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丰巢要收费这10问待解 中消协已发声

_本文原始标题：丰巢要收费 ， 这10问待解！中消协已发声
丰巢快递柜收取超时费一事持续发酵 。 在杭州东新园小区率先宣布断电停用快递柜后 ， 丰巢回复 ， 小区单方面断电已构成违约 ， 将追索相关损失 。 但是 ， 越来越多的小区加入停用丰巢的行列 。
【丰巢要收费这10问待解 中消协已发声】很多市民追问事情的真相到底是什么？北京日报客户端采访人员收集了10个市民最关心的问题 ， 寻求多方解答 。
丰巢要收费这10问待解 中消协已发声
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一问：丰巢擅收超时费 ， 是否违约？
丰巢回应杭州东新园小区称 ， 依照协议支付场地费为东新园小区业主提供服务 ， 协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束 。
东南四环附近的恋日绿岛小区使用的某品牌快递柜 ， 在两年前就曾尝试收取业主费用 。 后因业主一致反对 ， 而没有落实 。 北京首一业主大会指导部主任童超表示 ， 成立了业委会的小区 ， 需要业委会与快递柜运营方签订合同 ， 未成立业委会小区 ， 大多数都是由物业公司与其签订合同 。
望京某小区业委会主任表示 ， 接纳快递柜是为了方便业主存放快递 ， 但是对于超时收费一事 ， 很多业主都表达了异议 。 超时收费的行为在此前并未出现 ， 而且在合同中也未进行约定 。 “超出了合同的约定范围 。 如果执意这样去做 ， 我们也考虑拆除这几组快递柜 。 ”快递柜运营方与该小区业委会的合同中除了未约定收费行为外 ， 还包含了“排他协议” ， 就是除了这家公司外 ， 小区不得引入其它品牌的快递柜 。
童超表示 ， 如合同中未约定 ， 快递柜运营方却开始收费 ， 属于改变合同内容 ， 改变应经过双方协商同意 。 “但是现在很多小区的合同都没有这样的约定 ， 而收费的过程也没有得到业委会的同意 ， 这样就涉嫌违反合同约定 ， 法理上行不通 。 ”
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二问：是否同意收超时费 ， 由谁决定？
在杭州东新园小区之后 ， 一封态度强硬的公开信让上海中环花苑小区业委会成为又一焦点 。
业委会主任何剑向采访人员介绍 ， 将“是否同意收超时费”的决定权交给业主 ， 结果在500多张业主投票中 ， 只有16%表示对收费“无所谓” 。 接下来 ， 是物业、业委会和丰巢的三方协商 ， 没有得到答复后 ， 小区在5月11日对快递柜断电 。
何剑表示 ， 业委会和物业会尊重合同 ， 即便解约 ， 也得按照合同约定解除双方合作关系 。 但是丰巢快递柜进场时的定位是小区公共配套资源 ， 突然不经任何商量就改变使用规则对收件人收费 ， 缺乏对用户的尊重 ， “快递柜这个东西本来没有 ， 那么多年也这么过来了 ， 这本来就不是必需品 。 ”
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三问：快递柜是不是小区的必需品？
大兴区车站北里东区 ， 没有快递柜 。 采访人员在现场看到 ， 这是一个楼房数不多的老小区 。 居民小柯旗帜鲜明：“快递柜不是必需品 ， 我不希望它进小区 。 我们小区公共区域很紧张 ， 没地方放 。 另外 ， 现在没有快递柜 ， 快递员是送上门的 ， 何乐而不为？”如果家中无人 ， 快递员会电话联系 ， 经允许后放在家门口或者社区小店代收点 。 他说：“老小区 ， 熟人多 ， 放家门口 ， 我是不担心丢的 。 我这么多年就用过一次代收点 ， 是一个净化器 ， 快递员不敢放家门口 。 代收点 ， 收一块钱 。 ”
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四问：快递柜的成本到底是多少？
据公开资料 ， 丰巢自2015年6月成立 ， 截至去年底 ， 亏损合计约20亿元 。 据上海中环花苑小区业委会公开信 ， 这个小区丰巢柜每天的利润率为240%甚至更多 。 丰巢方面曾回应 ， 快递柜的成本除了终端服务 ， 还包含了信息系统等普通消费者“看不见的成本” 。
市面上 ， 一组80个柜门与丰巢功能相似的快递柜 ， 约17000元（含运输和安装） 。 提供至少5年质保服务 ， 量大还可以打折 ， 一次性购15组 ， 就可以打9折 。
北京某业委会透露 ， 每组快递柜（不论柜门多少）每年的占地费约6000元（含电费） 。 那么 ， 按照使用寿命5年 ， 简单折算下来 ， 每组80个门的快递柜 ， 运营方每年投入的“看得见的成本”约9400元 。
快递员存放一个快递 ， 交约0.4元 ， 按照每天流转一次算 ， 80个柜门一年收存放费约11680元 。 这足以支付“看得见的成本”了 。
至于“看不见的成本” ， 据江苏卫视5月11日报道 ， 南京某小区自建快递柜及信息系统 ， 单方面收取快递员存放费 ， 用了三年时间达到收支平衡 ， 此后甚至略有盈利 。
另外 ， 丰巢没有透露他们“看不见的收益” ， 比如广告费用 。 某快递柜厂家宣传时称 ， 三线以下城市 ， 柜体广告每月收益1000元-3000元 ， 屏幕广告每月收益500元-1000元 。
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五问：存放超时但不交钱会怎样？
采访人员实测发现 ， 当扫码领取超时快件时 ， 快递柜会提醒客户缴费 ， 或选择价位不等的“会员服务” 。 此时用户可以选择拒绝丰巢的收费服务 ， 快递门仍会照常弹开 。 之后也仍可以享受快递柜的收寄服务 ， 只不过 ， 选择拒绝收费之后 ， 用户每次收到快递通知时 ， 都会增加“如未修改保管设置 ， 包裹后续可能无法投递入丰巢”的提示 。
“取之前没想到可以拒绝缴费 ， 想着东西已经在里面了 ， 就交5毛钱吧 。 ”5月11日 ， 居民李女士在小区丰巢快递柜里取出两个快递包裹 ， 均支付了超时费 ， 在她操作的过程中 ， 并没有注意到“拒绝”的选项：“这几天跟我这样的人太多了 ， 糊里糊涂就交钱了 。 也不知道它这个会员是什么意思 。 ”
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六问：收超时费 ， 是否带有强制性？
丰巢客服回复 ， 超时费没有强制性 ， 每个客户都有两次免单的机会 。 此外 ， 他称 ， 丰巢已收到要求延长免费保管时间的诉求 ， 正在评估 ， 后续会不会有相应的优化措施 ， 还是待定状态 。 他还表示 ， 目前所有投入丰巢柜的快件 ， 丰巢都要求必须经过用户知情同意 。 丰巢平时也与快递公司有相应沟通接洽 。 接下来 ， 丰巢会否上新其他业务点或相关优化措施 ， 还需要等待 。
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七问：小区里的快递柜该向谁收费？
快递行业专家赵小敏表示：“我认为 ， 快递柜应该收费 ， 但收费该有相应的对象 ， 且目前的结算方式过于复杂 ， 路径有问题 。 ”
他认为 ， 是快递公司在享受快递柜服务 ， 而不是消费者 。 消费者其实不该与快递柜之间有矛盾 。 快递公司和快递柜之间直接结算 ， 才是理想状态 。 整个过程中 ， 消费者只需掏一次钱 ， 就是下单的时候 。 剩下的 ， 应该是快递公司付钱给快递柜运营方 。 “当然有人会说 ， 如果这样快递可能涨价 ， 但现在市场本身是充分竞争的 ， 如果某家企业涨价 ， 消费者也可以选择‘用脚投票’ 。 ”
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八问：快递员对快递柜及收费怎么看？
“快件多一点的小区 ， 至少能省半个小时 。 ”在东南西北城多家快递公司都干过的小孙坦言 ， 快递配送的主要时段是上下午 ， 都是住户上班的时间 ， 因此电话沟通会浪费不少配送的时间 ， 而快递柜解决了这一问题 。 事实上 ， 由于快递柜“很有用” ， 疫情出现前 ， 许多小区已经出现了快递柜“一格难求”的现状 ， 还有小区在近期扩建了快递柜 。
“其实挺担心人家不让我们放了 ， 会很麻烦 。 ”一边回答着问题 ， 快递员老李的手也没闲着 ， 熟练点击着快递柜的屏幕 ， 把身前麻袋中的货物一一放进格子中 。 这几天 ， 他已经收到过客户“别存快递柜”的要求 ， 只是“比例不高” 。 “放快递柜方便、安全 ， 还是挺好的 。 但这事我们说了不算 。 ”
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九问：擅自将快递入快递柜 ， 是否违规？
“保证快递送货上门 ， 我国《邮政法》、《快递暂行条例》等法律规定的内容很细 ， 快递企业需要严格按照规定去执行 。 ”赵小敏说 ， 快递员没有在征得消费者同意的情况下 ， 将快件投入快递柜 ， 是违规行为 ， 一旦发现此类行为 ， 消费者也要勇于维权 。
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十问：消费者对快递柜最不满意的是什么？
采访人员收集到消费者的不满 ， 大多集中在“12小时的免费存放时间太短”、“快递员不经询问擅自投递”两大方面 。
采访人员同时询问了几家发货量大的淘宝店铺 ， 客服称确实有消费者在最近提出发货时备注“快递别投放到丰巢” 。 也有客服称 ， 希望消费者与丰巢和解 ， 不想因快递投放到丰巢而遭遇到退货 。
中消协就“快递柜收费”发声：
快件箱服务应纳入物业服务范围
针对近期丰巢快件箱超时收费问题引发社会持续关注一事 ， 5月13日下午 ， 中消协表态称 ， 快递箱具有小区公共服务属性 ， 应当纳入小区物业服务业务范围 ， 合理保管期限内不应单独收取服务费用 。
对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定 ， 侵害小区消费者合法权益和正当利益的 ， 政府有关部门应当及时制止和查处 。
中消协指出：
1 。 智能快件箱服务是快递行业服务环节的细化和延伸 ， 一定程度上满足了消费者对快递服务的多样化、个性化消费需求 。 智能快件箱在服务差异性、服务互动性等方面 ， 弥补了成建制小区依据普遍服务标准设立的投递箱的不足 ， 但其设置是以消耗小区公共资源为代价 ， 为越来越多小区消费者服务 ， 因而具有小区公共服务属性 。
2019年10月1日实施的《智能快件箱寄递服务管理办法》就智能快件箱运营企业设置合理免费保管期限提出了相关要求 。 设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务 ， 应当纳入小区物业服务业务范围 ， 合理保管期限内不应单独收取服务费用 ， 并妥善做好保管期外的服务衔接 。
对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的 ， 其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式确定 ， 而不能简单通过市场化机制解决 。
2 。 智能快件箱服务涉及小区物业、智能快件箱运营者、快递公司、电商平台以及业主委员会、小区消费者等多方利益主体 ， 需强化综合监管、共同治理 ， 切实保障消费者合法权益和社会公共利益 。
小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前 ， 应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项 ， 并得到消费者同意 。
物业公司、业主委员会对于涉及小区消费者利益事项 ， 要畅通利益表达渠道 ， 充分听取消费者意见 ， 保障消费者监督权、建议权 。 对于违反邮政管理、物业服务以及《消费者权益保护法》等相关法律规定 ， 侵害小区消费者合法权益和正当利益的 ， 政府有关部门应当及时制止和查处 。
3 。 消费者需求是推动智能快件箱服务持续发展的最终动力 。 政府有关部门要认真研究消费者需求 ， 既要满足消费者对普遍服务提出的更高质量要求 ， 又要适应消费者差异化、个性化服务需要 ， 适当延伸或扩大公共服务领域和范围 ， 提高公共服务设施建设标准 ， 将小区原有投递箱智能化升级改造作为“新基建”项目 ， 纳入公共消费范畴 ， 努力服务广大消费者美好生活需要 。
北京日报客户端采访人员孙毅吴楠赵喜斌周明杰李松林张楠
点击进入专题：丰巢快递超时收费风波责任编辑：郑亚鹏


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