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北京消协称超半数订单提前签收 五环外的最后一公里有点难

末端物流配送问题还是乡镇网购的痛点 ， 即便在北京也一样 。 5月18日 ， 北京市消费者协会（以下简称北京市消协）发布2019年北京乡镇(村)居民网购消费调查报告 。 报告显示 ， 乡镇（村）居民网购物流“最后一公里”问题仍然有待完善 ， 调查员网购体验13次 ， 有7次遭遇订单被提前签收 。 事实上 ， 目前国内已经有96.6%的乡镇设立了快递服务网点 。 但农村的快递服务还存在着服务成本偏高、村级覆盖率偏低、还有服务不到位等问题 。
北京消协称超半数订单提前签收 五环外的最后一公里有点难
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六环外快递代收点
称超半数订单提前签收
具体来看 ， 7次存在订单提前签收问题包括消费者在电商平台网购体验存在未经允许就把商品放到代收点问题 。 下单时填写的地址是居住地址 ， 但快递物流只将包裹送到代收点 ， 离填写收货地址还有数十公里 ， 需要消费者自己去取 ， 物流人员甚至说送到家要加运费；还有个别物流快递人员因天气影响 ， 未与消费者协商就擅自取消订单 ， 然后打电话让消费者拒收 。
据了解 ， 此次调查分别从京东、天猫、苏宁易购和拼多多4个平台下单购物 ， 重点体验4个平台的网购快递物流“最后一公里”问题 。
但报告中并未具体对出现问题的企业进行“点名” 。
为此 ， 北京商报采访人员采访了多位网购经验较多的消费者 ， 其中有不少消费者都有过此经历 。 其中一位居住在大兴区榆垡镇的范女士对北京商报采访人员表示 ， 自己在网上平台买了一个“七斗柜” ， 在下单时照常填写的都是家庭地址 ， 没有提示不能配送到家 。 但是等到收货那天 ， 申通快递也没提前跟我打电话 ， 直接把快递给放到了2-3公里远的代收点 。
“如果是小件还好 ， 我自己去取一下没有问题 。 但是对于这种大件的话 ， 我自己根本拿不动 。 ”范女士补充说 ， 即便要放在代收点是不是可以提前和我沟通一下呢？
北京商报采访人员针对此问题采访申通快递方面 ， 对方表示：“对于任何一个环节的派送服务申通都是有相关规定和要求的 ， 任何快件无论是放在驿站还是放在快递柜都是要提前获得客户认可和确认的 ， 不然快递员如果随便放引发的客户投诉都要按照规定进行处理的 ， 当然有些末端快递员会根据经常送的客户的取件习惯判断他更愿意放在柜子/驿站 ， 还是更愿意送上门 。 ”
【北京消协称超半数订单提前签收 五环外的最后一公里有点难】末端配送问题频现
事实上 ， 上述消费者的经历并不是偶然 。 根据北京市消协2019年4月发布的乡镇（村）居民网购消费调查结果显示 ， 2018年12月 ， 体验人员从拼多多平台某商家下单购买了10斤纯绿色公害珍珠大米 ， 下单后收货人并没有接到收货电话或短信提示 。 直到登陆拼多多平台查询时才获知 ， 中通快递已于2018年12月26日将下单商品送到“北京房山燕山窦店”签收 ， 签收人将下单商品转入了房山区河北镇磁家务代办点 。 该代办点与下单填写收货地址的距离大约有20多公里 。 体验人员下单时 ， 商家根本没有提示不能送到填写的送货地址 。
除了未经消费者同意直接投递到代收点外 ， 末端配送的问题时有发生 。 “最后一公里”也成为困扰消费者的问题 ， 在部分偏乡镇问题更为凸显 。
据媒体此前报道 ， 四川南充南部县的一些较偏远的乡镇会收取1-5元的取件费 。 然而该收费乱象在国家邮政局宣布整治后 ， 不少偏远乡镇代办点都选择关门 ， 停止运送快件业务 。 此后 ， 偏远乡镇的收件人收取快递需要自行前来县城 ， 又或是额外支付10元配送费通过中国邮政转运 。
此外 ， 报告中还提到 ， 时效问题成为乡镇（村）居民网购选择物流时最在乎因素 。 调查结果显示 ， 六成多受访者在选择物流时考虑时效因素 ， 五成受访者考虑服务态度 ， 考虑运费和品牌的均占三成多 。 但与2018年相比 ， 考虑物流时效因素的比重有所下降 ， 而考虑物流品牌、服务态度和运费因素的比重均有不同程度上升 。
在电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来 ， 目前 ， 在农村电子商务发展过程中 ， 快递是否能够送达成为消费者选择货品的首要考虑因素 ， 农村包裹配送的最后一公里问题直接制约着农村电子商务的发展 。
配套设施亟待完善
中国物流学会特约研究员杨达卿认为 ， 乡镇网点目前仍存在一些发展问题：“一是快递末端配送网点不健全、人力不足 ， 造成部分网点在配送人力紧张的情况下随意加价；二是寄存设施设备不足 ， 缺乏专门管理 ， 造成快递员不能做到有序及时配送 ， 为满足平台的准时签收率而冒充签收 。 三是派件多揽件少 ， 收益不足 ， 难以养活规范服务队伍 。 快递企业都是鼓励揽件 ， 因此揽件收益高于派件 。 但乡镇快递往返单数不对等 ， 多以派件为主 ， 收益不高 。 ”
可以看到的是 ， 在互联网的快速发展下 ， 中小城市及农村地区为代表的下沉市场拓展了网购消费增长空间 。 电商平台也加速渠道下沉 ， 为乡镇网购提供更多便捷和选择 。 但不可否认的是 ， “最后一公里”的问题成为当前首要解决的问题 。
杨达卿指出 ， 从根本上看 ， 要推进乡镇快递需求的集聚 ， 加快新农村建设 ， 加速城镇化发展 ， 由此推进快递需求集聚 ， 推进物流需求化零为整 ， 减轻快递配送压力 。 在服务方面 ， 发展乡镇快递还需要量力而行 ， 尽可能推进统仓共配等模式 ， 把需求集中并尽可能推进集中配送 ， 减少资源分散带来的资源空耗 。
赵振营认为 ， 当前一方面中国电子商务发展存在一定的过热问题 ， 另一方面配套设施的不完善也在制约着电子商务企业的盈利水平 。 电子商务有销量 ， 没利润是当前急待解决的一个关键问题 。
“这个问题的解决一方面要推动农村地区的撤村并镇工作 ， 有效规避电子商务快递包裹集中度不够的问题；另一方面不管是在城市还是在农村要加大基于人工智能和物联网技术的智能化快递收寄设施建设工作的推进 ， 在确保货品安全和居民安全的基础上降低成本 ， 解决快递最后一公里问题 。 ”赵振营表示 。
值得注意的是 ， 国家邮政局已于近期启动“快递进村”工程 ， 目标是力争用三年时间推动符合条件的建制村基本实现村村通快递 。 与此同时 ， 加强政府对农村快递服务的保障 ， 推动快递的下乡和进村能够落到实处 。
北京商报采访人员闫岩赵驰


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