江苏龙网

  1. 首页 > 人文 > >

万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务

万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务
文章图片
8月21日 ， 由联商网、搜铺网、万商俱乐部主办的2020中国（长三角）商业地产高峰论坛暨招商对接会在杭州博奥开元名都酒店隆重召开 。 本届大会以“破浪·重启”为主题 ， 致力探讨在后疫情时代且防疫常态化的当下 ， 商业地产行业如何更好的破浪与重启 ， 获得恒久的生命力 。
会上 ， 万商俱乐部创始人杨泽轩应邀出席并作了《服务的力量》的主题演讲 ， 他认为 ， 未来真正让商业吸引消费者、焕发出活力、产生更多业绩的关键还是服务 。
万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务
文章图片
以下是演讲主要内容（有删减）：
今天分享的话题比较有特点 ， 结合疫情期间我们感受到的东西：服务的力量 。
未来真正让商业吸引消费者、焕发出活力、产生更多业绩 ， 到底是什么？我们举例来说明 。
以胖东来为例 ， 无论是产品提示、做法提示以及贴心的细节处理 ， 包括洗手间以及其它的细节 ， 我们看到了胖东来背后业绩和认可度增长的关键 ， 不是简单的只是做好商品 ， 而是在于它的服务 。
在今后竞争越来越激烈的时候 ， 一定会趋向于区域化聚焦 ， 要把区域市场做精、做厚 ， 把业绩做强 ， 胖东来给了我们很好的启发 。
再看陕西长百社区购物中心 ， 在疫情之后 ， 该店的客流和业绩恢复分别是50%和42% ， 成交率提升了2.5倍 。
秘诀就是企业思维的变化 。
原来他们只想做购物中心 ， 现在变成了生活中心 。
其逻辑在于原来关注场所 ， 现在关注精神需求、关注战略层面 。
有心、用心、精心做事不是嘴上说的 ， 他们是“三多”即休息椅多、服务空间多、体验活动多 ， 虽然看起来占地变多了 ， 但他们的业绩不降反增 。
此外 ， 他们还做了很多免费服务 ， 比如代购代跑腿、免费文印、免费收发快递、免费上门取衣干洗、免费熨烫衣服等等 ， 这家社区服务中心和居民做了深度的服务链接 。
再看第三个案例 ， 所有人都提到的海底捞 。
海底捞的市值一直接近2000亿 ， 海底捞为什么能做到这样的业绩？
服务绝对是其加分项 ， 举例说顾客说去山里被蚊子叮了 ， 点完菜员工把风油精递到了桌子上 。 这足以感动顾客、变得忠诚甚至推荐更多人 。
第四个案例龙湖 。
龙湖物业已经连续十几年满意度都是TOP10 ， 龙湖的服务是“满意+惊喜” ， 满意是服务里常见的 ， 如果到了惊喜的阶段 ， 其实忠诚度就出来了 ， 所谓的推介就出来了 ， 业绩的力量就出来了 。
“神盘”阿那亚2019年全年服务性收入8个亿 ， 仅一个项目 ， 如果今年没有疫情 ， 计划做12个亿 。 阿那亚的公寓平常是2500起 ， 周末是3000起 ， 房子很一般 ， 但它营造了精神价值 ， 让服务叠加非常强 。
阿那亚最开始做了一件事 ， 围绕顾客做了大九州会 ， 业主的任何问题必须及时回复 ， 按时解决 ， 靠的是超强的服务
所以服务的力量到底多强呢？
服务爆发的力量是北京周大福店服务性收入从接近零上升到双位数 。
林清轩透露疫情期间业绩好的秘诀就是之前他们就尝试过直播；第二个是他们在其他平台首先积累了600万的粉丝和会员 。 这600万是基础 ， 然后通过日常让客户感到服务满意 ， 疫情期间的直播就有效 ， 618期间林清轩销售增长了300% ， 今年林清轩准备开80个场子 ， 在大家都在收缩保守的时候 ， 林清轩要开店 。
事实上 ， 中国所处的时代在升级 ， 并且整个行业都处于服务水平的起步阶段 ， 存量市场的竞争加剧 。 这些带来的是什么呢？
【万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务】当我们从制造业向服务业跃升的时候 ， 并不仅仅是产业的升级 ， 背后还有思维的升级 。
为什么日本的服务业起来了？就是迪士尼的带动 。 各行各业都去学习 ， 然后不断的提升 ， 所以这是一个时代的变化 。
其实顾客满意度评价也是竞争激烈下的产物 ，
上世纪美国比较强 ， 做了国家质量奖 ， 专门推动通过服务解决差异化的竞争的问题 。
最后他们通过数据说明：第一 ， 93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更有竞争力的重要因素；第二 ， 顾客忠诚度提高5% ， 利润上升幅度将达到25%~85% 。 第三 ， 一个非常满意的顾客购买意愿将6倍于一个满意的顾客 ， 这就是惊喜的差异 。
扫码看嘉宾精彩报道▼
万商俱乐部创始人杨泽轩：未来商业业绩增长的关键是服务
文章图片


    推荐阅读


    上一篇：穆晓龙|赴四川增援的贵州消防员：为家乡守护平安

    下一篇：试验区;片区;昆明;产业发展|上海专家建言自贸试验区昆明片区发展