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服务|健康保险“裂变式”发展健康管理服务闭环如何炼成?

健康管理哪家强？近日 ， 中英人寿副总裁马旭 ， 太保安联首席健康官、健康管理中心总经理龚晨做客“21云论坛” ， 就保险公司健康管理问题进行了深入探讨 。
龚晨表示 ， 健康保险与健康管理有着天然的联结属性 ， 两者的融合是我国商业健康保险突破发展瓶颈的重要途径之一 。
银保监会发布的今年前5月保险业经营数据显示 ， 健康险业务保费3927亿元 ， 同比增长20.27%；增速较去年同期减少13.06个百分点 ， 小幅回调 。
健康管理体现服务差异性
券商研报显示 ， 疫情提高了居民对疾病的自我防范意识和对健康风险的保障意识 ， 有助于激发健康保险的配置需求 ， 预计将推动健康保险行业迅速发展 。
这对健康管理的发展与创新提出了更高要求 。 龚晨表示 ， 健康保险对健康管理的需求主要源自于三方面：一是获客需求 。 健康保险产品的同质性较高 ， 保险公司无法在产品的设计上体现出自身核心竞争力 ， 需要借助健康管理来体现服务差异性 。 此外 ， 健康管理服务更易触达到客户 ， 从而为健康保险的营销创造机会 。
二是提升用户体验需求 。 健康管理作为健康保险的增值服务 ， 往往能给客户带来更优质的服务体验 ， 并在一定程度上改善客户的健康状况 ， 帮助保险公司提升品牌口碑 。
三是风险管理需求（应对逆选择风险） 。 以预防医学技术为主的健康管理往往包含疾病筛查、评估和健康指导 ， 提升客户的健康意识 ， 帮助客户形成良好的生活方式 ， 从而降低疾病发生率 ， 最终起到降低赔付风险的作用 。 而以诊疗干预技术为主的健康管理则往往介入客户的诊疗过程 ， 通过提供就医绿通、送药上门等方式 ， 来保障医疗费用的合理支出 ， 从而起到控费目的 。
马旭坦言 ， 疫情期间 ， 保险消费者对医疗、健康的关注以及线上服务的态度 ， 从“被动接受”转为“主动寻求” ， 为保险公司创造了新机会 ， 这些转变也倒逼保险公司转变服务方式 ， 提升线上能力和科技能力 ， 提高移动化、智能化服务水平 。
疫情导致了线上咨询、问诊服务量暴增 ， 许多头部科技企业和其他一系列供应商纷纷开始提供在线问诊平台 。 龚晨认为 ， 保险公司由于体量较大 ， 更具备能力打造专业健康医疗团队 ， 并可利用自身的资源优势建立起供应商服务网络 ， 从而更好的管控服务质量 。 相较于健康管理公司 ， 保险公司本身是医疗支付方 ， 更容易建立起就医服务闭环 ， 将线上问诊扩展为线上线下就医的全流程服务 。
健康管理服务或成新盈利点
健康管理能否成为新的盈利点 ， 是保险公司颇为关注的地方 。 龚晨认为 ， 保险公司在健康管理业务上的盈利点主要包括：体检业务、专业化的健康管理服务和就医绿色通道服务 。
专业化的健康管理服务商 ， 可以为个人及团体用户提供健康档案、健康风险评估、健康咨询、健康促进、健康干预、康复管理等服务 。 这部分服务专业度高、客户交互频次多 ， 具有一定技术壁垒 。 一旦获得认可 ， 容易产生客户黏度 ， 成为长期稳定的盈利点 。
在就医绿色通道服务上 ， 保险公司可以利用资源整合能力 ， 构建强大的就医绿通服务网络 ， 甚至将服务延展至海外 。 就医本身属于刚需 ， 国内的医疗资源有限 ， 因此就医绿通服务较易为用户所接受 ， 其发生率也与疾病发生率相关 ， 加之保险公司已有成熟的精算体系 ， 可以较好地管控服务成本 。
龚晨表示 ， 保险公司除了通过上述的健康管理服务打开新的销售渠道以外 ， 这些服务也可以提升用户体验 ， 促进用户购买保险 ， 并作为保险业务员展业的有效工具 。
从长远看 ， 构建“线上+线下”的健康管理闭环 ， 已成为保险公司发展的重要方向 。 马旭表示 ， 近年来 ， 保险业在服务创新方面呈现两大新趋势：一是产业链条“木桶效应”增强 ， 保险服务的各个环节质量大幅度提升；二是保险服务生态圈与消费者联系更紧密 ， 保险业与医药、养老、互联网等各行业实现共同联动 。 以保险为核心和纽带 ， 联动多个平台 ， 集合大数据、人工智能、专业医疗康复及健康管理技术 ， 构建“线上+线下”全方位的健康管理闭环 。


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