云南旅游舆情监测与传媒引导实践
文章图片
云南是旅游地接大省 ， 在微信、微博等新媒体架构的传播新生态下 ， 网络舆情呈现出传播快、碎片化等特性 。 这也使得云南旅游业前几年成为舆情热点频发的领域 ， 而且一旦发生负面突发事件就极易发酵 ， 形成网络舆情热点 。 拥有一套行之有效的舆情监测系统 ， 快速准确监测网上各类旅游负面舆情 ， 全面了解社会公众关切的旅游相关问题 ， 从而对舆情提出的服务质量等问题采取准确的解决提升方案 ， 以预防、减少和消除突发旅游舆情造成的负面影响 ， 成为一项重要工作 。
相比较以技术见长的大数据公司 ， 专业的旅游文化媒体团队能够365天 ， 7*24小时在岗 ， 在完成旅游舆情监测的同时 ， 及时、有效地运用本地权威主流媒体消除信息不对称 ， 形成执法部门服务管理提升和媒体正面引导相结合的旅游市场秩序管理新格局 ， 避免次生舆情的爆发 。
一、负面舆情频发影响云南旅游形象 ， “游舆”上线提供舆情监测服务
文章图片
云南是旅游地接大省 ， 过去几年来 ， 云南旅游市场存在的“不合理低价”一直被央级媒体频频曝光 ， “导游辱骂游客”等旅游舆情事件和“丽江打人”等泛旅游事件使得云南旅游频频陷入风口浪尖 ， 严重影响云南旅游的形象 ， 甚至影响了云南政治形象、经济形象和对外开放形象 。
2017年4月15日 ， 云南实施旅游市场秩序整治“22条新规”实施 ， 市场整治成效明显 。 然而 ， 面临的问题却依然艰巨：如何在第一时间收集赴滇旅客的吐槽投诉 ， 有效针对游客意见提出治理整改意见 ， 如何从大数据的角度评价云南旅游市场的整治效果和推进状况?市场急需一支服务于云南旅游行业的舆情监测服务队伍 。
云南日报报业集团、云南报业传媒(集团)有限公司旗下的云南就爱去旅游文化传媒有限公司(下称：云南就爱去公司) ， 于2016年9月27日率先在全国上线了服务于云南旅游舆情的大数据技术产品——“游舆” 。 作为云南省第一个大数据技术在旅游行业垂直领域的服务型产品 ， “游舆”(旅游舆情系统)能够针对云南旅游及旅游目的地发生热点事件引发的舆情 ， 从舆情预警、监控、研判、引导、处置上提供体系化的专业服务 。 至今为止 ， 该团队已经生产了600余期舆情日报 ， 通过与旅游执法部门的对接 ， 游客在滇旅游的每一次舆情投诉都有记录有回应 ， 对云南旅游市场整治 ， 云南旅游水平和质量的提升和改善起到了积极的作用 。
二、专业流程实现监控、研判、预警
文章图片
“游舆”系统设置专业流程来实现对云南旅游行业舆情监控、研判和预警 ， 专门派员赴国内发达地区就有关专业知识进行学习 ， 配置舆情分析师和数据分析师队伍 ， 保证365天在岗 ， 对涉滇旅游舆情进行监测分析、研判 。
在舆情监控方面 ， 团队使用分布式云爬虫和国内领先的核心算法群 ， 对全网涉滇旅游信息进行采集 。 使用业内领先的语义分析和数据挖掘技术 ， 基于大数据词库 ， 辅助以大量的旅游行业语料库 。 通过关联学习、知识图谱以及相似度计算等方法实现智能语义分析 。 再从信息分类和聚合 ， 多维呈现 ， 情感计算四个层次 ， 对全网采集到的涉滇旅游数据进行智能分析 。
【云南旅游舆情监测与传媒引导实践】针对于不同类型的涉滇旅游舆情 ， 就爱去公司引入了不同的预测算法体系以满足监测的需要 ， 更加准确地进行传播行为和意图的判断 。 确保了对全网涉滇旅游舆情监测的及时性、准确性、全面性 ， 加上专业的舆情分析师和数据分析师团队并配合7×24×365天的轮班人工+机器监测工作机制 ， 保障了舆情监测的时效性和专业性 。
在舆情研判方面 ， 游舆舆情分析师根据专业的《舆情学》《新媒体传播学》和《心理学》等对单条舆情潜在的风险进行评估 ， 并对接下来可能的传播路径进行预测 ， 根据对应情况给出专业的处置意见 。 根据每个涉滇旅游舆情事件所处的时间节点差异、事件类型和热度情况提供不同的处置意见和媒介引导方案 。 并通过正面、负面、中立舆论总量和舆论情绪的变化情况来衡量舆论应对是否有效 。
在舆情预警处置方面 ， 对于有风险的舆情 ， 采取游舆服务号推送预警信息 ， 微信(电话、短信、邮件)等多种方式第一时间让相关负责人知悉 ， 并与有关部门取得联系 ， 协助引导云南旅游服务更令各方满意 。 游舆运营以来 ， 协助有关部门成功处置了多起有潜在舆情风险的投诉 ， 推动了事件的积极解决 ， 有关人士的权益得到了保护 。
三、舆情监测+传媒引导令舆情转危为机
文章图片
舆情监测+传媒引导的实施有效地消弭了信息不对称产生的鸿沟 ， 维护了云南旅游形象 。
2018年3月12日 ， 由微博注册名为“重庆新闻哥”发出的“云南香格里拉导游依然那么恐怖”秒拍视频在网络引起热议 。 就爱去舆情系统于12日上午9点监测到此涉滇舆情信息 ， 第一时间上报云南省旅游执法总队、迪庆州宣传部、迪庆州旅游发展委员会 。
根据就爱去“游舆”系统的监测 ， 这是一条发布在4年前的旧闻视频 ， 该视频于2013年10月6日播出后 ， 云南省委、省政府及迪庆州、香格里拉市已高度重视并对涉事旅游企业及当事人依法作出了严肃处理 ， 并向社会发布了相关处理情况通报 。 但该视频自2013年10月以来 ， 每隔一段时间就会被人再上传网络 ， 怂恿不明就里的网友进行大面积传播 。 针对3月12日的这次传播 ， 就爱去旅游文化传媒公司迅速发声 ， 对抹黑香格里拉旅游形象的负面舆情给以有效遏止 。 并以此为由头 ， 对香格里拉展开一轮正面网络旅游营销 ， 加大对香格里拉旅游推介 。
在舆情监测+媒体引导的工作中 ， 就爱去公司一方面通过公司旗下强大的全媒体矩阵进行密集发布 ， 消除信息不对称 ， 实现对舆论的理性引导 。 一方面正面宣传党和政府对旅游市场整治的决心、部署和成效;宣传云南旅游政策、法规 ， 贯彻落实“22条”整治措施;云南旅游市场整治的进程与成效;向社会各界通报的典型案例;云南旅游正能量宣传等 ， 以达到加强宣传云南旅游市场整治成效的目的 。 有效引导舆论理性地看待云南旅游产业转型升级过程中的探索与变革 ， 有效形成媒体正面引导和执法部门依法管理相结合的网络舆论工作格局 ， 全方位推动云南全域旅游品牌推广,促进云南旅游产业的健康发展 。
四、曝光线上不合理低价游 ， 助力行业弊病治理
不合理低价游是全国旅游行业的长期弊病 ， 其引发的强制购物、擅自变更行程、附加自费项目等也成为主要服务质量投诉问题 ， 今年4月起 ， 就爱去使用“游舆”大数据系统在全国范围重点监测组团发往云南的涉嫌“不合理低价游”产品 ， 同期 ， 云报旅游传媒订阅号推出系列栏目“不合理低价游曝光台” ， 并持续在就爱去全媒体矩阵上进行传播 ， 该栏目得到众多省内外行业人士的关注和点赞 。 对不合理低价游进行有效的监测和曝光 ， 在提醒消费者理性消费的同时 ， 也呼吁主管部门对经营该类型产品的主体进行关注 。 值得一提的是 ， 在“2017中国旅游总评榜颁奖典礼”上 ， 由云南报业集团就爱去旅游文化传媒倡议 ， 中国城市第一媒体旅游联盟特别发起了“在全国掀起拒绝不合理低价游、传递中国旅游正能量”主题活动 ， 联盟成员媒体单位共同发表了《中国城市第一媒体旅游联盟成员拒绝不合理低价游·传递中国旅游正能量执行公约》 。 2018年7月7日起 ， 联盟各媒体成员单位 ， 将在全国各地加快推进全域旅游的时代浪潮下 ， 同心协力 ， 响应“联盟倡议” ， 掀起一场履行媒体职能、坚持正确舆论导向、监督规范旅游市场、引导正确旅游消费、践行社会主义核心价值观 ， 同心共筑中国梦的公益正能量主题活动 。 该活动对旅游行业弊病治理将起到积极作用 。
下一步 ， 就爱去团队奖继续积极探索旅游大数据应用产品建设 ， 继续稳固和迭代游舆产品 ， 更好地为云南旅游产业的转型升级服务 。
(作者：段毅 ， 就爱去旅游文化传媒总编辑;陈大衡 ， 就爱去旅游文化传媒中央厨房副总监)云南传媒2018年第5期
推荐阅读
- 舆情信息|注销网贷账户骗局激增，专家：销售短信群发乱象亟须加强管控
- 智能穿戴|如何监测睡眠？
- 新新看世界|在云南旅游，彝族美女给你的鞋垫最好别接，导游：回不来别怪我
- 武汉市卫健委|武汉昨日抽检和监测多个环境、食品样本，均为阴性
- 大气环境监测|中国治污“范本”兰州开启“大气污染深度治理”
- 北京|北京今起各学段分批开学 建健康监测台账实行单元式管理
- 湖北武汉|武汉抽检和监测多个环境、食品样本结果均为阴性
- 市局组织召开全市药品不良反应监测工作会议
- 珊珊游世界|就算去云南旅游一百次，这地方你也不一定去过，堪称人间“仙境”
- 港澳海南云南旅游专线|陈瑶穿橄榄绿的大衣内搭针织吊带裙，造型温婉可人气质出众