第四位 ， 成为维权“老大难” 。
消费者有几大类集中反映的问题 ， 其中就包括协议或合同条款模糊、预付式消费方式风险大 ， 以及诱导办理分期贷款等 。 中消协称 ， 受疫情影响 ， 相关纠纷增加得更快 ， 尤其是消费者提出取消、变更培训服务 ， 如退费、补课等 ， 经营者以各种理由拖延、拒绝 。
广告宣传引质疑
中消协提示 ， 相关教育机构虚假宣传误导消费者也是消费者集中反映的问题 。
由于目前市场上在线教育平台的广告铺天盖地 ， 有部分平台广告年投入达到数亿元 ， 也引发了不少争议 。 在官网上号称全国累计用户突破4亿的猿辅导在线教育近期就被卷入了这样的质疑中 。 有分析称 ， 全国在校中小学生总数和在校大学生总数全部加起来也不过3亿人左右 ， 猿辅导2017年10月左右才拿到在线教育资质 ， 累计用户突破4亿应为不实 。
当就此致函猿辅导 ， 对方回应称 ， 公开的“4亿”用户数据系猿辅导在线教育历年用户规模 ， 均来自猿辅导在线教育后台数据系统 。 这是自2013年9月开始至今 ， 7年间所有获取过公司旗下五款产品的教育服务累计的用户设备唯一ID加总去重后统计的结果 。 这4亿用户包括2至6岁学龄前儿童及其家长、6至18岁中小学生及其家长 ， 以及校内老师等不同的用户群体 ， 包括但并不仅限于中小学生 。
类似的情况还有很多 。 7月中旬 ， 北京市海淀区市场监管局发布《关于谨慎选择教育培训机构的消费警示》 ， 其中赛优教育等四家教培机构被列入投诉数量较大的教育培训机构名单 。 据投诉网站上看到 ， 有很多消费者投诉称之前收到过赛优教育“轰炸式”的短信和电话推广 ， 对方通过捏造一些资格证书考试报名要求来诱导消费者付费参与培训 ， 不实宣传的影响非常恶劣 。
对此 ， 邱宝昌表示 ， 《广告法》有规定 ， 广告使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语等引证内容的 ， 应当真实、准确 ， 并标明出处 。 引证内容有适用范围和有效期限的 ， 应当明确表示 。 企业如果在广告中编造数据 ， 应由市场监督管理部门责令停止发布广告 ， 对广告主处以罚款 。
一位业内人士向采访人员透露 ， 在宣传的尺度上 ， 很多平台会在广告宣传中打一些擦边球 ， 但会不会违反法律的相关规定 ， 还存在讨论空间 。
对于在线教育平台的宣传争议 ， 中国广告协会会长张国华告诉《经济参考报》采访人员 ， 人们因为看了广告宣传选择消费 ， 但发现服务名不副实的时候 ， 可以通过《消费者权益保护法》来维护自身权利 ， 平台则可以被《反不正当竞争法》和《广告法》追究相应的责任 。 对于广告主而言 ， 做广告要实事求是 ， 可以有创意和艺术创作 ， 但核心的服务内容不能虚假 ， 要与实际提供的服务商品内容一致 。 消费者也需要培养和引导 ， 对于广告内容也要有理性判断 。
平台责任待压实
除了退款难和宣传争议外 ， 培训机构和培训教师资质不足是另一个消费者集中反映的问题 。
2019年7月 ， 教育部等六部门发布了关于规范校外线上培训的实施意见 。 该意见对很多此前被曝出的问题进行了明确限制 ， 其中就包括从事学科知识培训的人员应当具有国家规定的相应教师资格 。
一位业内人士表示 ， 去年的文件出台后 ， 很多平台都进行了整改 ， 但是不是所有的企业都有好的整改效果 ， 目前来看 ， 大型平台的管理要求还是要优于小型平台 。 例如 ， 大型平台的教师选择都要经过好几轮选拔和淘汰 ， 但是由于一些现实限制 ， 也确实有很多教师暂时是没有教师资格证的 。
就此 ， 经登录相关网站浏览发现 ， 一些平台确实有将部分主讲教师的姓名、简历、教师资格证证书编号清楚列出 。 而聚师网主页的培训教师则没有列出相应资格证明 。 值得注意的是 ， 如何验证这些信息的真伪同样成为普通消费者的一个难题 。 为确认教师资格证证书号码的真伪 ， 登录了中国教师资格网 ， 网站显示 ， 需要同时输入姓名、证件号码以及教师资格证证书号码才可以验证证书真伪 ， 而这些信息对于普通学生家长或消费者而言 ， 几乎是无法全部得到的 。
对于当前在线教育行业存在的一些乱象 ， 专家建议还是要压实平台的责任 。 邱宝昌说 ， 有关部门还是要加大对平台制定的平台规则、格式合同进行监督 ， 发现不公平的格式条款应及时纠正、查处 。 此外 ， 消费者保护组织根据消费者受损害的情况也可以支持消费者起诉或者提起公益诉讼 。
张国华也建议 ， 加大权威组织和协会的影响力 ， 可以更好地规范有关平台的责任 ， 保护消费者的权益不受侵害 。
中消协还特别提醒 ， 受假期延长、延期复工等影响 ， 部分经营者面临资金紧张、服务人员不足等问题 。 疫情结束后 ， 经营者可能通过扩大发卡范围、以较高折扣出售预付卡等方式吸引消费者 ， 资金存管、服务质量和水平等方面存在一定风险 。 鉴于此 ， 消费者要特别关注预付式消费问题 ， 谨慎选择交易对象 ， 冷静分析、理性消费 ， 警惕高折扣、高风险 。
中国消费者协会8月发布的《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》指出 ， 教育培训类投诉有所增加 ， 其中很多涉及K12在线教育领域 。
上海消保委公布的《2020年上半年投诉处理情况通报》显示 ， 上半年上海市消保委系统受理教育培训投诉5625件 ， 同比上升20.9% 。 消费者主要反映教学质量不符合预期、无法预约课程、虚编师资、诱导消费者贷款、退费难或收取高额手续费等问题 。 K12在线教育平台的师资水平到底如何 ， 是消费者最为关注的问题 。
中国教育科学研究院研究员储朝晖分析认为 ， 要完整理解在线教育师资概念 。 “师资不只是讲课的人 ， 还应包括技术支持、联络等各方面 。 ”储朝晖说 ， 在线教育的新技术还需要好的教育理念引领 ， 在线教育不能由“人灌”变“网灌” ， “现场灌”变“在线灌” 。
北京大学法学院副院长薛军表示 ， 在线教育平台作为新兴的电子商务平台 ， 既要满足真实的消费需求 ， 也要关注和防范侵害消费者权益的现象发生 。 设立合理的行业标准、最佳行为守则等 ， 有利于在线教育行业规范发展 。
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和中国法学会消费者权益保护法学会副秘书长陈音江等多名专家分析认为 ， 在线教育行业面临的动态法律风险是难防控、纠纷多 ， 规范发展还要从完善法律法规、加强行业自律、完善评价机制、健全信用机制等方面入手 ， 加强自律 ， 确保证照齐全、规范培训行为、规范收费管理、主动签订合同 ， 切实维护消费者合法权益 。
【在线教育市场成维权“老大难” 背后不少问题亟待完善】来源综合：央视网新闻新华网新京报工人日报经济参考报中宏网


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