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这八大特质，助力企业走向卓越

砺石导语：《砺石读书》是『砺石商业评论』推出的聚焦全球商业经典的读书专栏 ， 本期推荐的书籍是汤姆斯彼得斯创作的《追求卓越》 。 《追求卓越》是美国历史上第一本销量超过百万的商业管理书籍 ， 其超越了传统管理理论的框架 ， 而是以实际案例为基础 ， 通过对43家卓越企业的分析 ， 捕捉到了企业经营成功的最基本因素 。 本文概述了《追求卓越》一书中提炼的卓越企业的八项最核心特质 ， 做到每一项 ， 都对企业拥有巨大裨益 。
这八大特质，助力企业走向卓越
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《砺石读书》专栏|第010期
本期书籍：《追求卓越》
我们组织了一个项目小组 ， 针对“卓越”的定义（不断创新的大型企业）进行全面性的研究 。 这个项目主要由麦肯锡公司赞助 ， 有兴趣的客户也会提供一些支持 。 我们选择75家备受各界敬重的企业 ， 在1979年到1980年冬、和其中半数的企业展开密集、系统的访谈 。 其余的公司 ， 我们起初是通过次要管道进行研究 ， 也就是研读过去25年的媒体报道以及年报 。 后来我们对其中20多家公司也展开密集的访谈 。 （为了进行比较 ， 我们也针对一些表现不尽理想的公司进行研究 ， 不过并未特别深入 ， 因为这些年 ， 身为管理顾问 ， 我们已接触太多这类个案 。 ）
这项研究的发现令人相当惊喜 。 结果明确显示（明确的程度远超过想象） ， 卓越企业的基本功都非常扎实 。 他们认为 ， 思考比工具更重要 ， 发挥才智远优于理性 ， 行动比分析更为迫切 。 这些企业在复杂的世界里致力保持单纯 ， 努力不懈 ， 坚持超高的质量水准 ， 重视顾客 ， 尊重员工 。 他们为“卓越的”创新产品和服务提供很大的发展空间 ， 并容忍迅速展开行动和定期进行实验所带来的一时混乱 。
总之 ， 我们发现 ， 卓越、创新的企业核心具有以下八大特质：
一、采取行动 。
这些企业在决策过程中或许会进行分析 ， 但并不会因此阻碍行动（许多其他企业在发现真相后就再也没有后续行动） 。 这类卓越企业的标谁运营程序大多是“执行、修改、再尝试” 。 譬如DEC公司有位资深主管表示：“碰到大问题时 ， 我们会把10个资深主管塞到一间办公室里 ， 关一个星期 ， 要他们找出解决办法 ， 然后加以执行 。 ”此外 ， 该公司的实验方式也很高明 。 他们组成5~25人的小组 ， 对顾客所提的构想进行测试 ， 通常几星期就可以提出价格平易的产品样品让客户试用 。 最令人折服的是 ， 卓越企业采取各种务实的方式 ， 以维系企业的敏捷度以及克服规模扩大后可能导致的僵化 。
二、接近顾客 。
这些企业会向顾客学习 ， 所提供产品的质量、服务和可靠性（有效而且可以持久的事物）都是一般企业难以抗衡的 。 它们成功地进行市场细分 ， 譬如薯片厂商菲多利、洗衣机制造商美泰克 ， 或是餐具制造商特百惠这些最大众化的商品制造业者 。 IBM营销副总裁罗杰斯表示：“可惜 ， 在这么多公司里 ， 拥有良好顾客服务的公司犹如凤毛麟角 。 ”不过卓越企业可不会这样 ， 在这样的企业 ， 每个人都会积极投入行动 。 许多创新企业最棒的产品思路都来自顾客 ， 因为它们会不断仔细倾听顾客的意见 。
三、自主和创业精神 。
创新企业在公司各处培养出许多领导人物和创新人才 ， 这种环境是培养顶尖人才的沃土 。 3M就是很好的例子 ， 这家公司“积极创新 ， 气氛并不像大企业 ， 反而像是由实验室和办公室隔间组成的松散组织 ， 里面有许多热情的发明家和大胆的创业家 ， 正在充分发挥想象力” 。 它们不限制每个人的创造力 ， 而是鼓励务实的冒险 ， 支持好的尝试 ， 并且奉行弗莱切·拜伦所说的第九条戒律：“务必要有足够的错误次数” 。
四、以人为本 。
卓越企业把一般人员视为质量和生产力的源泉 。 它们不鼓励等级意识 ， 或是把资本投资视为改善效率的根本 。 就像IBM前任董事长小托马斯·沃森所说的：“IBM的哲学有三个简单的理念 。 我从最重要的讲起：尊重个人 。 这是个简单的概念 ， 不过IBM管理层却花很多时间去实践这个原则 。 ”德州仪器董事长马克·谢泼德则表示 ， 每个员工都“被视为创意的源头 ， 而不只是一双手而已” 。 该公司9000多个“员工参与计划”（德州仪器的质量圈）对于公司引人注目的生产力的确有所贡献 。
五、亲身实践、价值驱动 。
沃森表示：“企业的基本哲学对其成就的影响力 ， 远远超过技术或是经济资源、组织结构、创新和时机 。 ”沃森和惠普的威廉·休利特都是走动式管理的传奇人物 。 麦当劳创始人雷·克罗克更是经常视察各家分店 ， 并评估这些分店有没有奉行公司坚持的价值观“品质、服务、清洁与价值” 。
六、坚持本业 。
强生前任董事长罗伯特·约翰逊表示：“绝对不要收购你不知道如何经营的企业 。 ”宝洁前CEO爱德华·哈尼斯表示：“这家公司从来没有偏离基础 。 我们不愿成为一家大型集团 。 ”除了少数例外 ， 坚持本业的企业通常比较可能缔造出卓越的业绩 。
七、组织单纯 ， 人事精简 。
我们研究过的大多数企业虽然规模庞大 ， 但都不是采取矩阵式的组织结构 ， 就算曾经试过这种结构 ， 也都已放弃 。 这些卓越企业的基本结构形态和系统都非常简单 ， 高层人事极为精简 。 规模好几十亿美元的企业里 ， 负责经营的高层主管人数通常都不到百人 。
八、宽严并济 。
卓越企业兼具集权和分权的特色 。 如前所说 ， 它们让自治精神深入工厂或产品开发小组 ， 另一方面 ， 对于核心价值观却又坚持采取中央集权 。 3M在产品开发领域表现卓越 ， 但其组织却是一片混沌 。 不过有个分析师认为：“它们好比被洗脑的政治狂热分子 ， 绝不妥协自己坚持的核心理念 。 ”在DEC ， 组织混乱的局面也极为普遍 ， 有位主管甚至说：“这儿没有几个人知道他们是在为谁工作 。 ”尽管如此 ， DEC对于产品质量的坚持 ， 却远远超过外人的想象 。
这八大特质并不新奇 ， 大部分甚至是经营企业的基本常识 。 但是如同麦克弗森所说的：“每个人都认同‘人是我们最重要的资产’ ， 可是真正做到的人却少之又少 。 ”卓越企业实践尊重人才的承诺 ， 并以行动为导向——行动远比组织无数的委员会和高达500页的研究报告重要 。 它们对于服务和质量的执著 ， 在其他精打细算、运用最佳技术的业者看来 ， 是不切实际的梦想 。 卓越企业重视的是全体员工自动自发采取行动（确实的自治） ， 而非只靠两百位高薪者主动贡献而已 。
最重要的是 ， 这样的张力本身来自卓越企业所坚守的信念 ， 我们在进行第一轮访谈期间可以“感觉得到” 。 受访者谈话的用语不同 ， 对于定期贡献的期望也不一样 。 我们可以感受到他们对产品和顾客的热忱 。 在惠普或3M观察人们工作、娱乐的情形时 ， 也能感觉到与官僚机构的悬殊差异 。 在3M ， 忙碌的工程师、业务人员、制造部门人员们不拘形式地聚集在会议室里解决问题 。 而在惠普 ， 部门经理的办公室（规模达1亿美元的部门）设在工厂中 ， 四面没有墙壁 ， 面积狭小 ， 而且还和秘书共享 。 德纳公司新任董事长杰拉德·米切尔在托莱多的总公司和同事用完午餐后 ， 与对方热情拥抱 。 这些景象和沉闷的董事会议大不相同——发言者在阴暗的灯光下进行单调的报告 ， 底下的与会者人人拿着只计算器 ， 投影仪不断地运行 ， 将一页接着一页的幻灯片投射到屏幕上 。
我们应该强调 ， 并非每个卓越企业都具备这八大特质 ， 或是这些特质全部都如此耀眼 ， 不过它们至少具有其中一项特质 。 我们相信 ， 今天很多美国大型企业都缺乏这八大特质 ， 纵然有 ， 也被其他种种迹象蒙蔽 ， 让你根本注意不到 。 大多数经理已不注意经营的基本法则——快速行动、对顾客提供完美服务、务实的创新 ， 以及全员投入 。
另一方面 ， 这些特质却是理所当然的 。 如果对缺乏实务经验的学生讲述这些特质 ， 可能会让他们大打哈欠 。 我们说“顾客第一、第二、第三” ， 学生会说“这不是大家都知道的事吗？”另一方面 ， 商场老将对这些特质的反应却十分热烈 。 他们知道其中的重要性 ， 也知道罗杰斯说得没错 ， “好的服务是万中选一” 。 他们也很兴奋地发现 ， 宝洁和IBM的“魔法”不过是掌握基本特质 ， 而不是因为员工的智商比别人高出20点以上 。 （有时候我们会劝他们别这么兴奋 。 像卓越企业一样事事坚持基本原则 ， 要比在脑袋里产生“战略性的突破”困难得多 。 ）
阻碍美国企业的因素不仅出在员工身上 ， 结构和系统也会让企业的行动窒碍难行 。 我们最喜欢用以下由某家新兴高科技公司经理绘制的图来说明这一点 。
这八大特质，助力企业走向卓越
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【这八大特质，助力企业走向卓越】这张图中的圆圈代表组织里的单位 ， 譬如 ， MSD的圆圈代表管理学单位（ManagementSciencesDivision） ， 直线则代表参与推出新产品的正式连接（委员会） 。 这类正式的连接有223个 。 不用说 ， 该公司几乎不曾率先在市场上推出新产品 。 具有讽刺意味而且悲惨的是 ， 这223个连接本身都很有道理 ， 在设计时也是基于正当、理性的理由 ， 警如 ， 产品推出已到最后阶段 ， 却在销售和营销之间出现问题 ， 为了避免重蹈覆辙 ， 因此成立委员会 。 问题是 ， 在这样的整体结构里 ， 行动就仿佛飞到蜘蛛网上的苍蝇 ， 动弹不得 。 可惜当我们以这张图作说明时 ， 没有人大叫“荒谬” 。 我们只听到叹息的声音、紧张的笑声 ， 以及偶尔有人自告奋勇地说 ， “如果真的需要出类拔萃的人才 ， 应该运用我们的流程 。 ”


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