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职否■上班就要假装开心，你讨厌的“情绪劳动”正在变成你的核心竞争力( 四 )


1.员工层面的战略
就员工个人而言 ， 是两种策略 ， 一种是表面扮演策略 ， 一种是深沉扮演策略 。
(1)表面扮演策略
表面扮演 ， 是指员工压制个人感觉到的真实情绪而假装表现出组织所要求的情绪的一种方式 ， 是一种“戴上面具”的伪装 。
正如小徐 ， 她现在就处于一个表面扮演的状态 ， 让同事们看不出她内心真正的喜乐 。 表面扮演更多地发生在习惯性的常规过程中 ， 这些过程不需要太多的意识加工 ， 不需要付出太多的认知努力 。 每一个有意识的人都能做到 。
正如我们之前提到的 ， 只要你每天假装快乐 ， 有一天你就会镇的快乐 ， 表面扮演尽管意味着内心的感受与外部表情之间的分离 ， 但却是一种有效策略 。 当你像小徐一样 ， 无法改变现有的内心感受时 ， 就需要以表面的装扮来开展工作 。
表面扮演久了 ， 久到成为一种习惯 ， 也能让人觉得 ， 之前的不愉快或许是一场误会 。 但要注意的是 ， 伪装的情绪会压抑真实的自我 ， 消耗精神资源 ， 从而陷入心理疲劳 ， 这也是小徐遇到的问题 ， 这个时候 ， 我们就要掌握一个度 ， 用别的事情来转移注意力 ， 比如听一首歌 ， 吃一份甜品 ， 或者想一下之前合作愉快的时候 ， 来减轻资源的消耗 。

职否■上班就要假装开心，你讨厌的“情绪劳动”正在变成你的核心竞争力
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(2)深层扮演策略
深层扮演 ， 是为了表现出恰当的情绪而调整自己的主观体验和内在表情的一种方式 。 与表面扮演的半自动化不同 ， 深层扮演是一个积极主动的过程 ， 当个体的内心感受与组织的表现规则不一致时 ， 个体通过积极的思考、想象和记忆等内部心理过程 ， 使真实情绪体验与需要表现的情绪相符合 ， 并通过行为体现出来 ， 做到表里如一 。 与表面扮演相比 ， 深沉扮演有三个特点：
指向对象不同：表面扮演是一种表象 ， 就像戴了个面具 ， 但深层扮演是一种内心体验 ， 即从心底里愿意去做这件事 ， 以小徐为例 ， 深层扮演就是小徐认识到是自己有错在先 ， 从而真诚地展现出的一种情绪；
个体干预的时间不同：表面扮演调节发生在情绪反应之后 ， 而深层扮演则是发生在之前 ， 前者是一种掩饰 ， 后者是先认同；
结果不同：表面扮演表现出来的情绪和自身的情绪是经常背离的 ， 但深层扮演其实是一致的 ， 不是一种假装 。
那么我们可以发现 ， 为了能够做到深层扮演 ， 我们平时就需要有正确的价值观、有广阔的包容心、有热情的接纳度 。 正如小徐 ， 首先分析事 ， 再来决定情绪扮演 ， 就同事告黑状来说 ， 小徐要认识到 ， 这不是黑状 ， 就是自己平时的不当行为 ， 被同事捅出来是好事 ， 能够及时纠正 ， 这样一来 ， 小徐从内心认识到 ， 应该和同事好好相处 ， 改正错误 ， 调整自己的主观体验 ， 表现出恰当的情绪 。
深沉扮演 ， 也是促使情绪劳动成为核心竞争力的重要途径 。

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2.公司层面的战略
除了员工个人的努力 ， 公司也可以做一些努力 。
对员工进行情绪劳动技能开发和培训 。 包括人际交往、情绪觉察、情绪管理等方面 。 心理学家研究认为 ， 个体的情绪觉察与管理等能力并不是由先天遗传决定 ， 很大程度上是通过后天的学习和发展获得的 。
将情绪劳动技能纳入绩效考核 。 制度往往是最有效的约束 ， 现在的职场上 ， 不会对情绪劳动有要求 ， 但如果被写入考核呢？那么员工就会像不能迟到早退一样去遵守 。
为员工补充损耗的资源 。 为了使员工因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充 ， 降低情绪劳动给员工带来的消极后果 ， 提高员工从事高质量情绪劳动的积极性 。 公司可以用福利、休假、发展机会等形式作为回报 ， 补充他们损耗的资源 ， 形成良性循环 。


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