互联网|微盛企微管家云朵：使用企业微信服务客户的三大实战攻略
鲸犀按：2020 年 8 月 7 日 ， 全球人工智能和机器人峰会（CCF-GAIR 2020）正式开幕 。 CCF-GAIR 2020 峰会由中国计算机学会（CCF）主办 ， 雷锋网、香港中文大学（深圳）联合承办 ， 鹏城实验室、深圳市人工智能与机器人研究院协办 。
从 2016 年的学产结合 ， 2017 年的产业落地 ， 2018 年的垂直细分 ， 2019 年的人工智能 40 周年 ， 峰会一直致力于打造国内人工智能和机器人领域规模最大、规格最高、跨界最广的学术、工业和投资平台 。
在GAIR大会的第三天下午 ， 鲸犀&腾讯千帆计划数字产业互联网专场工业迎来了微盛·企微管家资深运营专家云朵 ， 为大家带来了精彩纷呈的演讲 。
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云朵做了《基于企业微信的客户服务》的主题 ， 结合实战经验 ， 从客户增长的三驾马车——拉新、运营、复购层面 ， 分析了如何利用企业微信更好地实现客户服务 。
具体到拉新 ， 她认为通过渠道活码的方式 ， 将线上线下用户导流到企业微信上 ， 从而实现用户的自动化标签 ， 便于统计不同渠道的ROI 。 另外 ， 还有专属海报引流、任务宝裂变、红包裂变拉新、社群营销插件等方式 。
在运营上 ， 除了可以基于企业微信原生能力在客户朋友圈通过标签群发 ， 帮助企业一键触达所有客户 ， 企微管家可以通过历史朋友圈 ， 进行人设的打造 ， 另外针对社群运营这块支持防骚扰 ， 自动回复 ， 发红包 ， 群裂变等工具 ， 有效的提升社群活跃度 。
在复购上 ， 微盛认为在微信互联网时代 ， 商家与客户的线下交易场景越来越少 ， 关系主要是微信好友 ， 小程序用户或者公众号粉丝 ， 企微管家利用unionid把用户与企业的所有平台的触点实现统一画像 ， 生成数据中台 ， 从而实现千人千面的精细化营销 。
基于3万+付费客户服务的实践 ， 她得出一个结论：基于全面的数据做客户运营 ， 实现从数据化走向智能化 。 只有让客户留存在企业微信 ， 才能实现客户在线 ， 将客户变成企业的在线化资产 。
以下为云朵在现场的演讲全文 ， 鲸犀做了不改变原意的编辑与整理：
今天我分享的主题是《基于企业微信的客户服务》 ， 主要通过以往服务的多个客户案例和实战经验来拆解 。 分享内容主要有三部分：一 ， 如何拉新 ， 把客户加到企业微信；二 ， 如何运营 ， 将客户精细化运营和转化；三 ， 复购 ， 如何构建客户的统一数据画像产生复购 。
一、拉新
1、渠道活码——将线上线下用户导流到企业微信上
首先就是利用企微管家的渠道活码功能 ， 将线上线下不同渠道的用户全部加到企业微信上 。
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在用户渠道上 ， 大致有小程序、公众号、线下引流三种方式 。 在服务500强企业时 ， 我们会在其微信小程序中嵌入一个客服二维码 ， 通过客服导流进行连接 。 就像全棉时代有很多公众号 ， 粉丝众多 ， 就可以利用企微管家把公众号的粉丝加到对应门店的客服 ， 配合企微管家渠道活码 ， 生成二维码海报 ， 然后在公众号菜单设置了二维码海报 。 其公众号粉丝点击菜单栏后 ， 就会收到一个海报 ， 识别上边二维码 ， 即可添加客服的企业微信 ， 将公众号粉丝进行导流 。 全棉时代还通过其他渠道来添加客户 ， 不同的是 ， 他们通过企微管家设置的渠道活码功能 ， 可以自动打标签 ， 给每个渠道生成不同参数的二维码海报或者链接 。 比如公众号、线下门店、直播、短信推广等用的企业微信二维码都是不一样的 ， 加上好友后 ， 就可以自动打上不同渠道来源的标签 。
【互联网|微盛企微管家云朵：使用企业微信服务客户的三大实战攻略】
还有一种 ， 很多企业都在使用 ， 就是将二维码打印在工卡、易拉宝等线下物料中 ， 可以将到店的所有顾客都添加到企业微信中 。
但是各类渠道添加来的用户 ， 用户标签都不统一 。 因此 ， 企业微信可以将标签自动化 ， 公众号加过来的会自动打上公众号标签 ， 直播的就打上直播对应的标签 ， 这是可以提前预设好的 。 最后 ， 管理员在后台 ， 可以看到不同渠道的拉新增长情况 ， 从而评估每个渠道的回报率 。
我们来看下图 ， 左边是通过渠道活码添加客户的员工视角 ， 能看到自动打的标签 ， 中间是客户添加企业微信后 ， 第一时间收到的文字+图片形式的欢迎语 ， 右边则是渠道的客户增长分析 。
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2、海报引流——打造专属海报
众所周知 ， 以往公司会设计一个统一的海报 ， 并放上公司的二维码和联系方式 。 往往这种方式 ， 员工都不愿意转发 ， 反而会将自己的二维码和联系方式P上 ， 这样弄下去反而会很耗时 。
因此 ， 微盛在这方面利用企业微信帮助其解决了问题 。 我们通过企微管家提供了几千张免费的海报库 ， 企业员工可以通过企业微信的工作台 ， 打开海报库 ， 每个员工都可以自动生成带有自己联系方式的企业微信二维码海报 ， 这样员工转发出去到朋友圈或社群 ， 客户添加好友就会添加他自己的企业微信 ， 员工转发积极性就会增强 。
同时 ， 对于中小客户来说 ， 微盛拥有上千款免费的节假日、行业类海报素材库 ， 在节省人力的基础上 ， 还可以支持企业的个性化设计 ， 再上传到素材库里供员工使用 。 同时海报支持不同的类型 ， 像产品海报、营销活动海报、直播海报 ， 员工也可以自主拍摄照或者上传照片 ， 自动生成带二维码的海报 。
再比如：联通集团几万人 ， 招联金融 ， 长虹美菱 ， 全棉时代等 ， 都在高频地使用企微管家的专属海报功能 ， 来做客户拉新 。
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3、任务宝裂变
任务宝裂变的方法 ， 就是可以设置一个任务 ， 通过员工去发送给种子客户 ， 邀请十个好友添加我的企业微信 ， 或者是进群 ， 去传播裂变 ， 完成任务后就可以给其实物奖励、现金、优惠券等奖励 。
对于企业来说 ， 就可以通过活动 ， 在后台将新增的用户进行标签筛选 ， 再发给对应的种子用户 ， 从而形成裂变传播 ， 将客户加进来 。 在这个过程中 ， 每个客户都可以实时查看任务进度 ， 完成任务的时候就可以获得一个兑奖码 。
4、红包裂变
红包裂变 ， 是目前客户反馈效果最好的拉新方式 。 比如 ， 全棉时代通过红包增加了10万+好友 ， 上汽大众三天增加4万+好友 ， 戴尔中国区4天增加了2万+好友 。
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企业微信没有开放给个人微信直接发红包的能力 。 通过企微管家 ， 可以实现企业微信给客户个人微信直接发红包 ， 直接到个人零钱包 。
红包裂变是怎么玩的呢？简单来说 ， 首先客户通过红包活动的海报识别二维码 ， 再添加客服企业微信以后 ， 系统会自动推送红包小程序 。 用户打开红包小程序后 ， 如果满足提前预设好的条件 ， 就可以领取红包 。 在这个过程中 ， 我们会鼓励、引导客户 ， 去邀请其好友参与活动 。 当然如果客户的好友满足提前设置好的标签限制 ， 就可以领取到红包 。 这样就产生了裂变传播 。 不过要强调的是 ， 这种方式我们是按结果付费 ， 根据增加的好友数量进行收费 。
5、社群营销获客
最后就是社群获客 。 很多朋友在使用企业微信做群运营 ， 第一步是建群 ， 但是单个客户群的上限是200人 ， 当有超过200个客户进群的时候 ， 就会稍有不便 ， 通过企微管家 ， 可以解决这个问题 ， 当客户扫码进入一个群满200人的时候 ， 会自动切换成第二个群的二维码 ， 满200人再自动切第三个……一次可以设置几十、几百个群二维码 ， 相当于通过一个群码 ， 可以使数千数万人入群 。
当群建好后 ， 如何活跃群用户 ， 实现精细化运营 ， 这是企业需要重点去研究的事情 ， 很多企业选择一些营销活动去运营社群 ， 目前市面上能看到的有拼团、秒杀、砍价、抽奖等几十种社群渠道 ， 此外企微管家提供了几十种基于企业微信的营销获客插件 ， 至于哪种营销活动拉新方式效果最好 ， 对于企业来说 ， 一定要选择适合自己的 ， 一种方式做到极致 ， 而不是看那个比较火就直接选择 。
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二、运营
运营层面 ， 主要做的就是客户的转化和服务 。 那如何做呢？可以在六类渠道着重运营：
1、客户朋友圈
最近很多企业都在做私域运营 ， 需要打造人设 ， 而打造人设最有效的途径就是朋友圈 。
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企业微信朋友圈的强大功能 ， 就是在于管理员可以在后台统一编辑朋友圈内容 ， 再直接让员工一键群发触达所有客户的个人微信朋友圈 。 但员不需要单独下载重新编辑 ， 只要一键确认 ， 即可发送到客户的个人微信朋友圈里面显示 ， 且朋友圈内容带企业简称或者品牌名 ， 相当于做免费的朋友圈广告 。 同时后台还能看到每个人是否发送了 ， 发到了多少客户的朋友圈内 。
比如 ， 一个公司有100个销售 ， 每个销售有一万好友 ， 也就是说一分钟就可以触达100万客户的朋友圈 。
不过 ， 很多客户吐槽企业微信媒体只能看到一条 ， 看不到历史朋友圈 。 针对于此 ， 我们利用企业微信管家的功能 ， 例如像薇娅、某头部互联网美妆品牌等就使用微盛.企微管家补充了这个能力 ， 把历史发过的朋友圈存档 ， 将历史朋友圈存档放在个人资料页中 ， 客户添加对应的导购就可以查看其历史朋友圈 ， 这也是一种很有效的触达方式 ， 非常利于建立人设 。
2、社群运营
社群运营是很多人比较关心的话题 。 在企业微信上 ， 支持的功能有自动入群欢迎语 ， 且是带用户匿称的 ， 同时群里的用户只要@小助理 ， 就会自动有关键词的回复 ， 还可以进行企业统一管理群发 ， 或者是个人运营群发 。
当然 ， 在社群运营的时候 ， 避免不了发红包 ， 因为这是最有效的活跃群的方式 。 对此 ， 企微管家的其中一个功能 ， 就是支持企业员工在群里给客户发红包 ， 也支持私聊发红包 ， 有效提升了客户的活跃度 。
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在社群管理上 ， 企业微信还针对群里乱发广告、乱刷屏 ， 增加了防骚扰功能 。 对于重复加入不同群的客户 ， 则可以去重进行有效管理 。
3、聊天侧边栏
很多企业在客户服务过程中 ， 一般一个客服需要服务多个客户或者是多个群 ， 效率很低 ， 人也会很忙 。 而且 ， 企业聊天侧边栏支持快捷服务 ， 但只限于文字 。 但是在实际服务场景中 ， 回复客户不仅仅是文字 ， 涉及到产品资料等等 。 因此 ， 企微管家就支持除了文字以外的图片、视频、链接、小程序等方式 ， 方便服务人员与外部客户交流时能够迅速准确地找到客户想要的资料 ， 也支持搜索功能 ， 一键点击发给客户 。
同时聊天侧边栏还能实现客户旅程的功能 ， 可以在和客户聊天中查看客户标签、轨迹等 ， 增加对客户历史沟通记录的了解 。 如长虹美菱 ， 海大集团 ， 联通集团 ， 招联等都在用聊天侧边栏 ， 来上传相关素材 ， 增加服务客户的效率 ， 通过聊天侧边栏 ， 一个客服可以对接的客户数量能达到倍数级提升 。
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4、自动化标签
我们都知道 ， 做运营打好标签是第一步 ， 也是最重要的一步 。
企业微信支持手动打标签 ， 但是这样比较耗费人力 ， 员工的积极性也不高 。 因此 ， 企微管家可以支持做自动化的标签 。
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具体来讲 ， 可以根据渠道自动打标签 ， 也可以根据业务场景打标签 。 比如 ， 可以根据客户在平台消费的次数 ， 购买的产品以及积分等 ， 就可以知道客户的喜好等 ， 设计好用户画像 ， 就自动生成用户标签 。
同时 ， 系统还有会话功能标签 ， 根据员工跟微信用户的聊天内容的存档 ， 做进一步的分析 ， 实现更精准的推送活动 。
5、群发助手
现在很多企业都说做公众号很难 ， 有时推送一篇文章 ， 不仅不增粉丝反而会掉粉丝 ， 问题的根源就在于没有做好标签管理 ， 推送的内容并不是客户喜欢看的 。
相比微信而言 ， 企业微信群发可以突破200人限制 ， 就可以按照标签群发 。 这样可以达到精准推送 ， 让客户不容易反感 。 另外 ， 群发再配一些营销插件的话 ， 就更可以起到事半功倍的效果了 。
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6、效率统计
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企业微信是一款支持效率型的工具 。 比如 ， 管理后台可以查看到每个服务人员服务客户的详细情况统计：包含统计每个人向多少客户发起加微信申请 ， 每天、每周加了多少好友 ， 是否删除和拉黑了客户 ， 给客户发送了多少条微信消息 ， 有多少客户的消息没有回复 ？能看到他首次回复客户消息是在几分钟以内 。 都可以统计出来 。
上边我们还提到开放了聊天记录存档的能力 ， 经告知员工 ， 企业可获取开启范围内员工的工作沟通内容；经外部联系人同意后 ， 企业可获取外部联系人与开启范围内员工的会话存档 。
这样做的话 ， 就可以有效避免防止机密的泄露 ， 管控客服服务客户时的服务质量 ， 避免产生投诉问题 。
三、复购
在复购层面 ， 就是如何构建数据画像推动复购 。
在现今的移动互联网时代 ， 客户与商家线下交易的场景越来越少 ， 客户与商家的关系更多停留在微信好友、小程序用户、公众号粉丝 ， 或是一个个的微信ID ， 微信的唯一身份识别 。 因此 ， 可以将用户在微信生态的数据整合 ， 建立统一的数据画像 。
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比如 ， 当客户到店里复购时 ， 导购加入了企业微信 。 在不了解消费者的信息时 ， 很难做有效沟通 。 但是 ， 利用企微管家开放的API接口 ， 与第三方电商平台打通了连接 ， 就可以了解到客户的具体订单 ， 会员级别 ， 抓取到用户访问店铺的时长、记录等等信息 。 还能自动识别客户是否关注了公众号 ， 参与了领券活动 ， 浏览了小程序 ， 看了哪些商品 。 也能看到企业的售前、 售后等不同服务人员和客户的微信聊了哪些内容 ， 自动和手动给客户打了哪些标签等 。
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这相当于把某个客户与商家所有平台触点形成了连接 ， 通过触点建立数据中台 ， 能看到以上的所有交互信息 ， 这样基于对客户的全面了解 ， 有效的提升了对客户销售的精准度 ， 为客户提供精细化服务 。
另外 ， 当客户在购买完某款产品后 ， 到了一定使用时间后 ， 系统还会提醒服务人员跟进客户的复购 ， 利用企业微信推送优惠信息 ， 提升复购转化率 。
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四、结论
通过万家企业的服务经验 ， 我们得出一个结论： 基于全面的数据做客户运营 ， 再通过数据中台 ， 利用系统实现智能化服务 ， 可以实现从数据化走向智能化 。
比较而言 ， 企业微信打破了微信单个账号5000人的好友 ， 增加至2万 ， 同时还支持群发、群管理等 ， 是一款非常方便、实用的工具 。 对于企业而言 ， 把客户加到微信上是员工个人的资产 ， 只有加到企业微信上才是企业的资产 。
鲸犀是雷锋网(公众号：雷锋网)旗下新的业务单元 ， 关注产业互联网时代的技术、市场的行业动向 ， 聚焦企业转型案例的报道 ， 以产业互联网时期需要转型的企业视角 ， 来记录整个行业的发展趋势 ， 为所有想要在智能时代完成转型、升级的企业提供思路 。 同时 ， 雷锋网鲸犀还会定期组织沙龙、闭门会、线上公开课等多种活动 ， 向有升级再造意图的企业、以及提供技术和解决方案的平台公司提供一手资讯和交流合作的机会 。
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