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环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展( 二 )


要解决业务互联网化带来的高流量高并发问题 ， 如果单靠硬件升级解决的话 ， 可能需要扩充数十倍的硬件服务器 。 但在业务高峰期以后 ， 又该如何解决服务器过剩的问题呢?要真正解决高流量 ， 高并发的难题是需要从把传统的IT基础设施变成DCOS(软件定义的数据中心) ， 把软件应用系统变成微服务架构和容器化 ， 发展支持灵活和快速热部署的机制 ， 可以轻易完成伸缩性扩展的配置 ， 才是真正解决高并发访问的根本 。
在过去数年 ， 云计算的基础架构虚拟化已经非常成熟 ， 也日益普遍部署 。 在逐步优化或迁移基础架构的同时 ， 通过服务脆弱性分析 ， 在充分评估ROI和行业产品现状的基础上 ， 因地制宜利用技术手段发展韧性服务 ， 找到提升服务韧性的行动规划方案(高ROI低难度的缓解行动、中ROI中低难度的代偿行动、高ROI高难度的重建行动) ， 逐步发展可动态扩展的韧性服务架构 ， 具有抵御冲击的能力和快速恢复的能力 ， 有效面对日常服务压力和急性事件冲击 ， 在有限的服务资源下还能保证服务不受明显影响 ， 将呼损降到合理范围 ， 避免高呼损引发恶性循环 ， 并引导客户选择合适的服务渠道 ， 从而实现客户资源、渠道资源、服务资源的有效调度和合理利用 ， 达到最佳ROI ， 实现多快好省 ， 降低传统架构的迁移难度 ， 将可能成为未来几年的新增长 。
2、智能化变革带来全新建设模式——一站式的全包圆模式
当AI技术出现后 ， 很多人都认为迎来了终极方案 ， 但通过这几年的实践 ， 发现现实和理想之间还有很长的实践之路 ， 单一技术和单一厂商难以实现或支撑智能化变革 。 基于AI等新兴技术的产品厂商也越来越多 ， 产品参差不齐 ， 系统建设越来越复杂 ， 企业也很难找到行业标杆或建设经验 ， 大家都在摸着石头过河 。 企业费时费力 ， 还很难保证项目建设效果符合预期 。
智能化变革就像装修房子 ， 企业最终需要的是可以省心省力省钱的把老房子装修成智能房子 ， 但市场上没有能提供拎包入住的产品提供商 。
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
企业在选择硬装产品(新型硬件)、软装产品(新型应用软件)、装修公司(集成商)时 ， 缺乏专业能力 ， 而且耗时耗力费钱 。 而从去年开始 ， 建材超市的市场正在被装修公司所蚕食 。 装修公司通过向最终客户提供包括一站式全包圆的建设模式 ， 包括硬装、软装、家具、智能家电、智能家居等 ， 实现省心省力省钱;并且通过实地参观各种风格的样板间 ， 让客户放心购买全套方案和长时间质保 。
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展■而这种模式 ， 也很适合用于客户中心的智能化变革项目 。 智能化变革只是通过设计方案或PPT ， 很难形成有效共识 。 而且智能化变革是非常消耗IT基础资源的 ， 需要在可扩展的应用云平台架构上 ， 整合各类智能化产品 ， 基于行业场景构建线上实景样板间 ， 让企业客户眼见为实 。 然后基于样板间提供一站式交钥匙工程 ， 通过强有力的行业经验、设计服务和监理服务 ， 对项目实施、合作伙伴(智能产品厂商、业务集成商等)进行有效管理 ， 将客户的未来场景抓在手里 ， 抢占企业服务的战略制高点 。 谁占领了最终客户 ， 谁就占据了产业核心 。
环信作为国内领先的企业级软件服务提供商 ， 旗下拥有国内领先的全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云 ， 以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人 。 环信客服云拥有业界最全的全渠道接入系统 ， 包括官网、微博、微信、工单、APP和呼叫中心等全渠道均可一键接入一键应答 ， 不让客户久等 ， 同时避免各渠道数据分散 ， 产生信息孤岛 。 环信全球领先的IM长连接技术保证消息安全必达 ， 不错过任何一个客户的请求 ， 不丢失任何一笔潜在订单 。 环信客服机器人包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、智能质检、知识库自学习等核心应用 。 基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领先技术和自有核心算法 ， 1、永不掉线 ， 轻松上手 。 2、降本增效 。 3、效果导向 。 4、轻松维护、自主学习 。 5、性价比突出 。 五大特性极大降低了人工客服工作量 ， 为企业开源节流降本增效 。 (本文作者环信杨永胜 ， 刊登于《客户世界》7月刊 。 )


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