中年|外卖配送异常订单如何处理？商家必看！
配送是外卖流程中至关重要的一环 。 配送速度的快慢 ， 能够影响菜品送到顾客手上时的鲜美程度；而骑手作为商家和顾客之间唯一的桥梁 ， 他的表现也会极大地影响顾客的就餐体验 。
相信外卖商户们经常会有这样的困扰 ， 配送异常的订单怎么处理？没人接单、超时未送达等配送原因引起的顾客退款怎么处理？
本文插图
饿了么配送异常订单处理方式
无人接单：
[专送:可拨打站长电话 ， 未接订单后台可显示和预警]
一、若店里有配送能力 ， 可在收到配送异常提示后 ， 先联系用户说明下无骑手接单的情况 ， 询问顾客是否愿意等待商家自己自行配送所用的时长：
1.顾客愿意等待 ， 商家选择自行配送 。
2、顾客不愿意等待 ， 商家可建议顾客在手机端选择取消订单,平台会为顾客进行退款处理 ， 后续店铺可以通过后台发起订单赔付申请 ， 并选择“物流原因” 。 (若商家自行取消呼单导致没有骑手接单 ， 将无法获得餐损赔付)
二、若店里无配送能力 ， 可尝试增加小费 ， 并继续等待骑手接单 。
若超过55分钟仍无人接单 ， 订单取消 ， 可[线上申请赔付或联系客服10105757]
恶劣天气：
【中年|外卖配送异常订单如何处理？商家必看！】极端天气可适当[自愿增加小费] 。 吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手] ，如造成餐损可线上申请赔付或联系客服10105757
超时未送达：
[请第一时间联系骑手] ， 催促配送
若顾客拒绝等待 ， 申请退款 ， 无法界定是否同意退款 ， 可联系客服10105757或拒绝退款 ， 可引导顾客申请客服仲裁 ， 前提是提前与顾客沟通好处理方式 。 或可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服10105757
(若超时以及送达时间30分钟及以上,顾客申请退款 ， 请商家首先核实订单页面的预计送达时间和骑手完成配送时间 ， 属实为骑手原因的 ， 可先给用户退款 ， 然后申请订单赔付 。 )
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手] ， 催促配送:
若顾客拒绝等待 ， 申请退款 ， 无法界定是否统一退款 ，可联系客服10105757 或拒绝退款 ， 可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10105757
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片] ， 可同意退款 ， 再申请线上申请赔付“骑手导致外卖破损或错送漏送”
[若未找到赔付按钮 ， 请联系客服10105757]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长/调度员电话(以订单显示为准) 。 如站长未接通 ， 可拨打客服电话10105757.由平台客服反馈处理
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准) ， 如站长未接通 ， 可拨打客服电话10105757,由客服转述反馈处理 。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱 ， 请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系客服10105757或拒绝退款 ， 可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10105757
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美团配送异常订单处理方式
无人接单：
长时间无人接单 ， 可联系站长电话反馈情况 。
若超过55分钟仍无人接单 ， 订单取消后 ， 可[线上申请赔付或联系商家客服10105557]
恶劣天气：
极端天气可适当[自愿增加小费] ,吸引骑手接单
骑手长时间未取餐：
[请第一时间联系骑手] ， 如造成餐损可线上申请赔付或联系商家客服10105557
超时未送达：
[请第一时间联系骑手] ， 催促配送；
若顾客拒绝等待 ， 申请退款,无法界定是否同意退款 ， 可联系商家客服10105557或拒绝退款 ， 可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因 ， 引导顾客通过平台客服处理 ， 不要引起差评 。
顾客未收到餐：
[请第一时间联系骑手] ， 催促配送；
若顾客拒绝等待 ， 申请退款,无法界定是否同意退款 ， 可联系商家客服10105557或拒绝退款 ， 可引导顾客申请客服仲裁退款或拨打客服电话10109777.前提是提前与顾客沟通好非商家原因 ， 引导顾客通过平台客服处理 ， 不要引起差评 。
餐品撒漏：
若顾客[申请退款并附带照片] ， 可同意退款 ， 再申请线上申请赔付
[若未找到赔付按钮 ， 请联系商家客服10105557]
顾客拒收后骑手未将餐品归还：
可拨打站长电话(以订单显示为准) ，如站长未接通 ， 可将17位订单号+问题描述短信发送给站长 ， 也可拨打商家客服电话10105557 ， 由商家客服转述站长或相关部门 。
投诉骑手：
可拨打站长电话(以订单显示为准) ， 如站长末接通 ， 可将17位订单号+问题描述短信发送给站长 ， 也可拔打商家客服电话10105557 ， 由商家客服转述站长或相关部门 。
骑手无法联系：
骑手骑行过程中不便接听电话或信号较弱 ， 请[间隔几分钟再次拨打]
退款无法界定：
可联系商家客服10105557或拒绝退款 。 可引导顾客联系线上人工客服或拨打客服电话10109777
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天气原因导致接单缓慢
天寒地冻 ， 炎夏酷热的天气 ， 外卖往往比平时更受欢迎 ， 店铺的订单量也会增多 ， 但是恶劣天气却也会带来很多麻烦 ， 比如说道路拥堵 ， 配送不及时等等 ， 如果遇见这种情况 ， 我们也要多体谅体谅外卖小哥 。
1）和骑手保持联系 ， 随时确认送餐进度
2）提高出餐速度 ， 避免骑手到店等候 ， 耽误取餐时间
3）门店可以设置一些方便骑手的设置 ， 比如说热水 ， 充电等等 。
爆单造成运力不足
比如说写字楼附近 ， 一般工作日的午餐时间 ， 造成突发性的需求增长 ， 会导致门店爆单 ， 而区域附近也会因为这段时间造成运力不足的情况 。
1）建议商家在高峰期可以下架出餐慢的商品 ， 从而保证出餐快 ， 配送稳定性高的商品 。
2）加快出餐速度 ， 减少骑手取餐时间
3）每个外卖提上外卖单 ， 按照编号顺序排好 ， 方便骑手取餐
4）外卖高峰期 ， 可以安排一名店员和骑手对接 ， 保证取餐顺畅
5）设置外卖专用同道 ， 避免堂食和外卖拥挤混乱 ， 提高取餐效率
6）和骑手打好关系 ， 友好沟通
总结：
当商家遇见配送异常订单也不要太多着急 ， 只要我们按正确的方式来处理 ， 多与顾客沟通 ， 晓之以情 ， 动之以理 ， 相信大多数顾客都会理解的 。
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