中国最大餐饮集团掌门人：真正厉害的人，都是刚柔并济
你知道 ， 中国最大的餐饮集团是哪一家吗？
西贝莜面村？海底捞？
都不是 。 是百胜中国 。
海底捞一年收入200多亿 。
而百胜中国 ， 一年收入600多亿（87.8亿美元） ， 是中国最大的餐饮集团 ， 位居美国财富500强第361名 。
没听说过？没关系 。
你一定听过旗下的公司：肯德基 ， 必胜客 ， 小肥羊 ， 黄记煌 ， 等等 。
2020年6月8日 ， 我带领“问道中国”的企业家组员们 ， 参访了这家我充满了好奇的企业 。
为什么？因为 ， 你一定知道肯德基 ， 知道必胜客 。
你一定知道他们的产品 ， 吮指原味鸡 ， 超级至尊披萨 。
但你可能 ， 几乎从来没有听说过这家公司的管理团队 。
2019年 ， 我受邀参加百胜中国的年会 。
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和百胜中国的CEO屈翠容（Joey）同台 ， 给来自全国的一万名餐厅经理和区经理做了一场演讲 。
Joey当时给我的感觉是 ， 作为一位女性企业家 ， 她身上那种温柔而坚定的气场 ， 可以统帅百万大军 。
今天 ， 终于有机会离开喧嚣 ， 在百胜中国的总部 ， 握着咖啡 ， 面对面 ， 静静地深聊 。
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而越深聊 ， 有一句话 ， 就越清晰地出现在我的脑海里：许多厉害的人 ， 都是刚柔并济 ， 有温度 ， 却又不失力量 。
这次深聊中 ， Joey有9句话 ， 给我深刻的印象 ， 清晰展现了这家餐饮巨头背后的领导力 。
分享给你 。
1.“当灾难发生的时候 ， 你必须在前线”
1月23日 ， 武汉封城 ， Joey正在瑞士达沃斯参加世界经济论坛 。
她听到消息 ， 立刻订机票飞回中国 。
“当灾难发生的时候 ， 你必须在前线” 。 Joey说 。
也只有在前线 ， 你才能做出正确的决策 ， 否则很难打仗 。
Joey要做的第一个决策就是：要不要关店 。
肯德基有句话：地球不爆炸 ， 肯德基不放假 。
关店 ， 这对肯德基是件天大的事 。
但是 ， 这次的情况不一样 。 武汉封城了 。
这种事情 ， 从来没有发生过 。
百胜中国有40多万员工 。 要不要关店？
“我们初步预计疫情会持续4-6个月 ， 这为我们很多决定奠定了基础 。 ”
武汉的店 ， 必须关掉 。 员工的生命安全 ， 是第一位的 。
这是肯德基进入中国33年以来 ， 第一次关店 。
那么 ， 中国其它地区的店呢？
关店 ， 这是最简单 ， 最容易的决定 。 没有任何风险 。
但是 ， Joey说：你不懂一线的员工 。
什么意思？
Joey9岁的时候从福建去香港 。 15岁开始 ， 在餐厅里打工 。 她体会过 ， 今天必须拼命挣钱 ， 明天才能有钱吃饭的生活 。
今天你让40多万员工放假在家里 ， 他们怎么办？
这场疫情 ， 可能不知道要持续多久 。 他们怎么生活？
Joey说：
员工有很多种类型的 ， 有的在疫情期间不愿意上班的 ， 我们理解他们；
有的希望为社会做一份贡献的 ， 我们招募他们做志愿者 ， 为一线医护人员免费送餐；
还有的员工 ， 他们没有什么积蓄 ， 今天不赚钱 ， 就会影响明天的生活 ， 我们要给他们继续工作 。
她说：并不是所有人 ， 都有条件不工作的 。 他们需要的时候 ， 我们就在那里 。
2.“只要肯德基开着 ， 生活就还在继续”
开 。 低风险地区的肯德基要开 。
可是 ， 大家都不出门了 ， 开着也没生意啊 。
还是有的 。
Joey说：还是会有人要出门、要工作 ， 维持社会的正常运转的 。
我希望他们看到肯德基开门的时候 ， 知道生活还是在继续 。
我想让他们知道：只要肯德基开着 ， 你的心就能踏实 。
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3.“有些决定 ， 必须CEO来做；有些责任 ， 必须CEO来背”
但是 ， 安全怎么办？
这时候 ， 肯德基的融于血液的标准化 ， 就起到了重要的作用 。
店内厨房的肯德基员工制服 ， 是短袖的 。
为什么？
因为在肯德基的标准里 ， 洗手是要洗到手肘的 。
这不是疫情期间的要求 。 这是一直以来的标准 。
这么洗手 ， 已经几十年了 。
对门店 ， 做工业级消毒 。
对外卖 ， 设计无接触配送 。
当街上的店都大门紧缩时 ， 肯德基的店 ， 灯火通明 。
Joey说：我们的措施 ， 我们的流程 ， 我们的团队 ， 给了我开店的信心 。 这个决定 ， 只有CEO能做 ， 这个责任 ， 也只有CEO能背 。
除此之外 ， 我们在武汉有货仓和供应链 ， 疫情期间可以免费给大家供餐 。
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餐厅也可以供水供电 ， 可以支持赈灾 ， 我没有听说哪家企业是被吃穷的 。
要做对的事情 ， 有的帐不能算 。
疫情期间 ， 百胜中国为武汉的医护工作者捐款300万人民币 ， 为全国1450多家医院和社区卫生中心提供17万份免费餐食 。
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4.“肯德基已经成为了‘基础设施’”
肯德基开着 ， 真的有这么重要吗？
有的 。
肯德基全国有超过6600家门店 ， 已经成了中国社会的“基础设施” 。
下雨天 ， 有人进来躲雨 。
天热了 ， 有人进来吹空调 。 放学了 ， 有人进来写作业 。 他们一坐就是很长时间 。
你要不要赶他们走？
肯德基已经不仅仅是一家连锁餐厅 。
我给你讲一件事 。
有一次 ， 一位母亲抱着孩子 ， 在我们一家24小时餐厅坐了一整夜 。 然后又是一夜 。
你怎么办？要不要赶她们走？
Joey说：
你想 ， 但凡她还有一点办法 ， 她会抱着孩子在肯德基过夜吗？你会吗？
一定是走投无路 。 我们让她留在店里 ， 帮她度过难关 。
听到这里 ， 我突然心里一震 。
没想到 ， 参访一家餐饮集团 ， 我不仅是为它的商业模式而震撼 ， 更为它的情怀而动容 。
一位和我一同前去的 ， 50多岁的企业家 ， 结束后对我说 ， 他听到这里时 ， 忍不住热泪盈眶 。
苦过的人 ， 才能懂正在经历苦难的人 。
我真没有想到 ， 这次对全国最大餐饮集团掌门人的访谈 ， 收获最大的 ， 不是“标准化 ， 规模化 ， 连锁化”这些商业逻辑推理 。 而是如何善待别人 。
一位同行企业家忍不住打断 ， 补充说 ， 肯德基确实很友善 。
有时 ， 他想去洗手间 ， 但是附近餐厅不消费都不让用洗手间 。 他只好走进肯德基 。 还很不好意思 。
但是肯德基的店员 ， 毫不在意 。
甚至还会告诉他洗手间在哪里 。 他感觉特别好 。
Joey哈哈笑着说：我们有全国最大的免费厕所连锁系统 。
我们的洗手间很干净 ， 还有洗手液 。 为什么不让大家用呢？
今天不消费 ， 但是以后会啊 。
这是算不清楚的 。
欢迎来用洗手间 。
5.“员工第一 ， 客户第二 ， 股东第三”
所以 ， 客户第一 ， 这就是百胜中国 ， 尤其是肯德基 ， 在过去5年中翻盘的主要原因吧？
不是的 。
Joey说 ， 在百胜 ， 一定是员工第一 ， 客户第二 ， 股东第三 。
为什么？
因为 ， 只有满意的员工 ， 才能创造满意的客户 。
把员工和顾客服务好了 ， 股东的回报自然来了 。
员工是百胜的生命力所在 。
我们的炸鸡是标准化的 ， 薯条是标准化的 ， 冰激凌是标准化的 。
唯一不能标准化的 ， 是人心 。
员工可能今天孩子生病了 ， 可能失恋了 ， 可能在路上和人吵架了 ， 一到了门店 ， 就要她露出牙齿 ， 对着客户笑 ， 这是不容易的 。
Joey说 ， 我做过餐厅服务员 。
他们想的东西 ， 不是公司的战略 ， 不是未来的愿景 。
他们的问题都很具体 。
首先要让他们开心、自豪 。
客户当然很重要 。
但是当员工被照顾好了 ， 客户就会被照顾好了 。
我问：那你们有什么具体的措施吗？
Joey说 ， 今天我们在的地方 ， 不是百胜中国的“总部” 。
我们在的地方 ， 是RSC ， RestaurantSupportCenter ， 餐厅服务中心 。
在我们公司 ， 最重要的领导岗位不是CEO ， 而是餐厅经理 。
我们服务餐厅经理 ， 他们照顾员工 ， 员工照顾客户 。
我们离用户最近的 ， 是员工 。
我们通过组织架构设计 ， 让所有人都支持员工 。
肯德基的品牌定位是“尽情自在” ， 意思是你的背景无所谓 ， 你的身份无所谓 ， 只要你来到肯德基 ， 就是尽情自在的 。
食物不分贵贱 ， 工作同样不分贵贱 ， 只要你够努力 。
我们的餐厅经理、市场总经理都是内部培养出来的 ， 你不用靠任何关系 ， 公司就是你的靠山 。
员工第一 。
6.“我要让员工拥有骨子里的自豪”
能再具体一点吗？
嗯……我举个例子吧 。
我一直要求我的同事 ， 看看是不是能邀请国际大牌的设计师 ， 给员工设计制服 。
比如我们之前和AnnaSui合作 ， 把员工送去纽约 ， 为他们度身定制了制服 。
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你想想 ， 现在的小朋友 ， 穿着大牌设计的制服来上班 ， 会是什么心情？
我以前做过服务员 。
服务员满不满意 ， 就是几件事：工资高不高 ， 环境好不好 ， 老板友不友善 ， 制服漂不漂亮 。
工作服漂不漂亮这件事 ， 对小姑娘太重要了 。
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我的同事问 ， 那设计的制服有什么标准 。
我说：标准就是一个 ， 要漂亮到让员工为了这件制服 ， 也要来上班 。
时尚的潮流变化很快 ， 我们也会不断与大牌合作 ， 为员工定制制服 。
我们一直在说要打造让员工自豪的企业 。
什么是自豪？
时尚的员工制服 ， 漂亮的餐厅 ， 这是顾客看得到的自豪；
出色的业绩 ， 良好的发展平台 ， 对员工全家人的关爱 ， 这真正是骨子里的自豪 。
7.“和前线脱节的那一天 ， 就是公司开始下滑的那一天”
越来越佩服Joey对最一线的体感 。
Joey说 ， 那是必须的 。
我要求我的高管进入百胜中国 ， 必须花4天在前线实习 。
2天在肯德基 ， 2天在必胜客 。
这时 ， 百胜中国的CPO（首席人力资源官）补充说 ， 是的 。 我就在肯德基里端了2天的盘子 ， 擦了2天的桌子 。
哈哈哈 。
Joey补充说：是的 。 我相信 ， 和前线脱节的那一天 ， 就是公司开始下滑的那一天 。 保持同理心非常重要 。
【中国最大餐饮集团掌门人：真正厉害的人，都是刚柔并济】这家公司 ， 有40多万员工 。
你的随便一个指令 ， 都会被复制40多万次 ， 你没有一线的同理心 ， 怎么行？
8.“今年 ， 我们要赚的是人心”
可是 ， 这样投入 ， 今年能赚到钱吗？
今年先不要想着赚钱 ， 要把正确的事情做好 ， 要赚人心 。
每一个伟大的公司都有美好的灵魂 ， 所以我一直和员工说 ， 我们要在顺境时建立信心 ， 逆境时树立品格 。
我相信 ， 经历过这个危机 ， 我们的员工会快速成长 ， 会更灵活、更创新、可以面对更困难的事情 。
我们这个团队 ， 一定会超级厉害 。
9.“我们是做实业的 ， 现金为王”
百胜中国在2020年第一季度 ， 通过强韧的商业模式、强大的团队执行力、积极的创收和成本管控举措 ， 仍然取得了9700万美元的经营利润 。
Joey说：我算过账 。 即便公司完全没有收入了 ， 现金流也能给员工发1年的工资 。
在公司有收入的情况下 ， 我们的现金流可以给员工发几年工资 。
做生意其实是从错误中学习 ， 有足够现金流才能支持犯错成本 。 强大的现金流给了我底气 。
突然之间遇到了疫情 ， 大家开始意识到了现金的重要 。
我们账面上的现金让我心里一点都不慌 。
因为不慌 ， 才能做出这些正确的决定 。 我们是在经营一家实体 。
公司的钱 ， 是一块块炸鸡、一个个披萨卖出来的 ， 做的薄利生意 ， 也是长期生意 。
所以 ， 我一定要让公司有非常健康的现金流 。
你可以说我是小女人 。 但有时候 ， 现金比什么都靠谱 。
最后的话
走出百胜中国 。
我的脑海中 ， 突然出现一句话：许多厉害的人 ， 都是刚柔并济 。
肯德基乃至百胜中国 ， 在2014、2015年时 ， 遇到了不小的经营危机 。
我是带着寻找走出危机的答案的目的走进百胜中国的 。
金志国带领青岛啤酒走出危机 。
萨迪亚·纳德拉带领微软走出危机 。
Joey带领百胜中国走出危机 。
我不知道我是不是找到了答案 。
但是我知道 ， 下次深夜途经肯德基门店时 ， 它的灯光会在我心中 ， 多了一份温暖 。
作者：刘润
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