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外贸销售：会提问，你的订单就成功了一半！123456

_本文原始标题：外贸销售：会提问 ， 你的订单就成功了一半！
外贸销售：会提问，你的订单就成功了一半！123456
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大家好 ， 我是Teco 。
一个完整的销售流程通常包括以下几个过程：
1、搜索潜在客户/获取询盘
2、建立联系
3、确认需求
4、提供产品/方案
5、处理异议
6、完成交易
7、维护客户
本篇的内容从第一阶段「搜索客户/获取询盘」说起 。
每个外贸公司的销售员基本上都可以分为两类：TopSales和“普通的”的Sales 。
我曾经对这两种Sales的日常工作做过观察：
通常 ， TopSales在与潜在客户进行初步接触后 ， 就可以快速的确认：潜在客户是否匹配？询盘质量是否好？我应该重点跟进哪些客户？我应该在什么时候放弃跟进哪些客户？在搞清楚这些问题后 ， TopSales的工作效率就比较高 ， 而且销售业绩也很好 。
相反 ， “普通的”Sales对潜在客户的质量无法做出一个合理的判断 ， 所以他/她不会做取舍 ， 他/她会用同样的精力去跟进每个客户 ， 他/她希望让每个客户都满意 ， 而且在跟进客户时没有针对性 。 这样就导致MediocreSales的工作效率非常低 ， 而且销售业绩也很平庸 。
所以 ， 我们不应该用同样的精力来跟进所有的潜在客户/询盘 。 80/20原则告诉我们：80%的利润是由20%的优质客户创造 。
那么问题来了：有什么方法可以帮助我们来分辨哪些客户是优质客户呢？
首先我们要搞清楚两个问题：
我们能否用我们的产品/方案来帮助客户解决问题？客户能否会给我们带来利润？如果这两个问题的答案都是YES ， 那我们就可以基本判断这个客户是优质客户 。
那么问题又来了 ， 我们如何知道这两个问题的答案呢？
最好的方法是：
合理地询问客户相关的问题
会问问题 ， 很重要 。 擅长向客户发问的外贸销售 ， 从一开始就比别的销售快了一步 ， 牢牢地掌握住了销售谈判的「主动权」 。
今天 ， 我将用这篇文章 ， 系统深入地为大家讲解询问客户、掌握销售主动权的技巧和方法 。 这方面的知识点 ， 我在钉课上的课程也有专题讲解 。
文章较长 ， 建议大家先收藏 ， 空闲的时候花10分钟时间认真研读 。
外贸销售：会提问，你的订单就成功了一半！123456
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△本文作者-Teco老师
本文字数：4935字
预计阅读：12分钟
我将从以下6个方面来给大家提供一些询问客户问题的思路：
CustomerPersona|客户画像Budget|采购预算Authority|采购决定权Needs|采购需求Timeline|采购周期Competition|竞争度备注：
CustomerPersona的问题 ， 是自问自答的Checklist ， 用来自我分析目标潜在客户的画像 。
B-A-N-T/Competition的问题 ， 则是用来询问客户 ， 以获取所需要的信息和推动销售进程 。
需要注意的是 ， 对于这6个方面的问题 ， 我们不是要按照顺序一一的询问 ， 而是应该根据我们与客户沟通时的实际情况 ， 比较自然的穿插着询问 ， 只要能获取到以下的答案就达到目的了 。
客户的需求是是什么？谁是决策人？他们是如何做决策的？客户是否有足够的采购预算？客户还有哪些竞争对手的产品可以选择？客户是否准备进入下一步 ， 比如开视频会议？购买样品？下试单？等等 。当我们获得了这些问题的答案之后 ， 我们就可以知道：我们能不能帮客户解决问题？客户是否可以给我们带来利润？
1CustomerPersona|客户画像1.潜在客户是否匹配我们的「理想客户模板」?「理想客户模板」可以让我们快速的分辨：眼前的潜在客户是否可以用我们的产品/方案来解决他们的问题？他们是否可以给我们带来利润？
如果你现在还没有「理想客户模板」 ， 那应该赶紧来建立一个 ， 这会大大提高我们的工作效率 ， 也可以提升销售成功率 。
下一篇我可以来讲讲如何建立「理想客户模板」 ， 大家如果有兴趣的话 ， 可以留言给我 。
2.潜在客户所在的行业是什么？我们的产品和服务可能适用于7-8个行业 ， 甚至更多 。 但可能只有2-3个行业是最适合我们的 。 所以 ， 首先要通过历史销售数据来搞清楚最适合我们的行业是什么？然后问清楚潜在客户所在的行业又是什么？两者是否匹配？
3.潜在客户的公司成立多少年了？这是一项重要的标准 ， 因为从成立年份可以看出客户公司业务发展的稳定性 。 一个成立了20年的公司 ， 大几率上是比一个成立2年的公司更优质的 。
4.潜在客户公司的规模有多大？（年销售额、员工数量、产品线等等）一个刚起步的小公司 ， 与一个大规模成熟的公司相比 ， 谁的需求更大、谁的采购预算更多 ， 不言而喻 。 这项指标会直接决定我们的订单的质量和数量 。
5.潜在客户所在的市场区域是哪里？这也是一项重要的标准 。 我们的产品/服务总是有最适合的市场区域 ， 比如欧洲、东南亚、南美等等 。 如果刚好潜在客户所在的市场区域和适合我们的市场区域相匹配 ， 那就是perfect的了 。
6.潜在客户是售卖产品还是服务？还是两者都有？如果潜在客户只是卖产品 ， 那最关注可能是设计、质量、价格 。 而如果潜在客户同时卖产品和服务 ， 那我们就应该同时为客户提供解决方案、售前售后服务、产品定制规划等等 。 我们要为不同的客户提供他们所需要的价值 。
2Budget|预算1.Howmuchhaveyouspentonsimilarproducts/solutions?潜在客户之前在类似的产品/方案上的采购价格 ， 基本可以让我们确定这次采购他们愿意花多少钱 。 如果我们的价格低于他们之前的采购价 ， 那就是我们的产品/方案“太便宜”了 ， 我们要重新审视一下客户的需求 ， 看看有没有理解错的或者遗漏的 。 如果我们的价格高于客户之前的采购价 ， 那我们要找到原因 ， 准备好如何向客户讲解为什么我们的价格高 。
2.Howmuchdoyouhavebudgetednow?有一种可能性是：客户在之前的采购中花了过多的预算 ， 所以这次采购中客户的预算会比较紧张 。 反过来的情况也是有可能的 。 那要找到这个问题的答案 ， 最好的方法就是问客户 。
3.Haveyoueverneededtoinvestinasolutionthatwasoutsideoftheoriginalbudget?如果我们的产品/方案的价格高于客户的预算 ， 那就可以问问客户在以前的项目有没有追加预算的情况 ， 并且了解清楚具体的情况是怎么样的 。 这样可以让我们知道在后续的跟进中如何去做调整 。
4.Whooverseesthebudget?这个问题的主要目的是找到DecisionMaker以及了解客户DecisionMaking的过程 。 在问客户关于预算的情况时 ， 可以顺便问到这个问题 。
3Authority|采购决定权1.Whatroledoyouplayinthedecisionmakingprocess?B2B的采购决策会涉及到很多部门 ， 通常是由一个决策团队来决定 ， 决策团队中又有不同的角色 ， 比如：最终用户、采购决策者、影响者、否决者、执行者 。
所以 ， 找到采购决策者是非常重要和必要的 。
2.Whatconcernswillthesedecisionmakerslikelyhave?从表面上看 ， 我们是把产品/方案卖给一个公司 ， 但是实际上是卖给个人 ， 也就是DecisionMaker 。 所以我们一定要搞清楚 ， 我们的优势和价值在哪里 ， 以及DecisionMaker可能存在的担忧是什么？
如果我们可以解决DecisionMaker的问题 ， 给他们提供价值 ， 这样才能推动销售进展 。
3.Howdoesyourcompanyordepartmentmakedecisions?我们的销售动作要与客户的采购行为相匹配：
当客户发现问题时 ， 我们要提供能解决问题的产品/方案；当客户在评估产品/方案时 ， 我们要提供产品/方案的详细展示以及与竞品的对比；当客户在挑选最优选择时 ， 我们要去了解客户的Objection并作出应对；当客户在等待DecisionMaker做决定时 ， 我们要去了解客户存在的疑惑 ， 并想办法消除 。所以 ， 问清楚客户的采购流程 ， 然后对应的准备销售计划 。
4.Whowillberesponsibleforimplementingoroverseeingthisserviceorproduct?很多时候 ， 就算是客户的CEO喜欢我们的产品/方案 ， 也并不代表交易就可以顺利达成 。
我们的产品/方案 ， 到底是谁要用到？他们的看法跟CEO的看法不一定是一样的 。
所以 ， 我们要把真正的“使用者”找出来 ， 并且与他们进行深入的沟通 。 只有满足了他们的需求 ， 为他们提供了价值 ， 我们的交易才有可能达成 。
5.Howmuchtimedidittakeyourcompanytobuyasimilarproductinthepast?问这个问题可以让我们知道要达成交易大概需要多少时间 ， 这样就可以让我们在实际的销售进行中及时的发现进度延迟 ， 并做出对应的处理 。
6.Whendoyouwanttomakeadecisionandbeginimplementingasolution?在问了上一个问题之后 ， 我们可以大概了解客户完成交易的时间 ， 接着我们要进一步了解客户做决策的时间点 ， 这样可以给我们的各种销售跟进动作设定一个Deadline 。
7.Whichmetricswouldyouusetoevaluatethesuccessofmysolution?我们要搞清楚客户是如何评断我们的产品或方案的 。 知道了这些评断标准 ， 我们就可以为客户提供最适合的产品或方案 。
4Needs|采购需求1.Whatarethetopchallengesyourteamorcompanyiscurrentlyfacing?潜在客户在一开始关注的重心并不是我们的产品 ， 他们更关注的是如何解决他们的问题 。 所以我们优先要去了解的是客户的痛点和需求 ， 这样我们才能有的放矢的提供产品或方案 。
2.Whatarethetopchallengesyou’recurrentlyfacing?这个问题跟上个问题有什么不同之处呢？
【外贸销售：会提问，你的订单就成功了一半！123456】在B2B销售中 ， 客户的需求有三个层次：公司的需求 ， 部门的需求 ， 个人的需求 。
我们所卖的产品/服务并不只是给客户的“公司” ， 同时也是给客户的“个人” 。 产品/服务可以解决“公司”存在的问题 ， 也可以为“个人”提供价值 ， 比如让他有一个好的工作业绩 ， 可以升职加薪等等 。
所以 ， 除了了解客户“公司”所面对的挑战 ， 更要了解客户“个人”的期望 。
3.Whataretheresultsyouwanttoachieveandhowdoyouwanttoachievethem?接下来 ， 我们要继续挖掘客户深层次的需求 。 假设客户最大的需求是要提升销售额 ， 那么我们就可以马上向客户展示：我们的产品/服务是如何来帮助客户提升销售额的 。
通过向客户询问这类问题 ， 我们可以了解到客户的痛点并且对症下药 。
4.Whenwouldyouliketoachievetheseresults?客户在做采购动作时 ， 都会有一个具体的计划 ， 包括动作和时间点 。
在时间越靠近客户采购Deadline的时候 ， 他们寻找和评估供应商的动作就会加速 。
5.Whatwouldtheconsequencesbeifyoudidn’tsolvetheseissues?尽管客户有“公司”层面的需求和“个人”层面的期望 ， 但是他们还是会拖延或者在其他问题上分心 。 所以我们要经常强调他们的问题如果没解决所带来的不良后果 ， 给客户制造一种紧迫感 ， 让客户感觉到痛 ， 这样可以让客户集中注意力在解决问题上 。
6.Whatmotivatedyoutosearchforasolutionnow?如果潜在客户最近经历了一些变动 ， 比如领导层的变化、市场趋势的变化、竞争对手的新动作等等 ， 他们就会有更大的紧迫感和兴趣 ， 这样就可以帮助我们缩短销售周期 。
7.Whichfeaturesaremust-haveandnice-to-have?这个是必须要问的问题 ， 我们要知道哪些功能是必须要的 ， 哪些功能是可以有的 。 客户一般只会为必须要的功能付钱 ， 这样就可以帮助双方理清楚各种功能的优先级 。
8.Whydoyouneedtheseparticularfeatures?当客户提出一个需求的时候 ， 我们的产品/服务很可能没有对应的功能 。 这种时候我们就要用工程师的思维去进行思考：我们要去询问客户为什么需要这个功能？客户会如何使用我们的产品？这样我们就可以了解到缺少这个功能对客户是否有真正的影响 ， 以及我们是不是可以用别的方式来满足客户的这个需求 ， 从而实现同样的目标 。
5Timeline|采购周期1.What’spromptingyoutodosomethingaboutthischallenge/opportunitynow?我们要用各种问题来了解推动客户采购的原因 ， 在了解到具体原因后也可以让我们了解到采购的紧急程度 ， 可以帮助我们判断客户的质量 。
2.Howurgentistheissue?这个问题可以直接了当的问 。 如果很急 ， 那我们就要全力跟进 ， 相关的跟进工作都要及时到位；如果不是那么急 ， 那可以做定期跟进就行了 ， 把主要精力放在别的更紧急的客户上 。
3.Whatisyourtimelineformakingadecision?知道客户做决策的时间点后 ， 我们就可以制定具体的跟进动作和时间了：什么时候要提供产品/方案？什么时候要解决客户的异议？什么时候要逼单？什么时候要签约？等等 。
4.Whatisyourtimelineforseeingresults?除了要了解客户做决策的时间点 ， 更要知道客户想看到结果的时间点 。 比如客户想要在下个季度上架符合最新流行趋势的产品 ， 那我们就按这个上架时间来倒推 ， 逐步得出：出货时间点 ， 量产时间点 ， 签约时间点 ， 谈判时间点 。。
6Competition|竞争度1.Howmanysuppliersdoyouhaveonthisproduct/solutionnow?优质的客户肯定有供应商的 ， 而且不止一个 。 所以我们的销售工作有两重难度：1.让客户自己体会到他目前的供应商不够好；2.让客户自己体会到我们的产品/方案会给他带去更多的价值 。
所以 ， 先把竞争对手找出来 ， 然后扬长避短 ， 耐心地有规律的做好跟进 ， 不断的给客户提供价值 ， 直到客户自己意识到需要更换供应商 。
2.Whathasworkedandhasn’tworkedwithyourcurrentproduct/solution?扬长避短 ， 先要知道竞争对手的长处和短处 ， 然后再用我们的长处去打竞争对手的短处 。
另外 ， 通过问问题去发现客户未满足的需求 ， 再用我们的产品/方案去满足他们 。
3.Howdoesourproduct/solutioncomparetothecompetitor’s?客户在采购过程中 ， 肯定分析了很多家供应商 ， 再加上之前合作的供应商 ， 这就是一个竞争对手情况的知识库 。 问这个问题可以得知竞争对手的优势和弱势 ， 可以为我们赢得这个订单提供必要的信息 。
退一步讲 ， 就算没有拿下这个客户 ， 至少我们知道了竞争对手的情况 ， 这可以指导我们后续工作的改进 。
有句话说得好：
Wehavetwoearsandonemouthsothatwecanlistentwiceasmuchaswespeak.
在销售工作中 ， 我们要问正确的问题 ， 然后倾听客户的回答 。 这样可以提高我们的工作效率和销售成功率 。
只要我们确定可以帮助客户 ， 并且客户可以给我们带来利润 ， 我们就应该持续跟进下去 ， 直到达成销售 。
后记
这篇文章中所提到的销售流程和思路 ， 来自于我在钉课录制的课程《外贸销售手册》 ， 总计73节 。 本文所涉及的内容 ， 在《外贸销售手册》课程中有更加全面完整的阐述 ， 包括每个销售步骤中所需要理解的理论、方法、工具和话术 。
有兴趣的同学可以直接关注公众号查看历史文章：钉课外贸商学院


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