级别用户体验（UX）与客户体验（CX），有什么区别？( 二 ) |旅程|用户|客户|

研究，购买，使用产品并获得该产品支持的综合经验
订阅软件作为服务平台、使用软件、解决问题以及通过终止帐户从组织接收时事通讯的经验
在整个保单有效期内，研究和购买保险单，并通过电话，代理商和网站与提供者进行交互的综合经验

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与保险公司的关系级别将包括从整个保单有效期的第一个研究任务开始的每一次旅程和交互。
良好的关系层经验需要良好的交互层和旅程层经验，但整体不仅仅是其各个部分的总和。拥有良好的交互或旅程级别的经验来获得良好的关系级别的体验是不够的。良好的关系级体验涉及有效地将广泛的体验组成部分，例如关键的客户旅程，广告活动，打印到邮件项目，产品和服务产品以及呼叫中心程序，并支持所有不同交互和旅程之间的平稳过渡。关系级体验组件的示例包括：

内部部门之间的协调，将意识和采购活动与交互级别的经验紧密结合在一起，从而真正实现设定的期望。
通过预测用户的需求并在正确的时间主动提供正确的内容和服务，成为与用户之间持续关系的管理者
前端员工培训，利用客户数据，根据用户先前的约定提供个性化支持

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UX的三个级别：交互级别UX影响旅程级别的UX ，然后都影响关系级别。 UX的每个级别都很重要，并且都有自己的一组约束和目标。一个级别并不比另一个重要。组织应该在每个级别上寻求提供良好的用户体验。
结论
使用术语“ UX”还是“ CX”并不重要，因为如果您对术语具有“正确”的解释，它们基本上是同一个意思。重要的是：
（1）您了解不同的体验范围，并努力优化各个级别的体验；
（2）您和您的团队始终使用这些术语，以最大程度地减少摩擦和误解。
设计体验不仅应在交互层面进行。在单独设计和评估个人经验时，他们通常会通过验收标准。但是，当您将独立设计的交互放到现实的用户旅程中时，事情通常会开始崩溃，从而影响到更广泛的UX范围。
例如，当在实验室测试时，索赔流程可以完美地运行并满足用户需求，但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流中的消息相矛盾或混淆，则过程将中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化，长期客户可能会面临意想不到的挑战，完成曾经很容易完成的任务。然后，关系层面用户体验受到影响。
然而，并不是关系层面的体验比单一互动的体验更好或更重要。我们已经看到许多宏伟的计划在一些写得不好的UI上步履蹒跚。虽然设计纵向体验很重要，但设计其组件也同样重要。如果人们不能理解你的网站，他们不会成为客户在第一时间。或者，如果打电话的人在打支持电话时被他们的待遇冒犯了，他们就不会再做顾客了。
原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/
原文作者：金·弗莱厄蒂(Kim Flaherty)是尼尔森诺曼集团(Nielsen Norman Group)的高级用户体验专家
本文由 @Henry-Lee 翻译发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载
【级别用户体验（UX）与客户体验（CX），有什么区别？】题图来自Unsplash ，基于CC0协议