干货 | 简单四步，帮你了解客户真实需求
众所周知 ， 服务客户是客户经理的工作职责 ， 但怎样才能服务好客户呢？
服务的基础是需求 ， 能满足对方需求的服务就算是好的服务 ， 就像是对方瞌睡的时候递上枕头 ， 口渴的时候送上甘泉 ， 需求与服务适当的匹配 ， 服务方与被服务方皆大欢喜 。 所以 ， 如何了解客户的需求 ， 就成为了服务好客户的关键 。 但是 ， 在客户经理实际工作当中却普遍存在一种情况 ， 无法了解客户的需求是什么 。 比如客户经理要为客户提供某项经营指导服务 ， 去征求意见、沟通想法的时候 ， 客户都是“好好好”、“行行行” ， 可是客户经理在实施过程中 ， 客户就是不尽力配合 ， 或者客户经理下大力气做完了 ， 效果不如预期 ， 客户还颇有微词 。 这就常常导致服务资源被浪费、服务效果不佳的情况 。
文章图片
要想了解客户真实需求 ， 常见的做法是先与客户之间建立感情连接 。 但是 ， 受一些客观因素的影响 ， 情感连接的建立并不容易：由于客户经理会对店铺管理等方面有所要求 ， 有的客户就认为客户经理是来管着自己的；有的客户由于客户经理对自己的部分要求无法满足 ， 比如增加紧俏烟货源等等 ， 认为客户经理发挥不了作用 ， 甚至认为和自己是站在对立面上的 。 再加上人际交往当中的一些诸如性格等方面的主观因素 ， 导致了建立情感连接周期较长 ， 需要大量的时间、情感投入等问题 ， 对于新入职的客户经理、更换片区的客户经理来说 ， 有一定难度 。
同时 ， 客户经理在与客户沟通交流的时候 ， 缺乏有效的方法 ， 更多的是拉家常式的询问：“今天生意怎么样？”“有没有什么情况要反映？”“有什么需要我帮助的吗？”等等 。 虽说有句俗话说：路在嘴边 。 但是唠嗑式聊天往往得到的是大量的无用信息 ， 利用率低 ， 而现在客户经理的工作强度都比较大 ， 往往无法承受这样低效的信息获取方式 。
那如何才能较为快速准确的了解客户真实需求呢？
文章图片
在培训行业里 ， 有一个引导培训学员说出想法、总结课程的方法 ， 叫做焦点呈现法 ， 简称ORID 。 O代表Objective ， 指的是现实 ， 客观 。 可以是资源、想法 ， 手头发生的事情 ， 听到的声音等一切客观的存在 。 R代表Reflective ， 指的是感受 ， 感悟 。 客观事物对你的内心的影响如何 ， 激发了你什么样的思考 。 I代表Interpretative ， 指的是解释 ， 分析 。 通过逻辑推演 ， 内心做出了什么决定 ， 来应对客观的外在事物 。 D代表Decision ， 指的是结论 ， 将要采取的行动 。 把内心的决定 ， 体现在了你个人的行动上 。
简单来说 ， ORID就是通过对客观事实（O）的感受（R） ， 分析出背后的意义（I） ， 从而引出进一步的改善行动（D） 。 这个方法非常适用于客户经理在日常拜访当中与客户高效交流 ， 获取客户需求等信息 。
文章图片
举个例子 ， 这次疫情期间 ， 客户经理都很关注疫情对卷烟消费的影响 ， 想了解目前辖区的市场情况 ， 一般情况下 ， 对话都是这样开展的：
客户经理：“老板好 ， 这次疫情对你影响大吗？”
客户：“还可以吧 ， 之前影响挺大 ， 但最近也都复工了 。 ”
客户经理：“是啊 ， 那就太好了 。 ”
客户：“嗯 ， 我也盼着疫情快点儿过去 ， 我老公都没法出去打工 ， 现在里里外外靠我这个烟店 。 ”
（客户经理安慰客户 ， 客户诉苦 ， 两人闲聊 。 ）
客户经理：“现在库存还有多少？”
客户：“一百多条吧 。 ”
客户经理：“一百多条那还算好 ， 也不是太多 ， 看来您这生意的确是恢复了 。 ”
客户：“是啊 ， 附近的公司都开工了 。 ”
客户经理：“那您有什么需要一定记得和我说啊 ， 我们近期会有一些刺激消费的措施 ， 到时候第一时间告诉您 。 ”
……
因为缺乏核心导向和过程控制 ， 这样的聊天会充斥着大量的无用信息 ， 把有效信息掩盖在深处 ， 要想了解深层次的信息 ， 需要客户经理有很强的市场把握度、敏锐的观察能力和丰富的工作经验 。 而且过程一般都比较长 ， 期间话题经常会发生不经意的转移 ， 比如开始闲聊等等 ， 如果客户经理对谈话的控制能力弱 ， 很容易就偏离了核心 。 同时 ， 由于缺乏对客户的引导 ， 客户最终并没有说出自己的需求 ， 而是由客户经理提出了解决方案：采取一些刺激消费的措施提供给客户 。
如果运用ORID的方法进行提问 ， 是否能有所改观呢？我们来看看：
客户经理ORID提问法
文章图片
客户经理：“老板好 ， 上一周您这的烟卖的怎么样？像库存啊、销量啊 ， 你都可以跟我说说 。 ”（询问客观事实“O”）
客户：“还可以吧 ， 上周卖了10多条 ， 差不多恢复到以前了 ， 库存还有一百多条吧 。 ”
客户经理：“一百多条倒也不大 ， 那有没有哪些烟库存大呢？”（询问客观事实“O”）
客户：“有几个 ， 像X烟 ， 还有10条 ， XX烟 ， 还有20条……”
客户经理：“XX烟还有20条呢？我记得细支烟您这一直卖的很好 ， 上周销量多少？”（询问客观事实“O”）
客户：“上周只卖了1条 。 ”
客户经理：“这么少吗 ， 看来疫情的确对您影响很大 ， 您一定很着急吧！”（询问客户的感受“R”）
客户：“可不是嘛！愁死我了 。 ”
客户经理：“您觉得为什么现在卖不动了呢？”（分析背后的意义“I”）
客户：“疫情期间我觉得是没人来买 ， 因为附近的公司都没开工 。 但现在开工了 ， 还是销量上不去 ， 我发现是一部分消费者收入降低了 ， 觉得抽细支烟“太费” ， 两口就抽没了 ， 所以转向选择了同样价格的正常规格 ， 觉得能省一些 。
客户经理：“原来是这样 ， 那您觉得需要采取什么措施吗？”（下一步的改善行动“D”）
客户：“细支烟我的库存大 ， 你们有没有什么促销支持？另外能不能给我增加XXX的供应量 ， 消费者基本都是买这个替代的 ， 我的库存马上就要卖完了 ， 现在每次1条根本不够 。 ”
客户经理：“行 ， 您的需求我了解了 ， 我最迟明天给您答复 。 ”
在上面的对话中我们就能发现 ， 运用ORID的方法进行提问 ， 直接从库存、销量等客观事实入手 ， 引导客户说出实际情况 ， 客户经理根据实际情况进行进一步询问或者验证（盘点库存或查询云pos系统） ， 再询问客户对这种情况的看法 ， 引导客户说出自己收集到的信息或者判断 ， 最后引导客户提出解决措施 ， 而这个措施 ， 也就是客户的实际需求 。
整个过程始终没有偏离核心 ， 能够收集到有效的市场信息和客户需求 ， 并且增加了对客户的情感关怀（R环节） ， 在有效拉近距离的同时不会让话题跑到客户诉苦、拉家常上面去 ， 简单、直接、有效 。
不仅仅是了解客户需求 ， ORID的方法还可以运用到很多场景 ， 例如征求客户意见、了解工作成效等等 ， 也可以应用在会议、培训、个人学习等方面 ， 是一种很强大的思考工具 。 在初次运用的时候 ， 建议能提前写好提问的具体问题以及简单的提纲 ， 当运用熟练以后 ， 就可以根据客户的实际情况或者运用场景的不同灵活应用了 。
【干货 | 简单四步，帮你了解客户真实需求】来源：在线清谭作者：肖昀
推荐阅读
- 萨沙讲史堂|苏军二战最简单粗暴的KSP-76自行反坦克炮:萨沙的兵器图谱第184期
- 美俄突然举行联合军演，是在释放什么信号？绝非为了大选那么简单
- 吃货吃货|腐竹，豆角，茄子，豆腐的家常菜做法，超简单超好吃
- 太空|原来，在太空睡觉并不简单
- 《微习惯瘦身篇》为什么你减肥总是失败？微习惯让减肥如此简单
- 西门子|几组简单的西门子PLC，供新手参考
- 夏日穿衣不用愁，“懒人背心”简单好搭又耐穿，轻松秀出好身材
- 成成影视|炎炎夏日怎么穿才清凉，吊带裙是最好的选择，简单随性又有气质
- 一个社会是否公正，最简单的方法是看老实人是否受欺负
- 巴黎世家|巴黎世家七夕系列引发的争议，不只是看看热闹那么简单