夏邑县|夏邑县12345——为民服务“连心线”
2018年7月1日 ， 夏邑县12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）正式开通运行 ， 实行7×24小时全天候人工接听 。 3年来 ， 热线始终坚持以人民群众为中心的服务理念 ， 践行“民之所呼 ， 我之所应”的服务宗旨 ， 不断拓宽受理渠道、完善运行机制、提升服务质量和改善服务体验 ， 逐步建立集话务、网络、掌上APP、微信和多媒体坐席等多位一体的一站式综合服务平台 。
12345热线按照“接得住、转得顺、办得好”的工作目标 ， 整合全县64个部门、25个乡镇 ， 建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台 ， 为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务 。
2019年全年12345热线共接听来电118802通 ， 咨询类工单直接解答率63.89 % ， 派出工单2813张 ， 办结率100% ， 获得市民表扬8次 ， 热线整合程度、日均话务量、人均接听量和直接解答率等指标均居全市前列 ， 做到快速、有效解决群众关切诉求 。
12345热线在解决群众实际问题、服务提速增效、助推科学决策、化解社会矛盾等方面发挥着重要作用 ， 并取得显著的建设成效：
（一）整合诉求渠道 ， 推动社会求助大联动 。
2019年11月 ， 12345热线正式对接省政务网统一咨询投诉平台 ， 统一受理群众求助事项 ， 减少多头、重复受理 。 在此基础上 ， 热线中心积极会同县府办、县公安局就建立健全社会综合治理联动机制展开讨论和调研 ， 加快推动24小时快速响应机制 ， 高效解决群众的紧急求助问题 ， 努力做到“民有所呼、必有所应” ， 切实提升我县群众的获得感、幸福感和安全感 。 2020年1月25日 ， 为坚决打赢疫情防控阻击战 ， 12345热线迅速制定措施 ， 全员上岗 ， 设立新冠肺炎疫情统一咨询热线 ， 并建立疫情快速联动机制 ， 与县指挥部、县卫健局、县市场监管局和各镇街疾控部门紧密配合 ， 对于群众反映的敏感、紧急的事件 ， 按照电话、短信的方式第一时间报告相关处置部门 ， 快速联动解决各类紧急诉求 。 截至8月21日 ， 12345热线各渠道受理量共12075件 ， 其中涉及新冠肺炎疫情2861件 ， 占比23.69% ， 话务服务满意率99.99% ， 成为观察疫情热点、收集民意舆情最便捷最高效的渠道之一 。
（二）结合绩效评价 ， 不断创新运营管理 。
一是融合业务技能 。 根据群众来电诉求内容特点、业务技能难易程度和历史话务峰值情况 ， 融合业务技能 ， 逐步向“专业”与“小综合”服务并行的接听新模式转变 ， 不断提升话务员专业服务能力 ， 提高热线运行效能和人均接通量 。
二是完善管理制度建设 。 为进一步规范管理 ， 激发员工工作积极性 ， 热线中心根据发展需求更新优化管理制度 ， 完善绩效考核、培训管理、岗位管理等制度建设 ， 强化团队管理水平 ， 与热线发展情况达到一致步调 。
夏邑县12345政府服务热线将紧扣县委、县 政府中心工作 ， 坚持新发展理念 ， 运用大数据创新思维 ， 以攻城拔寨的精神 ， 着力在提效能、促改革、惠民生上下功夫 ， 全力打造便民、智能、高效的夏邑12345政府服务热线 ， 进一步提高市民的获得感、幸福感、安全感！
文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
文章图片
【夏邑县|夏邑县12345——为民服务“连心线”】
推荐阅读
![[熊妈育熊娃]宝爸第二天质问老师，''这作业有啥意义？''孩子做到半夜还不能睡觉](https://imgcdn.toutiaoyule.com/20200504/20200504163409266626a_t.jpeg)
![[游漫谈TB]紫苑镇BGM杀人事件，老玩家的阴影，游漫谈：口袋妖怪最离奇传说](https://imgcdn.toutiaoyule.com/20200422/20200422103733438439a_t.jpeg)
- 做法简单零失败的春季甜点——抹茶蔓越莓司康
- 行星|漂洋过海到隔壁——“信使号”的奇妙旅行
- 【养生厨房】今日菜谱——《草头排骨》
- 尼泊尔|授人以鱼，更授人以渔——中国援尼农业项目养鱼记
- 胃肠镜检查|双医生亲身经历，给大家分享一下——胃肠镜检查。
- 川菜的经典代表——宫保鸡丁
- 圆周率|宇宙中的圆周率与圆周率中的宇宙，圆周率——“数字中的神”
- 肾上腺|下尿路的药理学基础—肾上腺能机制｜神经源性下尿路功能障碍专栏 004
- 几个鸡蛋一勺碱，教你做东北街头特色小吃——孜然实蛋
- 山西|【党史上的今天】3月13日—3月15日