这个神秘指标已被大企业奉为信仰
在《财富》1000强中 ， 有三分之二的企业目前在使用“净推荐值”这一衡量客户情绪的基本指标 。 它不仅仅是一个数字 ， 比获取数值更重要的是客户透过数字告诉企业的事情 。 在全球各地 ， 越来越多的人成为这一指标的“信徒” 。
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图片来源：ILLUSTRATION BY NICOLAS ORTEGA
当每次查阅管理主控台屏幕时 ， 领航投资的首席执行官蒂姆巴克利都会看到该公司的“净推荐值”（Net Promoter Score ， 下文简称NPS） 。 加州壁柜的首席执行官比尔巴顿每天早上的第一件事就是查看该公司的评分 ， 并以此为基础引领这家壁柜制造商获得了耀眼的成功 。 Intuit的产品经理每天都会查看他们的评分——自从17年前NPS横空出世以来 ， 他们就一直在用 。 在IBM ， 大约有4万名员工使用NPS ， 负责监管其使用情况的高管米歇尔佩鲁索感慨道：“它不仅仅是一个衡量标准 ， 用‘宗教’一词来形容也不过分 。 ”
为什么如此多公司对这样一个衡量客户情绪的指标如何热衷呢？这种现象看起来很奇怪 ， 但它是真真切切的 ， 而且还在不断蔓延 。 至少有三分之二的《财富》1000强企业（编者注：这不是一个严格意义上的榜单 ， 而是所有登上《财富》排行榜的公司集合 ， 也并非只有1000家 。 ）在使用NPS ， 其中包括几乎所有的金融服务、航空、电信公司和零售商 。 是的 ， NPS正在悄无声息地入驻各大公司高管和数千家小公司老板的办公室 ， 其触角已经深入而广泛地延伸至全球经济的各个领域 ， 尽管很少有人注意到这一点 。 它的质疑者和敌人基本上已经被击溃 。 现在 ， 每个发达经济体和许多新兴经济体都在使用这项指标 。 不仅仅是企业 ， 所有类型的组织都在研究它；英国医疗服务体系也在使用它 。 随着世界各地的组织越来越痴迷于客户体验 ， NPS在各行业和各国的推进速度还在持续加快 。
你或许对NPS还有些陌生 ， 但你肯定被它触碰过 。 还记得那天收到的电邮或电话吗？它问了一个非常简单 ， 堪称NPS帝国根基的问题：“如果让您在0到10分这个数值范围内打分 ， 您向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大？”你可能还被问到第二个问题：“您为什么给出这样的答复？”
信不信由你 ， 差不多就是这样 。 有些公司会增加一两个问题 ， 另一些公司会稍微改变一下措辞 。 但这两个简短问题正是备受追捧的NPS系统的精髓所在 。 其答复非常直观 ， 经常是各种表情符号——从绿色的笑脸到红色的愤怒脸 ， 不一而足 。
当然 ， 向客户寻求快速反馈仅仅是个开始 。 尽管这些问题或许很简单 ， 但从中获取价值的艺术绝非如此 。 在各行各业 ， 富有经验的用户给我们传递出一个响亮的讯息：NPS是一种非常简单 ， 但极其强大的工具 。 不过 ， 越是简单的工具 ， 越是需要使用技巧；给你一把凿子 ， 你能够雕刻出《大卫》那样的不朽名作 ， 也可以白白毁掉一块大理石 。 一些组织正在熟练地使用NPS ， 并取得显著的竞争优势 。 另一些组织则滥用该系统而一无所获 ， 更糟的是 ， 他们在欺骗自己 ， 甚至可能欺骗投资者 。 一家公司从NPS中得到的收获 ， 取决于使用情况 。 而它的最佳使用方式 ， 并不总是像人们预期的那样 。
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