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海底捞|海底捞信任透支，“捞式道歉”还能被用户买账吗？

海底捞|海底捞信任透支，“捞式道歉”还能被用户买账吗？

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海底捞|海底捞信任透支，“捞式道歉”还能被用户买账吗？

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图源海底捞火锅官方微博
海底捞的用户体验再度受到冲击 。
近日 ， 据媒体报道 ， 有消费者在海底捞门店就餐时 ， 却在乌鸡卷中吃出硬质塑料片 。 尽管海底捞于7月20日晚发布道歉声明 ， 称此事件系工厂灌装环节员工操作不规范导致 ， 并表示消费者在海底捞餐厅遇到的任何产品问题 ， 都将由海底捞负责 。 海底捞会深刻反省自身管理上的疏漏 ， 并加强门店员工培训 ， 避免发生此类事件 。

【海底捞|海底捞信任透支，“捞式道歉”还能被用户买账吗？】但在微博等社交平台上 ， 不乏有消费者对海底捞的道歉声明并不买单 ， 并由此对“海底捞式服务”产生质疑 。
被透支的“海底捞式服务”海底捞难令消费者买单 ， 一定程度上源于在媒体报道中 ， 该门店负责人在事件发生后仅以免单以及代金券作为补偿 ， 在被消费者拒绝后到报道发出前的时间段内 ， 并没有更进一步的解决措施 。
显然 ， 这一做法与海底捞长期打造的“海底捞式服务”并不相符 。 一直以来 ， 每提起海底捞 ， 其服务都为众人所称赞 。 有消费者甚至告诉速途网 ， “吃海底捞就是吃的服务 ， 哪怕价格相对也高 ， 也愿意为其买单 。 ”
基于“海底捞式服务” ， 海底捞迅速发展 ， 并随着上市成功 ， 而成为餐饮业标杆式企业之一 。 来自海底捞方面的数据显示 ， 截止2019年底 ， 海底捞在全球共有768家门店 。 2019年海底捞总营收为265.55亿 ， 其中 ， 餐厅营收占比超过98% ， 为255.9亿元 。
“海底捞式服务”也一度成为企业品牌护城河 ， 在海底捞面临形象危机时发挥着不小的作用 ， 其中又以2017年的食品安全事件为最 。
当时 ， 来自《法制晚报》下的“看法新闻”披露海底捞后厨脏乱差 ， 甚至有老鼠爬进食柜里 。 随着报道的发出 ， 海底捞一度被推向舆论的风口浪尖 。 然而 ， 三个小时后 ， 海底捞迅速发布声明：直视事件 ， 迅速从管理层层面进行认错反省 ， 并给出对应的解决措施 。 在声明中 ， 海底捞甚至强调 ， 涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任 。
与同期面临危机公关的全季酒店选择开除涉事员工的做法相比 ， 海底捞更为人性化的解决措施 ， 很快便扭转了舆论的风向 。 加上“海底捞式服务”深入人心 ， 人们更倾向于相信这是一场偶然事件 。
随着海底捞相关店面整改重装 ， 更为透明的后厨环境 ， 让“海底捞式服务”愈发丰富 ， 并为消费者所买单 ， 这场公关事件也被认为是一次漂亮的品牌营销 。
然而 ， 海底捞似乎因此尝到了甜头 。 犯错、及时道歉几乎成为它的标配 。 尤其是疫情期间 ， 海底捞借门店经营压力大而对菜品进行涨价 。 在当时 ， 据海底捞相关负责人表示 ， 由于疫情和成本上涨 ， 公司调整了部分菜品价格 ， 整体价格上涨幅度控制在6% 。 但从消费者的消费体验看来 ， 涨价幅度显然要高于6% 。
随后 ， 海底捞迅速道歉 ， 称这是管理层做出的错误决定 ， 并将菜品价格恢复到节前标准 。 然而现实却是 ， 海底捞菜品价格恢复 ， 菜量却肉眼可见的减少 。 以至于有消费者质疑海底捞涨价实为变相品牌营销 ， 并对“海底捞式服务”有了更进一步的要求 。
黑猫投诉上 ， 将海底捞火锅作为关键词 ， 可以发现投诉量已达273条 ， 其中不乏有海底捞菜品中出现异物、食物不干净导致就医等现象 。 在海底捞火锅官方微博下 ， 速途网注意到 ， 有黑海会员表示自己遭遇食品安全事件 ， 但并未有负责人对其作出解释 。

可以发现 ， 在屡次犯错、发声改错后 ， “海底捞式服务”已不断被透支 。 以至于当导火索出现后 ， 海底捞已难令消费者满意 。
进击的海底捞
值得注意的是 ， 7月20日当天 ， 海底捞同时还在忙着更正自己的业绩报告 。 据悉 ， 由于无心之过 ， 截至2019年12月31日止年度报告第16页披露的餐厅层面经营毛利率须修订为“18.6%” 。 原报告中该指标数据为“21.2%” 。
在业绩报告中 ， 疫情成为海底捞多项数据低迷的主要原因 。 甚至今年上半年 ， 海底捞预期收入相较于2019年同期下降约20% ， 业绩由盈转亏 ， 亏损数额预期达9亿元 。
然而在现实中 ， 尽管备受疫情影响 ， 海底捞也并未停下自己的开店步伐 。 据中金报告显示 ， 海底捞今年上半年新开了超过150家的门店 。
有观点甚至认为 ， 疫情在为海底捞带来影响的同时 ， 也在影响着其他中小企业 。 以至于随着部分餐饮企业的倒闭 ， 海底捞迎来了抄底时节 。 今年全年 ， 海底捞门店数量有望达到1000家 。
与此同时 ， 海底捞也在自有品牌外加码子品牌 ， 并入局快餐赛道 。 今年以来 ， 快餐品牌“十八汆”、“捞派有面儿”相继露面 。
速途网在《加码“小而美” 海底捞继“十八汆”后又推“捞派有面儿”》一文中指出 ， 子品牌的出现 ， 或许会成为海底捞自动化服务的试验田 ， 再加上“海底捞式服务”的助力 ， 让自己成功进入三线及以下城市 ， 并在翻台率等业务数据上更具想象力 。
但随着“海底捞式服务”不再奏效 ， 不断进击的海底捞还能否通过门店扩张与加码子品牌提振营业数据 ， 并带给资本市场足够的信心 ， 如今已是充满问号 。


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