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品橙旅游|深入解读：在线旅游刮起“规范”风暴

品橙旅游|深入解读：在线旅游刮起“规范”风暴

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品橙旅游|深入解读：在线旅游刮起“规范”风暴

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品橙旅游|深入解读：在线旅游刮起“规范”风暴


【品橙旅游】近日 ， 《在线旅游经营服务管理暂行规定》（以下简称“暂行规定”）出台 ， 一场在线旅游平台的“规范风暴”即将来临 。
在“暂行规定”中 ， 多了监管义务与法律责任 ， 但同时也是首次提出“各级主管部门……应当支持在线旅游行业发展” ， 这让在风暴眼中的各OTA平台亦喜亦忧 。 同时 ， 规定出台也宣告着历时两年多的调研、讨论、起草工作暂告一段落 ， 在线旅游正式进入了“规范”时代 。
01
对比：前后两文件百余处修改 ， 都改了些什么？
“暂行规定”仅仅三千余字 ， 但与一年前的“征求意见稿”相比 ， 竟有多达百余处的修改 。 在仔细对比修改之处后 ， 品橙旅游发现有些是合并同类项 ， 有些条款被整个删除 ， 也有近十条新加条款 ， 可见工程之大、删改之繁 。 有参与调研的业者对品橙旅游表示：当时各大平台对征求意见稿讨论得比较激烈 ， 文旅部也多次组织召开研讨会 ， 此次暂行规定出台 ， 是综合各方意见后的结果 。
如针对一些专家提出的“概念不清”的意见 ， 新出台的“暂行规定”中删去了征求意见稿中的第七条 ， 明确了“在中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务 ， 适用本规定” ， 避免了意见征求稿中出现的“经营旅行社业务”等易混淆概念 。 同时明确了“在线旅游经营者”的范围 ， 兼顾到新兴渠道的需求 ， 对抖音、高德等跨界选手身份确认 。
新规定也有灵活创新的一面 ， 如去除了必须签订“电子合同”的要求 ， 去除了难以取证的“虚假预订”条款 ， 将“要求旅游者提供身份信息”等内容改变为“保护个人信息安全”的角度重新阐述……
北京易和展达律师事务所律师苗慧敏在逐条梳理前后两个文件的异同之处后指出：“暂行规定”对文字表述更加规范了 ， 捋顺了与《中华人民共和国旅游法》（以下简称“旅游法”）《旅行社条例》《中华人民共和国电子商务法》（以下简称“电子商务法”）《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的衔接 ， 删除了有歧义的条款、与上位法冲突以及重合的规定 ， “暂行规定”具有可操作性 。 具体修改内容如下：


首先 ， “暂行规定”明确了在线旅游经营主体及适用范围 。 在线旅游经营服务是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动 。 明确了在线旅游经营者、在线旅游平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务提供旅游服务的经营者的定义 。 就平台内经营者的管理要求中删除了“取得文化和旅游行政部门许可”等内容 ， 因为操作非旅行社业务无需取得旅行社经营许可证 。
第二 ， “暂行规定”明确了旅游平台经营者责任边界 。 平台经营者应当对上传至平台的文字、图片、音视频等信息内容加强审核 ， 确保平台信息内容安全 ， 发现有违法信息应立即停止传输；对平台内经营者的身份、地址、联系方式、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息进行真实性核验、登记 ， 建立登记档案 ， 并定期核验更新；督促平台内经营者对其旅游辅助服务者的相关信息进行真实性核验、登记 ， 删除了平台经营者对上述信息进行线下核验及动态监管的义务 。 与征求意见稿相比 ， “暂行规定”将政府监管责任和平台监管责任分离开来 ， 使平台经营者的责任更加合理化 ， 具有可操作性 ， 在实现监管管理义务的同时 ， 更加有利于平台自身的发展 。
第三 ， “暂行规定”规范了在线旅游经营者发布旅游服务信息 。 不得虚假宣传 ， 增加了平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务 ， 不得误导消费者 。
第四 ， “暂行规定”就一些被广泛关注的社会旅游热点或旅游顽疾问题 ， 如大数据杀熟、不合理低价游规定了平台的监管义务和责任 。 保障旅游者的正当评价权、避免价格歧视、保护旅游者个人信息数据安全等 ， 与《民法典》相呼应 。 对于平台经营者知道或者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为 ， 未及时采取必要措施的 ， 依法与该平台内经营者承担连带责任 。
第五 ， “暂行规定”规范了旅游者评价的权利 ， 在“电子商务法”规定禁止平台非法删除和屏蔽旅游者的评价的基础上 ， 增加了不得“误导、引诱、替代或强制”旅游者做出评价的规定 ， 对旅游者做出的评价应当保存并向社会公开 ， 真实反映产品或服务 ， 对现实中旅游者选择商家产品时会以“评价”和“看评论”为参考的现象做出回应 。
第六 ， “暂行规定”要求在线旅游经营者依法建立旅游者安全保护制度 ， 制定应急预案 ， 结合有关政府部门发布的安全风险提示等信息进行风险监测和安全评估 ， 及时排查安全隐患 ， 做好旅游安全宣传与引导、风险提示与防范、应急救助与处置等工作 ， 做到线上与线下相结合 ， 通过新兴互联网技术手段促进旅游企业复工复产、旅游业高质量发展 。
总之 ， 经过百余处修改 ， “暂行规定”定位更清晰明确 ， 对于主管部门与企业分工协作、便于落地实施方面有了更具体的要求 ， 对于行业的广泛关切内容有所回应 。
02
交叉：多部法律提供支撑
在两部文件中可知 ， 此次“暂行规定”是由多部法律做支撑的 ， 所以业者不仅要了解“暂行规定” ， 更要对相关法律有一定的了解 。
去哪儿网相关负责人表示：“暂行规定”大部分是从“电商法”等法条里摘出与在线旅游平台有关的重新梳理表述 ， 头部的在线旅游平台都属于电商 ， 因此该遵守的法律和应尽的义务也都早已执行 。 但他们也发现 ， “暂行规定”是第一次提出对在线旅游平台发展和支持的正式规定 。
苗慧敏认为 ， 虽然有多部法律的交叉 ， 但“暂行规定”的针对性与权威性难以取代 。 她说：“虽然以往有‘旅游法’规定了旅游经营者的权利义务 ， ‘电子商务法’规定了电子商务经营者经营行为 ， 但‘暂行规定’的出台还是很有必要的 。 ‘电子商务法’针对‘暂行规定’是普通法 ， 是规范所有电子商务经营者的行为 ， 旅游行业有其特殊性 ， 涉及到经营许可、旅游为预付费的服务 ， 人身安全保障和救助义务、不合理低价游等是‘电子商务法’无法规范的 。 ‘旅游法’是旅游业的特殊法 ， 但其是2013年颁布的 ， 当时电子商务还未像现在井喷式发展 ， ‘旅游法’仍以规范线下旅游经营者为主 。 近几年我国在线旅游市场迅速发展 ， 在线旅游企业倍增 ， 虽然为旅游者出游提供了便利 ， 但也有个别企业和平台鱼目混珠 ， 在线旅游企业和平台关系混乱 ， 既是旅游服务的提供者主体 ， 又是在线电子商务平台的经营者 ， 致使主管机关及消费者分不清楚 ， 扰乱旅游市场秩序 ， 侵害游客的合法权益 ， 给行业监管带来较大难度 。 个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注 ， 给行业健康有序发展带来了较大负面影响 。 ‘暂行规定’是针对在线旅游的行业特点和实际情况提出了更具体的规定 ， 更适用于当前的在线旅游市场 。 ”

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03
热点：对“大数据杀熟”“低价游”说No
“暂行规定”的出台 ， 意义不凡 ， 可谓“宝剑一出 ， 谁与争锋” 。
资深旅游专家、中国旅游报社前社长高舜礼在肯定了“暂行规定”出台的现实指导意义时特别指出 ， 立法者针对线旅游经营服务存在的一些弊端、一些漏洞、一些陷阱 ， 有了进一步的要求 ， 暂行规定对于保证线上旅游咨询和预订者的权益有积极的现实意义 。
据《法制日报》2019年的报道所称 ， 在线旅游(OTA)成为消费投诉重灾区 。 热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面 。
其中 ， “机票默认搭售”曾在2019年成为全民热议的现象级话题 ， 民航局在随后推出的《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》中明确禁止机票默认搭售行为 。
在禁止了“搭售”现象后 ， 大数据杀熟又成为业界关切 。 苗慧敏认为 ， 技术是把“双刃剑” ， 大数据在现在社会被利用到各行各业 ， 包括法律界 ， 可以利用大数据优化我们的服务 ， 但不可以精准“杀熟” 。
这已成为行业共识 。
定制旅游在线网站6人游虽然不属于旅游平台 ， 但创始人兼CEO贾建强也十分关注“暂行规定”的中个别条款的修改 ， 他表示 ， 这是一个非常有必要的规定 。 在线平台不能窃取客户隐私作为提高商业化利润的手段 ， 也不能对同一商品给不同人不同的价格 ， 这是歧视性销售 。 商业经营要建立商家和消费者之间的信任感、保持透明公平的交易原则 。 平台既然推荐商家给消费者、完成和消费者的撮合交易 ， 就需要承担连带责任 。
马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶对此表示赞同 。 他说：“‘暂行规定’对于不合理低价游、大数据杀熟等行业积弊纳入法制监管 ， 对旅游业高质量发展有着深远的意义 。 在旅游市场竞争中 ， 曾经的‘不合理低价游’‘大数据杀熟’等行为 ， 利用行业信息壁垒 ， 侵犯消费者合法权益 ， 对市场竞争秩序造成了巨大的冲击 。 ‘暂行规定’的出台则将从根本上遏制这样的违法违规行为 ， 为品质好、服务好的旅游产品提供了更多市场空间 ， 保障了游客的消费权益 。 ”

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04
反响：各OTA纷纷表态
对于“暂行规定”的推出 ， 各在线旅游企业纷纷表示认同、支持、服从 。
“‘暂行规定’出台恰逢其时 。 ”美团相关负责人表示 ， 对在线旅游企业而言 ， 这是一股不能忽略的新风向 ， 同时也说明在线旅游市场“合规高质量发展”是一个不可逆的趋势 。 对于在线旅游企业来讲 ， 是“利好”而不是“加压” 。
去哪儿网从业务未来发展的角度回复说：从整部规定不难看出 ， 文旅部未来将在支持在线旅游经营参与各方发展旅游经济 ， 营造健康、积极的旅游环境上给予更多的扶持与关注 。 除了指导在线旅游经营者的经营行为外 ， 还对未来工作方向设定了原则、提出了要求 ， 这种做法 ， 相信将为国内旅游行业的整体复苏提供法律支撑 ， 也为在线旅游经营者合法经营、稳定发展提供了坚实后盾 。 去哪儿旅行作为一家深耕在线旅游十多年的平台经营者 ， 从中获得了精准贴合自身业务的指导 ， 对于如何进一步寻找自身的合理定位 ， 明确自身作为平台经营者的自身责任起到了重要作用 。
同程研究院首席研究员程超功认为 ， “暂行规定”对于维护良好的市场秩序 ， 打造良好的在线旅游服务消费环境将起到积极的推动作用 ， 规范的市场更加有利于我国在线旅游行业的发展壮大 。 另外 ， “暂行规定”首次以规章的形式明确了一些要求和倡议 ， 细化了一些政策要求 ， 更加便于业内遵照执行 。
马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶说：“任何一个行业的健康发展都需要高度规范的市场环境 ， 离不开法制建设和政府监管 。 ‘暂行规定’的出台 ， 明确了在线旅游企业的平台责任 ， 有利于在线旅游行业的长期可持续发展 。 ”
参与了“暂行规定”意见征集的途牛对于规定的最终出台表示欢迎 ， 负责人表示：“在此之前 ， 途牛一直在以‘平台’和‘组团社’的双重身份在严格要求自己 。 途牛拥有旅行社资质 ， 一贯严格执行了旅行社管理方面的一系列规定 ， 以自营为主的我们对于供应商准入、产品质量控制、客户服务及售后等都有着完善的机制和规章、流程 。 我们也将结合文旅部接下来就暂行规定的培训学习 ， 了解更多暂行规定的执行关键和细节 ， 全面贯彻落实暂行规定 。 ”
各大头部平台的表态给“暂行规定”的良好运行提供了信心 ， 正如贾建强所言 ， “暂行规定”在实施上需要在线旅游平台有比较好的经营价值观的前提 ， 在这个前提下遵守规范、调整系统 ， 另外需要建立更加具体、专业的监管和审查机制 。 在落地上 ， 需要通过头部OTA的带动作用 ， 因为国内很大比例的在线交易集中在几个OTA平台 ， 通过这几个平台建立明确的标准和流程有助于全面推动规定落实 。
【品橙旅游|深入解读：在线旅游刮起“规范”风暴】随着互联网化的普及 ， 在线旅游适应了越来越多的旅游者线上咨询、购买、预订旅游产品的需求 ， 人们日渐倚重在线服务 。 但在发展过程中 ， 问题不断 ， “暂行规定”的出台仅仅是建设高质量旅游的前提和基础 ， 还只是“暂行” ， 未来必将会更丰富全面 ， 行业也必将更优质规范 。


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