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证券日报|盒马鲜生扩张背后隐患凸显：消费者投诉称被诱导办卡

本报采访人员 许 洁
疫情给了生鲜电商一次机会 。
数据显示 ， 春节期间全国200多家盒马鲜生门店迎来线上线下双增长 ， 特别是线上流量大增 ， 达到去年农历正月的2.8倍 ， 比节前消费最高峰也涨了1倍多 。
盒马鲜生顺势迅速扩张 ， 阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人兼CEO侯毅喊出“双百战略” ， 称将在年内新开设200家盒马店 。
扩张的背后 ， 管理却似乎没有跟上 。 黑猫投诉平台显示 ， 有341人投诉盒马鲜生 ， 且近期投诉大部分与“X会员”有关 。
一位熟悉盒马鲜生的食品分析师在接受《证券日报》采访人员采访时表示 ， “最近盒马关于会员的投诉突然增多 ， 是因为会员大规模推广满一年后 ， 大部分会员最近经历了第一次扣费 ， 矛盾就此产生” 。
他认为 ， 盒马的会员费在生鲜电商中属于高价位 ， 但是盒马提供的会员服务也较完善 ， “盒马的会员不仅是在购物时可以享受会员价 ， 还有一些买赠 ， 第二次购物免运费等优惠 。 ”
【证券日报|盒马鲜生扩张背后隐患凸显：消费者投诉称被诱导办卡】“创新”会员收费模式
根据盒马官网数据 ， 截至7月16日 ， 盒马鲜生至少在全国21个省市开设了218家门店 ， 其中上海就有43家 。
对于生鲜电商而言 ， 复购率和会员体系都极为重要 。 盒马快速扩张的背后 ， 不得不提其独特的会员体系 。
2018年4月份 ， 盒马鲜生开始在上海推出“盒马X会员”188元年费会员计划 。 2018年11月30日 ， 盒马鲜生推出“盒区生活卡” 。
2019年4月4日“盒马X会员”正式铺开 ， 年费为218元/年 。 付费会员可以享受指定免费蔬菜、充值返现、全年每周二全场8.8折 ， 以及每月餐票、每周奶票和指定商品会员专享价等服务 。
但盒马X会员的收费模式与其他生鲜电商不同 。 盒马公关部门相关工作人员告诉《证券日报》采访人员 ， 盒马X会员采取“当年享受福利 ， 次年再进行扣除会员费”的模式 。 在消费者开通X会员的第二年 ， 根据前一年的消费或享受会员的额度进行扣除 。 如果顾客的消费金额不高于会员费 ， 那么次年扣除的仅是享受福利部分 ， 而非全部会员费 。
举例来说 ， 一位消费者购买X会员 ， 将会被冻结218元预授权 ， 而后一年时间里 ， 若只享受了60元会员服务 ， 那么次年会员费只扣除60元 ， 若其享受的会员服务额度大于218元 ， 那么次年会员费扣除上限为218元 。
“它让消费者与盒马的黏性更强了 。 因为传统的会员卡大都是死粉 ， 流动不起来 。 但所有商业模式的设定一定是双向的 ， 盒马的会员卡模式不但可以促进自身的销售回转 ， 也能保障消费者的权益 。 可以说 ， 盒马这一举措开创了会员卡类的创新和升级 。 ”中国食品产业分析师朱丹蓬表示 。
用户指控被诱导办卡？
但在实际运用中 ， 并非像设想的那样美好 。 消费者董先生告诉《证券日报》采访人员 ， 其于2019年6月25日在盒马门店购物时 ， 被店员要求开通会员 ， “当时店员说 ， 盒马在搞活动 ， 开通会员免费 ， 花呗会先冻结资金 ， 但不会扣款 ， 所以是一个为期一年的免费会员 。 ”但是没想到一年之后 ， 会员到期 ， 盒马却从花呗里扣除了会员费218元 。
家住广州市的消费者吴女士也向采访人员表示 ， 她于2020年7月7日在盒马鲜生广州天河区广武店消费时 ， 店员推荐她开通会员 ， 并介绍称新注册用户免费开通 。 开通后她发现 ， 这张盒马会员卡并非免费 ， 而是冻结了部分花呗额度 ， 只是还没扣费 。
据《证券日报》采访人员梳理 ， 仅在黑猫投诉平台 ， 自5月13日至今 ， 两个多月的时间里 ， 盒马鲜生共收到69条投诉 ， 其中29条与无故扣会员费有关 ， 占比高达42% 。
黑猫投诉平台显示 ， 部分消费者在门店消费时 ， 被要求开通X会员 ， 并被告知会员是“免费”的 。 有的消费者会反复确认 ， “免费”才同意开通 ， 有的还拿到赠送的帆布袋 。 此外 ， 至少2位消费者留言表示 ， 在与盒马鲜生明确沟通不续会员费后 ， 仍被扣除218元 。
也就是说 ， 消费者们的理解是 ， 这只是一张传统意义上的免费的会员卡 ， 但实际上 ， 当消费者累计使用会员权益达到或者超过218元时 ， 当初被冻结的218元将会被盒马划走 。
对于上述投诉 ， 盒马鲜生方面回复《证券日报》采访人员称：“顾客有疑问可以选择联系盒马客服 ， 协助解决 。 ”
注意到但投诉的消费者告诉采访人员 ， 联系客服毫无作用 ， “我发现被扣费的第一时间就联系客服要求退款 ， 但是客服只会机械回复‘非常抱歉给您带来不便 ， 盒马X会员开通后无法退费’ 。 ”董先生告诉采访人员 ， “如果不是店员当时诱导 ， 我根本没想开通” 。【证券日报|盒马鲜生扩张背后隐患凸显：消费者投诉称被诱导办卡】【编辑:苑菁菁】


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