开个包装损失两万，这个“雷”到底该由谁来扛？
售后服务中心的电话铃响了 ， 当接待人员拿起听筒后 ， 对方就迫不及待的说：“你们的产品有问题 ， 整个屏幕都有划伤 ， 连产品使用说明书都是烂的” 。 接待人员向对方询问产品的包装箱是否完好？对方回答是：完好无损 。
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这是来自南方的一个市级电视台技术部打来的电话 。
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这就奇怪了 ， 一台经过严格检验的产品 ， 为什么在包装完好的情况下会出现屏幕划伤？甚至连说明书都是烂的呢？此事很快被销售当事人知道了 ， 为了尽快的弄清原因 ， 通过电话反复沟通 ， 解释 ， 告诉用户该型号的产品我们卖了很多台 ， 从未出现过这样的情况 ， 意在让对方相信责任不在我们 。 可对方似乎完全听不进去 ， 而且情绪近乎失控 ， 双方出现了僵持状态 。
毕竟这是一台价值两万多的四联组合监视器 ， 无论是谁来承担这个责任 ， 都是一件令人难以接受的结果 。
这件事正巧被从销售部门口经过的老板听到了 。 了解情况改过后 ， 他马上让销售人员转告对方不要着急 ， 我们会很快分析原因 ， 并尽快给他一个解决方案 。
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接着 ， 老板就让销售人员去库房领出一台包装完好的同型号监视器 ， 首先确认了包装的设计是不会出现屏幕划伤的可能性 。 然后 ， 模仿用户的开箱动作 ， 用壁纸刀将箱子依次打开 ， 上面一层是珍珠棉保护层 ， 珍珠棉的下面是厚度＞3mm的产品使用说明书 ， 然后就是产品的正面 ， 即监视器屏幕的一面 ， 并被厚厚的塑料袋封装着 。 从外包装到产品 ， 共有纸箱、珍珠棉和说明书三层隔离 ， 从物理上讲 ， 只可能出现跌落、挤压等外力作用致使设备不能工作 ， 但出现屏幕表面被划伤的可能性极小 。 那么只有两种可能 ， 一是产品本身带有划伤 ， 二是客户不小心划伤了屏幕 。
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从多年的质量管理流程来看 ， 不要说屏幕有划伤 ， 就连屏幕上有一个“盲点” ， 公司都不允许出厂（国际最高标准也是允许出现三个以下盲点的） ， 更何况是四个屏幕均有划伤 ， 这种可能性几乎为零 。 那就是第二种可能了 ， 但客户为什么会出现屏幕划伤呢？我们让客户描述了具体的划伤表象 ， 确认是刀伤 。 而且客户上电后 ， 监视器的工作是正常的 。 这就说明划伤不是由跌落和剐蹭所致 ， 可能是外力的力量过大造成的 。
我们都曾体验过网络购物 ， 只要下单付款 ， 第一反应就是能够尽快的收到中意的宝贝 。 一旦收到货物 ， 大多都有急不可待打开包裹的习惯 。 为了能尽快看到心爱的宝贝 ， 甚至“不择手段”的连包装盒都被撕破 ， 这种心理活动是可以理解的 。 当然 ， 大多数还是用尖利的工具顺序打开 。 壁纸刀或称美工刀 ， 是我们常用的开箱工具 。
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而壁纸刀有个很方便的功能 ， 就是可以调整刀片伸出的长短 ， 用以裁切不同厚度的物料 。 而恰恰是这个方便的功能 ， 可能是造成这次事故的原因 。
于是 ， 老板在事先做好了屏幕的防护措施后 ， 将刀片的长度加长 ， 然后再次用力开箱 ， 结果出现了 ， 珍珠棉和说明书均被划开 ， 提前放置在屏幕上面的保护板 ， 也被划出了一道深深的刀痕 。
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原因找到了 ， 初步判定是由于用户急于看到产品 ， 没有注意控制开箱工具的合适度所造成的 。
【开个包装损失两万，这个“雷”到底该由谁来扛？】可我们的销售人员则一致认为 ， 我们已经销售了那么多台 ， 没有出现过一次这样的问题 ， 如果真是这样的话 ， 也完全是由于客户自己的失误所造成的 ， 责任应该由对方承担 。 这种观点若站在公司利益或是客户操作方法的角度来看 ， 似乎没有毛病 。 老板当时对大家的看法没有反驳 ， 却讲了一个海尔电烤箱在美国曾遭到数万美元赔偿的案例 。
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大意是：一位美国老太太养了一只猫 ， 一天她给心爱的猫咪洗了个澡 ， 为了防止感冒 ， 就把猫咪放在了海尔的电烤箱里进行烘干 ， 可没想到由于温度过高 ， 心爱的小猫咪被烤死了 。 老太太非常伤心 ， 于是 ， 就把海尔告上了法庭 。 最后法官判定 ， 海尔电烤箱由于使用说明书中没有明确告知用户 ， 电烤箱是不能烘烤活体动物的 ， 这是造成这起事故的主要原因 。 为此 ， 海尔损失了数万美元 。 这个案例告诉我们 ， 作为一个产品的制造企业 ， 仅仅把产品做好是不够的 ， 还要站在用户的角度去思考可能带来的不利因素 。 所谓“细节决定成败”讲的就是这个道理 。
既然我们的包装箱上没有明确的提示 ， 告知用户应该如何开箱 ， 用多长的壁纸刀合适 ， 那么用户即便使用一把杀猪刀开箱 ， 本身也没有错呀！关键是我们自己的包装设计是不是不够完善 ， 要从自身找原因 ， 并彻底解决问题 。 否则 ， 今天是张三 ， 明天可能就是李四了 。
道理明白了 ， 那么处理问题的方法就变得简单多了 。 当我们把分析的结果反馈给对方 ， 并同意免费更换一台全新的同型号监视器给他们 。
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用户听到后非常感动 ， 并坦诚的说：是因为着急打开包装箱 ， 用力过猛造成的 。 我每月的工资才三千多块钱 ， 如果让我赔偿 ， 半年的饭钱都没有了 。
事后销售部的同事还调侃的对老板说 ， 您应该去做“福尔摩斯”啦！哈哈......
其实 ， 真诚是可以相互感动的 。 养成换位思考的习惯 ， 努力为对方着想 ， 问题的解决就会变得更加简单 。 之后 ， 公司对产品包装进行了相应的改进 ， 从根本上杜绝了类似现象再次发生 。
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