南方都市报丰巢铁了心超时收费的背后：顺丰市值蒸发千亿、获惠誉负面评级
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如何保障消费者的知情权和选择权？超时收费是否涉嫌二次收费？免费存放12小时是否太短？有关快递柜收费标准的争议持续扩大 ， 丰巢科技仍未让步 。 业内人士指出 ， 持续亏损是丰巢推进超时收费标准的重要原因 ， 也显现出智能快递柜商业模式的单一问题 。 其背后更是顺丰系企业近期的业绩表现不佳 。 “顺丰基于物流与供应链服务的多元化探索处于战略调整期 ， 需要的是战略忍耐 ， ”上述人士还指出 ， 快递柜服务标准化的建设是当务之急 ， 亟需业内共同构建 。
本文插图
快递柜收费引发的争议还在发酵 。 南都采访人员 陈辉 摄
快递柜投诉高发类型：
【南方都市报丰巢铁了心超时收费的背后：顺丰市值蒸发千亿、获惠誉负面评级】 超时收费、事前未告知
目前丰巢市场占有率近70% ， 投诉也相对集中 。 根据深圳消委会提供的统计数据 ， 2019年1月1日—2020年5月10日 ， 深圳市消费者委员会共收到227宗有关快递柜的投诉 ， 投诉主要包括快递寄存、取件问题 ， 系统账号、线上购物等问题 。 而在快递取件问题方面 ， 主要集中在快递丢件、未经允许把快递放到自提柜、误点打赏、超过12小时取件需要支付滞纳金等方面 。
“其中 ， 在投诉企业方面 ， 丰巢占比非常之高 ， ”据深圳市消委会投诉部部长靳丽介绍 ， 2019年1月1日至2020年5月10日 ， 深圳市消委会收到有关快递柜的投诉主要来自深圳市丰巢科技有限公司 ， 有203宗 ， 占快递柜总投诉量的89.43% 。
而此次丰巢超时收费标准的争议也体现在投诉的情况上 ， “快递柜投诉问题一般包括快递寄存 ， 如快递员没有及时取件等方面 。 ”靳丽介绍 ， 目前投诉比较集中的问题在于丰巢快递柜的超时收费标准 ， 以及快递公司在投递前未告知消费者 。
快件箱服务原则：
应事先征得收件人同意
据丰巢收费规则 ， 免费保管用户包裹12小时 ， 超时12小时后需收费 ， 部分用户认为不合理 。 对此 ， 深圳市市场稽查局回应南都采访人员 ， 根据我国现行价格政策,智能快件箱的收费属市场调节价 ， 智能快件箱经营企业依法享有自主定价权 ， 但必须明码标价 。 他指出 ， 智能快件箱使用企业需征得收件人同意后再开展服务 。
深圳市市场稽查局表示 ， 从4月30日至5月12日中午 ， 系统共接到涉及深圳市丰巢科技有限公司智能快件箱收费的投诉54件 ， 将对每一件投诉进行调查核实 ， 如发现丰巢科技存在价格违法违规的情形 ， 将依法查处 。
深圳市消委会投诉部部长靳丽说：“快递柜核心的问题还是保障消费者的知情权和选择权 ， 是否存放到快递柜应该是快递公司和消费者双方协商的结果 。 ”
丰巢态度强硬的背后：
单一收费模式、持续的亏损压力
消费者的抵触情绪或会直接影响到丰巢快递柜的使用率 。 南都采访人员了解到 ， 丰巢的超时收费规则在多地小区引起反弹 。 截至目前 ， 众蚁社区上参与“对丰巢说不”的上海小区超过100个 。 近日深圳一小区在近日也称丰巢快递柜不恢复免费的话将作撤柜处理 。
不过 ， 丰巢科技目前并没有对收费规则作出让步 。 有业内人士指出 ， 持续的亏损压力是丰巢推进超时占柜收费的原因 。 “丰巢快递柜营收主要依靠向快递员收取寄存费 ， 另外有柜身广告和屏幕广告费等 ， 但后两者的收益占比不高 ， 近10% 。 ”中国物流学会特约研究员杨达卿分析 ， 每组丰巢快递柜成本在5至6万元间 ， 社区入场费及水电费等在6000元左右 ， “此前丰巢主要向快递员收取寄存费 。 这种单向收费模式简单 ， 使得快递柜企业在还没有形成广泛应用、没有形成多元收益时 ， 存在较大成本压力 。 ”
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