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环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展

客服系统作为企业IT系统的一部分 ， 基本上是跟随IT系统的建设模式变化而发展 ， 但基本会滞后一段时间 。 通过对比分析IT建设模式的变化 ， 可能对客服系统的发展趋势带来启发 。
一、关于建设模式的分析
IT系统建设模式的变化 ， 实际上是IT轻资产化的过程 ， 经历了几个阶段：
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
二、从建设模式的变化看市场竞争
IT市场和客服市场非常相似 ， 主要形成两大阵营：自建模式发展起来的老牌厂商和基于SAAS模式发展起来的互联网型厂商 。 目前市场和房屋装修行业相似度很高 ， 分为旧房改造(存量市场)和新房装修(创新业务) 。 互联网厂商主要占据新房装修(创新业务) ， 而老牌厂商更多在守住旧房改造(存量市场) 。
由于云计算和互联网的普及和蓬勃发展 ， 轻资产化成为主流趋势 ， 自建模式将逐渐被SaaS模式蚕食 ， 企业客户希望像水电气一样 ， 很容易获得客服产品基础能力 ， 而不需要花大力气进行自建 。 像阿里、腾讯这些互联网巨头 ， 已经在2C市场获得巨大收入 ， 同时也在2B的云服务持续加大投入 ， 正在逐渐成为新的自来水公司 ， 解决企业一次投入大、日常维护费用高等问题 ， 企业只需按使用付费就能使用高性能、可扩展的IT系统 ， 帮助企业实现固定资产向日常费用的轻资产化转变 ， 从而为企业提供长期的高附加值产品和高附加值服务 ， 实现赢家通吃 ， 赚了产业链上绝大多数的利润 。
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
三、从市场竞争的变化看客服建设模式发展
疫情和中国正在大力发展的新基建 ， 5G+AI+大数据+工业互联网对2B业务的价值将远大于2C业务 ， 将带动工业、政府、大型企业等传统政企大客户逐步进行一系列以业务位导向的IT改造、业务创新和服务变革 ， 发展高附加值产品和高附加值服务 。 五六年以前 ， 没有人会想到华为会成为一家世界级的电子消费品牌产品生产企业 。 苹果、微软和谷歌等典型的全球大公司 ， 正是因为占据了产业的最上游 ， 面向最终客户提供高附加值服务 ， 赚了产业链上绝大多数的利润 ， 华为现在也正如此 。
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
环信大学：从IT建设模式变化看客户中心发展
注：图片来源来自微信公众号：混沌大学的《中国为什么一定要搞新基建?到2030年你就都明白了》
在这种大环境下 ， 发展高附加值产品和高附加值服务将成为企业努力争夺的张略高地 ， 那企业服务体系和客户中心怎么进行智能化变革 ， 利益相关方(客户、企业管理者、业务部门、客服部门、IT部门、产品厂商、业务集成商等)的认知差别巨大 ， 而且短时间内很难形成共识 。 而这一问题从本质来说 ， 是投入产出比(ROI)的问题 。 就像双11和全民电商倒逼了电商和物流的服务能力 ， 所以在本次疫情中 ， 电商、物流和本地生活服务很好完成快速转变和有效应对 ， 均体现出韧性十足的服务能力 ， 为疫情控制和人民基本生活提供了有利支撑 ， 甚至变挑战为机遇 ， 带来了爆发性的发展 。
针对企业服务 ， 目前主要体现如下两方面：
1、线下业务互联网化带来传统架构变革——可动态扩展的韧性服务架构
类似铁道部的12306网上售票将越来越多 ， 比如利用5G视频技术的云柜台 ， 把线下柜台业务变成线上服务 。 而这个过程将持续很多年(5-10年) ， 将对现有的网络带宽、服务器资源、传统的三层应用架构带来持续的冲击 。 就像12306网站被认为是全球最忙碌的网站 ， 是铁道部门解决人民群众购票难的重要工程 。 但这十年来 ， 春运宕机问题一直被备全国人民所诟病 。 像传统的建设模式 ， 投入大笔经费在服务器、网络带宽等IT基础设施方面的扩容建设 ， 但系统框架设计还是沿用传统的三层设计 ， 只是每年都在原来的功能基础上做不断的升级 ， 已经很难满足 。 当业务不断成长时 ， 数据量也跟着成长 ， 功能越来越多 ， 但系统性能越来越差 。


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