机器人也可以有“情感”，百度智能云携手合力亿捷赋能智能客服

2026-05-14

围绕着“客户体验至上”理念，客服行业已经实现了从传统人工客服到智能客服的颠覆性升级。而且，有一点可以肯定，智能客服在AI技术的持续赋能下，将有更大突破。

北京合力亿捷科技股份有限公司(以下简称“合力亿捷”)是客户服务领域的标杆企业，主要为电信运营商、教育培训、金融保险、速递物流、电子商务和汽车出行等行业提供呼叫中心系统、智能云客服系统、集团业务支撑软件等服务。值得一提的是，你所享受的中国联通、EMS、58同城、好未来、智联招聘、蔚来汽车的智能客户服务都有合力亿捷的贡献。

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在智能客服这条道路上，合力亿捷一直与百度智能云为伴，通过将百度智能云AI技术与智能客服解决方案相融合，合力亿捷在智能客服领域不断创造佳绩。

双方的合作关系如何？合力亿捷电信事业部总经理张宇的比喻最为恰当：“百度智能云像山，合力亿捷像水，有山有水，才能形成极具生命力的生态系统。 ”目前，在百度智能云合作生态体系支撑下，双方已经成功打造了中国联通智能客服项目这样的行业标杆案例。

深化合作渊源为智能客服赋能

2018年年初，合力亿捷与百度智能云开启了在中国联通新客服项目上的合作。自此，双方建立了紧密的合作关系。

机器人也可以有“情感”，百度智能云携手合力亿捷赋能智能客服。相比其他合作伙伴，合力亿捷十分看重百度智能云的AI能力。 “作为AI领雁，百度智能云能为客服场景应用提供丰富的技术支持，如自然语言理解、对话管理、自然语言生成、知识图谱等。除此之外，百度智能云还可以为行业提供开放的生态支持。 ”张宇说。

而在客服行业，合力亿捷具备过硬的实施能力，对智能客服的应用场景和技术要求都有深入理解。比如模型的训练需要对语音、语意进行数据标注，合力亿捷通过规范的数据标准和相关培训，最终提升模型能力。

基于此，双方在智能客服项目建设中的优势更为明显。尤其是以客户体验为导向的新阶段，智能客服不再是冷冰冰的机器人，而是要通过对用户意图、情感和态度的精准识别，形成自然、流畅的服务，并实时判断客户的需求，最终解决客户问题。

张宇表示：“智能客服项目的落地是一个复杂且漫长的过程。在这种背景下，双方的配合就像电钻与钻头，百度智能云扮演电钻的角色，提供动力，而在具体行业的落地上，就需要合力亿捷这样专业的‘钻头’来打孔。在具体项目上，百度智能云提供AI技术，我们来做上层开发，比如呼叫中心、客服智能助手、联通智能秘书等。 ”

从试点到推广打造标杆案例

中国联通新客服项目是双方合作的典型案例，此项目需要完成新客服在31个省的全面落地。时间紧任务重，从设计、规划到实施落地，双方只用了21天就完成了黑龙江省的试点项目。

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