丰巢道歉！收费方案重大让步，失去的民心还能挽回吗？
文|侯龙飞
近期 ， 丰巢收费风波引发全社会广泛关注 。 而就在昨天 ， 丰巢终于道歉了！
5月15日 ， 丰巢终于放下了姿态 ， 就此前的一系列事件致歉并调整相关服务 。 最新方案中 ， 丰巢不仅延长了免费保管时间 ， 还就此前一直被人诟病的快递私自入柜做出了明确表态 ， 可谓诚意满满 。
丰巢为何一反常态郑重道歉？与官媒的一系列表态息息相关 。 但对丰巢来说 ， 现在最重要的或许不是收费 ， 而是如何挽回民心 。
丰巢道歉 ， 提出三大整改方案
5月15日晚 ， 丰巢发布了《关于用户服务调整的说明》——“近期推出的会员服务引起了社会各界广泛关注 ， 公司收到了大量用户的反馈、批评和建议；在此 ， 我们对给广大用户造成的不便深表歉意 。 ”
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不久前 ， 丰巢发布《致亲爱的用户一封信》 ， 文中解释了收费的初衷和12小时保管期限的由来 ， 但文中更多是言不由衷 。 而昨晚的表态却是丰巢公司首次郑重的道歉 ， 同时 ， 丰巢还提出了三大改革方案：
1、协助快递员征得用户同意后投件入柜
依照《智能快件箱寄递服务管理办法》 ， 快递入柜应征得收件人同意 。 丰巢将加强技术支撑 ， 用户可在APP等渠道设置同意入柜的快递公司、入柜时间、快递员的沟通方式等 。
之前 ， 消费者最不满的一点就是 ， 快递员私自将快递入柜 ， 收件还得专门跑一趟 ， “送货上门”成了“送货入柜” 。 今后 ， 这一现象或将逐渐迎来改观 。
2、调整用户免费保管时长
用户免费保管时长由12小时延长至18小时 ， 超时后每12小时收费0.5元 ， 3元封顶 。 法定节假日不计费 ， 写字楼周六日（休息日）不计费 。
之前的收费方案只有12小时 ， 早上快递入柜的话 ， 晚上一加班就超时了 。 很多人因此吐槽“在公司996 ， 晚上还要被丰巢‘薅羊毛’……”而现在 ， 免费保管18小时 ， 对消费者无疑是极大的方便 。
3、已付费用户赠送一个月的会员权益
【丰巢道歉！收费方案重大让步，失去的民心还能挽回吗？】为感谢已付费用户的支持 ， 截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇 。
同时 ， 因系统升级原因 ， 以上三大调整措施将在5月20日全国生效 。
邮政局、中消协先后发声
丰巢的态度为何峰回路转？两点原因至关重要：沸腾的民意与官媒的警醒 。
据媒体报道 ， 截止5月13日 ， 业委会参与者平台“众蚁社区”上参与“对丰巢说不”的上海小区已有116个 ， 其它地区的众多小区也发声抵制 。 这把由杭州东新园小区点燃的“战火”已成燎原之势 ， 这是丰巢万万没想到的 。
面对沸腾的民意 ， 5月13日 ， 中国消费者协会表示 ， “智能快件箱应当纳入小区物业范围 ， 合理保管期限内不应单独收费 。 对于超期限使用的 ， 收费标准应参照公共服务价格确定 ， 而不能简单通过市场化机制解决 。 ”
中消协如此表态 ， 无疑是在喊话丰巢——“（以前的）收费机制值得商榷 。 ”收费多少不是一纸通告决定的 ， 更要参考公共服务价格标准 ， 同时兼顾民意 。
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同样是5月13日 ， 国家邮政局约谈了丰巢的主要负责人 ， 要求丰巢公司积极采取措施 ， 主动承担社会责任 ， 着手研究解决方案 ， 调整完善收费机制 ， 回应用户合理诉求 。
邮政局相关负责人强调 ， 《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定 ， 合理保管期限内不得收费 ， 丰巢此次虽未违反规定 ， 但在调整过程中 ， 存在站位不高 ， 风险评估不够 ， 征询意见不足、应对处置不妥等问题 ， 应进行反思并汲取教训 。
邮政局的表态可谓一针见血！那么 ， “合理保管期限”究竟是多长时间？早在此前 ， 中邮速递易就推出了“免费保管18小时”的方案 ， 但并未引发多少非议 。 由此可见 ， “免费保管18小时”是多数人能接受的方案 ， 丰巢此次调整时间也由此而来 。
此外 ， 邮政局还表示 ， 快递柜的设立、运营虽然是市场行为 ， 但又面对广大消费者 ， 具有一定的公共属性 ， 处理好公益与经营的关系十分重要 。
据悉 ， 在浙江邮政局和杭州市有关部门的共同努力下 ， 杭州市东新园小区丰巢柜已于5月14日晚12点恢复正常运营 ， 杭州所有的丰巢柜全部恢复正常 。 换句话说 ， 这事基本告一段落 。
丰巢的考验：如何挽回民心？
从半个月前宣布收费 ， 到全国各地小区发声抵制 ， 再到今天丰巢道歉 ， 喧嚣了半个月 ， 事情终于告一段落 。 但对丰巢来说 ， 考验才刚刚开始 。
从此前的“一元赞赏”到“超时收费” ， 丰巢在一步步探索盈利模式 ， 这也从侧面反映了其持续亏损的压力 。 不过 ， 速递易“18小时后收费”人们反响平平 ， 丰巢却想一口吃成个胖子 ， 没想到太心急 ， 最终噎着了自己 。
丰巢何以突然宣布收费？某业内人士表示 ， 或与其近期收购中邮速递易有关 。 丰巢收购速递易后 ， 在智能快递柜市占率将达到70% ， 接近垄断的地位或许给了丰巢“收割”的勇气 ， 奈何勇气却抵不过民意……
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原本 ， 消费者网购 ， 快递公司服务 ， 双方有契约关系；但消费者没有要求放丰巢 ， 与丰巢之间不存在契约关系 。 丰巢此举 ， 搞错了与用户、快递公司之间的关系 ， 加上之前强硬的态度 ， 或将引发一系列连锁反应 。
别的不说 ， 竞争对手菜鸟可能会“偷笑”了 。 此前丰巢宣布收费时 ， 菜鸟表态将继续免费；如此一来 ， 更多的快递公司、快递员将选择菜鸟 。 丰巢收费不成 ， 反而有市场份额流失的风险 。 长远来看 ， 丰巢或将成为“空巢” ， 庞大的市占率又有何用？
对于丰巢来说 ， 现在无疑走到了十字路口 。 手握巨大的市占率 ， 似乎能做很多事 ， 但刚迈出一步就遭遇了重大挫折 。 后期来看 ， 亏损的阴影仍将伴随公司左右 。
最重要的是 ， 经此一事 ， 丰巢丢了口碑、失了民心 ， 以后又该如何挽回呢？
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