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保险客户青睐什么样的客服节，真实的答案都在这里

保险客户青睐什么样的客服节，真实的答案都在这里
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每年四月到十月 ， 是各商企开展客户服务节的时期 。
开展客户服务节的意义有三：增加与客户的粘性；宣传公司的品牌理念?；获客并推动业务 ， 最有代表性的是电商引导的“买买买”狂欢活动：“双11”节、“6.18”节 。
保险是服务型企业 ， 也非常注重举办客户服务节 。 特别是人寿保险公司 ， 经营的是以寿险、意外险、重疾险、医疗险为主的保险业务 ， 特别需要获得客户的认可 ， 通过客户服务活动加深客户对本公司的了解 ， 增强品牌美誉度 ， 获得客户的信赖 。
但客户最想从客户服务节上获得的是什么？保险客户与其它行业的客户有不同的答案 ， 也有不同的视角 。
1大公司还是小公司?？
普遍来说 ， 保险客户还是看重大型保险公司 。 “合抱之木 ， 生于毫末；九层之台 ， 起于垒土；千里之行 ， 始于足下 。 ”大公司之所以“大” ， 非一日之功 ， 无论在产品、精算、投资、客服、信息化及风控方面都有长期积累的经验 ， 能应对各种不确定因素 。
大型保险公司多为上市公司 ， 企业数据公开透明 ， 受到公众监督 。 上市险企每年有年报、中报、季报 ， 将公司的市值、总资产、营业收入、净利润、股东分红、投资收益、业务举措、发展方向等等公开发布? 。 现在我们接触到市场上的上市保险公司有中国人保、中国人寿、中国平安、太平洋保险、新华人寿、太平保险、友邦保险等 。
虽说“不积跬步 ， 无以致千里” ， 但小公司也有它的特点 ， 一是专业公司 ， 如健康险公司?；第二类是区域性公司?；第三类是精品保险公司 ， 以为某一类人群销售保险?产品 。
2买产品还是买服务
答案是：产品要好 ， 服务也要好? 。 那如何通过比较和分辨来选择好的产品和好的服务呢?？
从客户角度来说 ， 首先考虑保险谁需要、要给谁买、谁可受益；然后是选择保险产品 ， 很多公司会从收益来比较 ， 往往忽略了保险的责任范围和适合人群 。
第二是保险公司的商誉度是怎样的 ， 将来会不会发生保险纠纷 ， 当客户需要理赔或进行保险咨询时 ， 能否及时、快速、便捷地联系到保险公司? 。
当然 ， 在中国保险市场 ， 随着消费理念的逐渐成熟 ， 客户正在从“买产品”向“买体验”“买服务”转变 ， 真正地把保险产品看成家庭财务规划的一个重要组成部分 ， 是家庭金融资产的不可或缺的配置 。
3如何了解保险公司
保险公司的客户服务节是了解保险公司经营理念、服务意识和业务动态的大好时机? 。 从最近几家寿险公司举行的客户节活动中可以了解到?：
太平人寿的客户服务节主题是“陪伴” ， 发布了《太平人寿VIP客户健康绿皮书》 ， 介绍了全新的“太平通”APP 。
中国人保“518”客服节今年的主题是“致最可敬的你 ， 守护你我 ， 保障幸福” ， 开展了一系列指定产品限时回馈等特色活动 。
太平洋人寿客户服务节传达的理念是“用心承诺 ， 用爱负责” ， 业务动态是：挑战智能应用、客户体验、人才支撑、风险防控等各种重大、紧急和创新任务 ， 为行业转型发展贡献青春力量 。
中国人寿正在举办的第十四届客户节 ， 以“以客户为中心 ， 由客户当主角 ， 让客户得实惠”为目标 ， 围绕“牵手国寿·共享未来”主题 ， 打造五大智慧金融生活场景 ， 让客户体验“简捷、品质、温暖”的智能化、线上化服务 。
4另一只眼看保险公司
?我们在电商平台网购时 ， 常常查询的信息有：商家的星级 ， 购买者的评价以及产品的视频图片介绍? 。 对于了解保险企业 ， 除了通过上市公司年报、客服节活动、保险公司的宣传报道以及从保险公司代理人那里获得感知 ， 我们还有一个侧面了解保险公司的评价 。 这就是我为大家介绍的中国银保监会每年发布的《保险消费者投诉情况的通报》 ， 这是另一只眼看保险公司情况的?窗口 。
今年3月 ， 中国银保监会发布《2019年保险消费者投诉情况的通报》 ， 将2019年保险消费投诉总体情况进行了公布 ， 消费者投诉主要集中保险合同纠纷的投诉、销售问题导致的投诉 ， 全国百余家保险公司 ， 无论大小公司 ， 都存在投诉 。
毫无意外 ， 大公司因为基数大 ， 投诉总量也大 。 在人身险公司销售纠纷上 ， 前五大“上榜”公司（投诉量）分别是平安人寿（6857件）、中国人寿（2058件）、太平洋人寿（1970件）、泰康人寿(1408件)、新华人寿（1373件） 。
但从这张“榜单”上 ， 我们也可以分析出一些新的情况 ， 比如哪家公司业务持续增长 ， 但投诉量在下降?？哪家保险公司万张保单投诉量最小？哪家保险公司亿元保费投诉最小？这可以发现在同一“分母”中 ， “分子”最小的是哪家 ， 这个数字可从一个视角管窥一家公司的客服质量 。
在2019年的投诉统计中 ， 我们看到人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件 ， 同比增长70.03%；中国人寿4685件 ， 同比下降34.33%；太平洋人寿4349件 ， 同比增长15.60%；新华人寿3017件 ， 同比下降17.18%；泰康人寿2958件 ， 同比下降0.80% 。 不难发现 ， 中国人寿4685件 ， 同比下降34.33% ， 是前五大寿险公司下降幅度最大的 。
2019年统计表明 ， 人身保险公司三大消费投诉相对量指标中 ， 万张保单投诉量的中位数为0.62（件/万张） ， 中国人寿的万张保单投诉量仅为0.14（件/万张）；行业亿元保费投诉量的中位数为1.41（件/亿元） ， 中国人寿这一数字是0.88（件/亿元）；万人次投诉量中位数为0.25（件/万人次） ， 而中国人寿这一数字是0.03（件/万人次） ， 以上三个指标中国人寿均远远低于行业中位数 。
【保险客户青睐什么样的客服节，真实的答案都在这里】所以 ， 另一眼看保险投诉 ， 中国人寿的投诉率在大、小保险公司中表现“反常” ， 出现同比大幅下降的情况 ， 分析个中原由 ， 也与中国人寿近两年的市场化改革和建设服务卓越型企业的理念?相关 。
5保险公司稳而美 ， 更值得托付
对于保险客户 ， 最重要的仍然是售后 ， 特别是购买人寿保险公司的保单的客户 ， 希望在长达5年、10年、20年甚至直至终身的长时间内能高枕无忧 ， 让保单的价值如购买时保险公司承诺的一样 ， 一诺千金 ， 值得托付 。
现在 ， 对于很多企业 ， 客服中的微笑服务、鲜花问候、生日语音 ， 都可以通过服务意识的提升达到 。 但保险服务比其它行业的服务需要更高“含金量”：
一方面 ， 客户希望保险理赔越快越好 ， 理赔手续越简单越好 ， 特别是与医疗相关的保险产品 ， 希望保险公司能与医院无缝连接 ， 智能赔付 ， 理赔金快速到账 ， 这就需要一套强大的理赔自动化系统支持 ， 更需要科技赋能 ， 同时也需要保险公司与医疗机构全面对接 。 据了解 ， 中国人寿已与医保、医疗机构、大数据公司等单位合作开展理赔直付服务 ， 通过精准识别公司健康险客户 ， 直接获取客户诊疗数据 ， 实现保险金的快速理算和支付 。 在部分地区 ， 中国人寿开通了“一站式”直付服务 ， 实现客户出院结算时 ， 在医院就理算赔款并直接抵扣医疗费用 ， 客户无需向公司申请 ， 极大提升了理赔服务体验 。 另一方面 ， 投保了人寿保险和重疾险的客户希望保险公司稳如磐石 ， 能给客户带来长期投保的信心和安心 ， 一旦需要 ， 保单就在那里 。 同时 ， 客户也希望保险的业务流程简洁 ， 保险合同、保险销售语言能“讲人话” ， 保险投保和保全既要智能也要有温度 ， 而不是用一个机器人代替了所有的人工服务 ， 让保险公司成为一个冷冰冰的收款机 。
有一天 ， 当我们忘记了20年前在一家保险公司还投保过什么保险产品 ， 通过在这家保险公司的小程序、APP或公众号输入个人身份信息 ， 不仅能刷出来自己的保单、缴费情况、保障权益 ， 能联系上自己的服务经理 ， 还可以随时享受便捷、优质、潮流的保险、健康养老、生活服务圈 。 这时 ， 你才会感受到保险公司的可靠、一张保单的价值 。


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