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经济日报新闻客户端|直播带货靠谱吗？买砸了怎么办？北京市消协做了个调查

要说今年最风光的“商店” ， 一定是各个直播间——数据显示 ， 截至2020年3月 ， 直播用户规模达到5.60亿 ， 即我国40%的人、62%的网民都是直播用户 。 其中 ， 电商直播用户规模达到2.65亿 。
【经济日报新闻客户端|直播带货靠谱吗？买砸了怎么办？北京市消协做了个调查】但是 ， 直播带货靠谱吗？买砸了怎么办？
6月16日 ， 北京市消协发布的调查报告显示 ， 50.53%的受访者冲着价格便宜选择了在直播间购物 ， 但又有超过6成消费者担心商品质量 。 同时 ， 直播间里存在商家资质不明、虚假宣传等问题 ， 需加强监管 。
（1）最大的卖点是“价格便宜” ， 最大的担忧是商品质量
熟悉李佳琦、薇娅等头部主播的消费者都知道 ， 他们经常以能拿到全网最低价为卖点 。 价格便宜也是目前的直播带货最吸引消费者的卖点 。
本次北京消协的调查结果显示 ， 受访者选择直播带货购物的主要原因是价格便宜 ， 50.53%的受访者选择价格便宜 。 另外 ， 有44.56%的受访者选择展示效果好 ， 26.32%的受访者选择从众心理 ， 29.12%的受访者选择冲动购物 ， 21.05%的受访者选择听从主播推荐 ， 另有8.77%的受访者选择其他原因 。
这也与中消协今年3月发布的调查报告结论一致：“商品性价比”和“喜欢程度”是消费者购物决策的关键因素；通过观看直播转化为购物的原因中 ， 60.1%的受访者首选商品性价比高 。
老话说一分钱一分货 ， 便宜没好货 ， 追求极致性价比的直播带货 ， 商品质量就成了消费者最大的担忧 。 据北京消协投诉部主任陈凤翔介绍 ， 调查结果显示 ， 有64.91%的受访者担心商品质量 ， 55.44%的受访者担心没有售后保证 ， 50.18%的受访者担心虚假宣传 ， 49.82%的受访者担心人气数据造假 。
采访人员注意到 ， 这些也是中消协报告中消费者反应最集中的问题：担忧 “担心商品质量没有保障”和“担心售后问题” 。
（2）还好 ， 买砸了都能退货
网购虽然看不见摸不着 ， 但是按照《消费者权益保护法》、《网络交易管理办法》等法律法规 ， 网购商品支持7日无理由退货 。 直播带货虽然质量不一定靠谱 ， 但经过这些年的市场教育 ， 各大电商平台基本都能约束商家支持7日无理由退货 ， 而且不少商家还提供退费险 ， 消费者买砸了也不会有太大损失 。
以本次调查为例 。 30次购物体验中 ， 只有体验人员在苏宁易购直播平台购买的“周黑鸭锁鲜乐享卤鸭脖”不支持退货 。 陈凤翔透露 ， 体验人员下单时平台商品信息和订单页面均标注支持“7天无理由退货” ， 但在商品详情页底部有小字提示“锁鲜产品不支持‘7天无理由退货 ， 发出后不支持修改地址’” 。 体验人员在购买过程中没有看到提示 ， 收到商品后以“七天无理由退货”申请退货 ， 商家以提示“因保鲜盒装保质期短已发货不支持退款”为由 ， 拒绝了退款申请 。
根据规定 ， 鲜活易腐的生鲜类产品可以不支持 ， 该商家并不违规 ， 只是在标注中出现了疏漏 ， 有误导消费者的嫌疑 。
（3）资质不明、虚假宣传问题比较严重
从调查来看 ， 直播带货目前比较普遍的问题是商家资质不清 ， 且存在虚假宣传 。 在30个直播带货体验样本中 ， 有9个样本涉嫌存在证照信息公示问题 ， 占比30%；有3个样本涉嫌存在虚假宣传问题 ， 占比10% 。
《电子商务法》明确规定 ， 电子商务经营者应当在其首页显著位置 ， 持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息、属于依照本法第十条规定的不需要办理市场主体登记情形等信息 ， 或者上述信息的链接标识 。
然而 ， 本次体验调查的30个直播带货样本中 ， 有9个样本涉嫌存在信息公示不到位问题 ， 占比30% 。 例如 ， 体验人员在拼多多直播平台的“良品公社”、“科斯达数码”和“奶茶妹妹鸭”三家店铺 ， 均没有看到公示商家资质信息；在淘宝直播平台的“胖老板福利店”也没有看到公示商家资质信息 ， 只有标注“签署消保协议和缴纳保证金”；快手直播平台的“燕姐品牌护肤”和“长春小月彩妆达人”两家店铺 ， 虽然已实名认证和缴纳店铺保证金 ， 但均未上传资质证明 。
另外 ， 部分主播在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词问题 。 本次体验调查的30个直播带货样本中 ， 有3个样本涉嫌通过宣传产品功效或极限用词诱导消费者购买商品 ， 侵犯了消费者的知情权和公平交易权 。 例如 ， 体验人员通过天猫直播平台购买一款“谷益元红豆薏米粉代餐粉薏米红豆粉五谷杂粮饱腹即食早餐代餐”时 ， 主播宣称“三天可以减1-5斤”、“产品吃三天没有效果的话没有必要吃那么多天 ， 来我们家给承诺无效退款” ， “减胳膊、减肚子、减腰、减腿 ， 都可以减 ， 都可以瘦” 。
体验人员通过京东直播平台购买一款“康奔沪牌新版欧米伽-3鱼油软胶囊”时 ， 主播宣称该保健品“可以降血脂 ， 促进血液循环 ， 预防心脑血管、动脉硬化、中风、心脏病、高血压 ， 对老花眼、青光眼、视力模糊是有很好效果的”、“我们家的产品质量这一块绝对是NO1”、“销量在行业排在全中国第二名”、“欧米伽-3可以把你的血管清理得非常非常干净” 。
体验人员在苏宁易购直播平台购买一款“云南丽江特级黑玛卡”时 ， 主播宣称该商品“能够提高免疫力 ， 改善睡眠 ， 抗疲劳 ， 补充脑力体力 ， 补肾壮阳 。 男性长期去喝玛卡 ， 可以改善男性肾功能”、“有病治病 ， 没病强身健体” 。
这些宣传词 ， 按照市场监管总局公布的《关于防范保健食品功能声称虚假宣传的消费提示》 ， 这些宣传词都已经违规 ， 涉嫌虚假宣传 ， 会误导消费者 。
中国政法大学民商经济法学院教授孙颖表示 ， 该宣传内容也不符合《广告法》规定 。 “《广告法》明确 ， 保健食品广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证；（二）涉及疾病预防、治疗功能； （三）声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；保健食品广告应当显著标明“本品不能代替药物” 。 ”孙颖说 ， “根据《广告法》的规定 ， 经营者对此将要承担相关的法律责任 ， 如行政责任、民事责任 ， 构成犯罪的 ， 将要承担刑事责任 。
（4）主播可能是广告主、广告代言人获居间人 ， 承担不同责任
目前 ， 消费者对于直播带货维权的看法也不一样 ， 调查显示 ，20%的受访者认为平台应承担主要责任 ， 20.7%的受访者认为是销售商家应承担主要责任 ， 10.18%的受访者认为主播应承担主要责任 ， 49.12%的受访者认为三方都有责任 。
孙颖认为 ， “直播带货”模式涉及的平台可能不止一种 ， 既包括直播平台 ， 也包括交易平台 ， 也存在两者合一的模式 。 对于单纯的直播平台来讲 ， 由于“直播内容涉及方方面面 ， 平台不对直播内容进行前期制作、审核 ， 也不直接收取费用 ， 因此一般不宜将该类平台认定为电子商务平台经营者 。 而对于后两种平台 ， 则可以将其归入电子商务平台经营者 ， 适用《电子商务法》第27条至第46条的规定 。
而直播中最重要的主播往往身兼广告主、广告经营者、广告发布者、广告代言人等多重角色 ， 承担不同法律角色的主播应承担不同的责任 。
比如 ， 部分知名主播本身就是网络平台注册的网店店主 ， 运营跟其相关联的自营网店 ， 直播带货时推荐的部分商品来源于其自营的网店 。 此时的主播不仅是广告主 ， 而且是与消费者构成交易关系的经营者 ， 也是“通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务”的电子商务经营的主体 ， 应当承担广告主、广告发布者和电子商务经营者的法律义务 ， 须对广告的真实性负责 ， 并保证商品质量 。
根据与商品品牌方合作模式的不同 ， 带货主播还可能成为广告经营者或者广告代言人 。 而广告代言人在广告中对商品、服务作推荐、证明 ， 应当依据事实 ， 符合法律、行政法规规定 ， 不得为其未使用过的商品或者未接受过的服务作推荐、证明 。
若主播与商家之间直接签订直播带货合作协议 ， 那么主播提供的直播带货服务符合上述规定对于居间合同以及居间人的定义 。 主播应按照居间人的规定承担责任 ， 在其明确知道或应当知道该广告为虚假宣传的 ， 则应当承担连带责任 。
孙颖建议 ， 对于直播带货 ， 不同监管部门需加强合作 ， “市场监管部门承担的仅是涉及商业宣传、网络交易方面的属于互联网末端方面的监管职责 ， 互联网监管的源头把控应在上游网信、工信、公安等部门 ， 因此对于此种既有直播 ， 又有电商的直播带货模式的监管 ， 应该利用不同部门的监管优势 。 ”同时 ， 监管部门还应加强与平台之间合作 ， 利用平台掌握的信息与技术优势 ， 降低监管成本 。


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