光明网|12345政务热线测评成果发布
“12345,有事找政府”,历经30余年的发展,12345政府服务热线(以下简称政务热线)已成为政民互动的重要平台 。 零点有数于2011年开始连续十年监测全国政务热线运行质量,定期对外发布监测结果,受到广泛关注 。
2020年,面对疫情防控冲击下的巨大话务压力,各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用,彰显了铁肩担当,逐步形成政务热线发展新局面 。
D3方评估平台联合零点有数及北京来也网络科技有限公司在2020年3月和6月期间,采用“优政通”平台,来也科技的“UiBot+云来CC”平台、利用RPA+AI技术对于31个省(区、市)的345条政务热线开展运行质量评测 。
2020年政务热线运行质量总体得分为83.68分 。 31个省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十,其中山西省近五年来首次进入前十强 。 内蒙古、西藏、新疆得分均在60分以下 。
报告中提到主要发现如下:
第一,政务热线可及性大幅提高 。 2020年“死线”数量为11条,较上一年减少22条 。 相较上一年,39.13%的政务热线温度上升,主要集中在三线、四线、五线城市 。
多元的线上服务格局正在形成,73.62%设立了线上渠道,一线城市平均线上渠道数量为3.75个,各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局 。
第二,政务热线总体接通情况有待提升 。 政务热线接通率为68.43%,其中,“热线”72条,占比20.87%;“温线”229条,占比66.38%;“冷线”33条,占比9.57%;“死线”11条,占比3.19% 。 “热线”降温明显,较上一年减少11条 。
政务热线接通时长总体得分为79.03分,较上一年下降7.97分 。 平均接通时长为15.39秒,182条政务热线实现了15秒内接通,较上一年(253条)减少71条 。
第三,大中城市接线能力未与话务量同步扩展 。 接通率方面,一线、新一线、二线城市政务热线接通率均较上一年下降,三线及以下城市政务热线接通率有所上升 。
2020年各级别城市政务热线接通时长普遍增长,城市规模与热线接通时长成反比 。 一线城市政务热线平均接通时长为37.90秒,较上一年增加28.08秒 。
第四,接通后办不好现象依然存在 。
问题解决的有效性得分为70.17分,依然急需加强 。 一是诉求回应的及时性不足,仅有57.33%的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;二是诉求有效解决率低,咨询有效解决率仅为49.08% 。
【光明网|12345政务热线测评成果发布】政务热线接待礼仪得分为78.05,分接待后期礼仪得分为56.07分,再次询问需求、致谢等相关工作不到位 。
第五,半数城市硬投入与软产出需要加强 。 15.36%的政务热线“接不通且办不好”;22.90%的政务热线“办得好却接不通”;11.30%的政务热线“接得通却办不好” 。
第六,线上端尚未由“信息获取”转向“服务交付” 。 渠道可用性得分为76.18分,近三分之一城市出现了无法下载或无法正常使用的情况 。 政务热线线上端的服务效果还有待提升,14.95%政务热线线上渠道无法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中,29.46%未收到任何回复 。
第七,公众视角热线解决率尚不如人意 。 36个城市政务热线整体知晓率为61.75%,解决率为55.86%,满意率为69.82%,推荐率为85.34% 。 36个城市政务热线的满意率均高于解决率,政务热线起到了“粘合剂”的作用 。
最后,报告提出了三大核心建议:
首先,部署政务热线参与的新型绩效考核格局,让热线成为驱动各部门提升问题解决效能的引擎;其次,设立问题驱动型热线数据汇融处理平台,形成跨部门新型数据治理格局;再次,构建基于服务需求的运营管理闭环,建设高效有温度的政务热线 。 （一鸣）
附录:本次监测的成绩单
1.省(区、市)政务热线运行质量排行榜
2.副省级城市、省会城市(包括副省级城市、计划单列市、省会城市)政务热线运行质量排行榜
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