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快递柜丰巢公开致信，新一轮的讨论又来了

近日 ， 丰巢推出快递柜超时收费制度 ， 普通用户12小时内免费保管包裹 ， 超时后收费 ， 12小时收0.5元 。 对用户端“超时收费” ， 五毛钱虽然不多 ， 但还是引发了争议 。
先是杭州东新园小区直接给相关设备断电 ， 停用丰巢快递柜 。 随后 ， 杭州、上海等小区陆续宣布暂停使用丰巢快递柜 。 昨天 ， 丰巢发表声明称 ， 杭州东新园业委会单方面断电已经构成违约 ， 保留追索东新园业委会毁约的权利 ， 同时将依据合约追索相关经济和商誉损失 。
【快递柜丰巢公开致信，新一轮的讨论又来了】昨晚 ， 丰巢又在官微发布《致用户一封信》 ， 信中称丰巢推出收取保管费的初衷 ， 是为了提高资源使用率 。 小区里的快递柜要收费 ， 有人表示理解 ， 也有人质疑丰巢对快递员和用户两头收费不合理 。 智能快递柜结束免费模式的时机是否已经成熟？除了收费模式 ， 快递柜行业的商业之路还有哪些可能性？
超时收费遇阻力
部分小区停用丰巢
五一假期后 ， 丰巢的超时收费规定正式开始实施 ， 但是遭遇的阻力却不小 。 位于杭州的东新园小区就停用了丰巢快递柜 。
杭州致广物业东新园服务中心主任曾明洁：“我们是去年十月份跟浙江丰巢科技有限公司签订的合同 ， 在谈的过程中约定过 ， 不会向业主收费 ， 现在要向业主收费有悖于一开始谈的约定 。 ”
昨天 ， 丰巢发表声明称 ， 东新园业委会单方面断电已构成违约 ， 丰巢保留追索东新园业委会毁约的权利 ， 对东新园小区已经付费支持丰巢的用户 ， 将根据业委会最终决定 ， 快速做好会员用户退费等相关工作 。
采访人员走访北京市的一些社区发现 ， 将暂时无法送达的快递放入智能快递柜是很多快递员提供给用户的解决办法 。 某快递公司快递员孙先生告诉采访人员 ， 智能快递柜会按件收取他们的费用 ， 但投放快递柜也能提高他们的配送效率 。
孙先生：“小件投一个是3毛5 ， 中柜也是3毛5 ， 大的就是4毛 。 一部分不在家的送到家里 ， 家里没人就投快递柜 ， 客户同意就行 。 ”
除了杭州 ， 上海、深圳、苏州等多地也出现部分小区选择停用丰巢的现象 。 有用户认为丰巢解决的是快递员投递不便的难题 ， 不管钱多钱少 ， 二次收费都不应该 。
用户：“快递柜方便的是快递员 ， 高效率完成他的工作 ， 所以进行这一次收费 ， 我觉得是合理的 。 但是快递柜要另外向收件的用户再收一次费的话 ， 我觉得两头收费是非常不合理的 。 ”
用户：超过12小时收费的规定并不合理
对此 ， 丰巢科技首席营销官李文青对媒体表示 ， 丰巢公司给快递员和消费者这两端提供的服务本身就是存在差异的 ， 收费的标准和方式也是不同的 。 而对消费者而言 ， 丰巢提供了包裹的保管和代收服务 。
更多持反对意见的用户认为超过12小时就收费的规定并不合理 。
用户：“我可能早上七点多出门上班 ， 晚上要到八九点或甚至更晚的时间回来 ， 这样整个白天的时间就已经超过12个小时了 。 我觉得可以适当延长免费保管的时长 ， 比如说到18个小时 ， 这样可能会更合适一些 。 ”
昨晚 ， 丰巢在其官微发布《致用户一封信》对“12小时保管期限”作出解释 ， 指出一般中午10点是派件高峰 ， 以此推算12个小时 ， 取件最晚能到晚上11点 。 用户一般情况下能把快递领走 ， 不然会影响第二天的正常投递 。 丰巢称 ， 会员服务上线后会联合更多快递企业鼓励用户尽早取出快件 。
快递柜丰巢公开致信，新一轮的讨论又来了
也有人反映 ， 自己的快递常常在未被告知的情况下就进了快递柜 ， 超时后自己“被收费” 。
用户：“虽然这些费用不是很多 ， 但是还是心里面产生了一种不舒服的感觉 。 ”
多地明确收费不合理
需要强化物流行业规范和标准
近日 ， 浙江、福建、山东等多地明确表示 ， 快递需经收件人同意后方能放置在智能快件箱中 。 山东省邮政管理局明确回应 ， 未经收件人允许将快递放在快递柜 ， 属于投递不规范行为 ， 可以投诉；福建省消委会也明确表示 ， 未经收件人同意 ， 快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担 。
江苏省邮政管理局市场监管处处长杨月新：“向快递企业投诉 ， 如果企业不更正 ， 就应该拨打12305邮政管理部门行业申诉热线 ， 由有关部门责令企业更正 。 网购买家可以自己不去快递柜取货 ， 直接向商户投诉没有收到货 。 ”
快递柜企业双向收费是否合理？在中国物流学会特约研究员杨达卿看来 ， 快递柜不是附带在快递服务中的赠品 ， 而是一项新的服务 ， 免费时段实质上就是快递员支付过服务费用的时段 。 快递柜企业在进行早期的推广过程中 ， 采取了免费的模式 ， 但这个模式难以长期维持 。 当前快递柜企业处于普遍亏损状态 ， 这也是一些企业急于向用户收费的原因 。 但是他认为 ， 向用户收费还需慎行 。
杨达卿：“快递柜企业要考虑一下收费机制是不是有一些灵活的策略 ， 比如大家认为12小时太短了 ， 是不是延长？在收费道路上 ， 因为市场的成熟度、普及度都还不够 ， 应该谨慎去做 。 在收费的额度和时间限制上 ， 可以小范围地去试探一下 ， 跟社区物业实际形成一些良性的沟通 ， 寻找一种中间路线 ， 能够解决各方的利益诉求 ， 同时把服务质量稳步地提上去 。 ”
快递柜丰巢公开致信，新一轮的讨论又来了
除了收费模式 ， 快递柜行业的商业之路还有哪些可能性？杨达卿表示 ， 服务链条多元化是快递柜企业应该尝试的方向 。
杨达卿：“快递柜不是一个单一的社区物业的基础设施 ， 它实际是一个通道 ， 因为一旦占据社区 ， 等于占据了在社区消费市场的一个高地 ， 通过它能够更多地接近消费者 ， 在精准营销方面 ， 甚至社交电商方面都可能产生衍生价值 。 需要企业经营策略上能够多元化 。 ”
杨达卿表示 ， 要解决快递柜行业目前面临的困境 ， 需要强化整个物流行业的规范和标准 。
杨达卿：“因为在这个事件过程中 ， 实际上是暴露出在服务过程中 ， 快递员的尽职履约上做的不充分 ， 还是需要共同建设行业标准 。 快递员把消费者的快件入柜的时间 ， 一定做到尽职的告知 ， 告知不单单是存哪个柜 ， 而且告知费用的情况 ， 只有这样才可能减少一些不必要的纠纷 ， 让消费体验真正升级起来 。 ”
快递柜丰巢公开致信，新一轮的讨论又来了
来源：中央广电总台中国之声
责任编辑:彭金美
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