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被困工厂76天住员工宿舍 武汉商家太难了

武汉解封那天 ， 李新文带着口罩早早地去工厂迎接第一批回厂工人 。
工厂门口放着一张红布罩着的长桌 ， 摆着口罩、除菌洗手液、额温计和几张印有180名员工信息的名单 。 原本感性的李新文此刻没有过多言语 ， 复工的激动和重启的压力交织在一起 。
这一天 ， 李新文等了76个日夜 。
官方数据显示 ， 截至4月4日武汉市规模以上工业企业开工率97.2％ ， 员工到岗42.9万人 ， 到岗率60.5％ 。 武汉解封后 ， 回鄂人数增加 ， 武汉企业复工节奏加快 。
谨慎的李新文让500名员工分三批回归 。 已回厂的180名员工零散在工厂各个车间里 ， 李新文在喜悦的同时感到重重压力 。 “解封只是开始 ， 我们还需要一段时间 ， 逐步恢复到日常时期 。 ”
为帮助武汉商家尽早复工 ， 社会各界纷纷伸出援手 。 4月8日阿里巴巴时隔11年重启“春雷计划” ， 帮助中小企业共渡难关 。 同时 ， 阿里巴巴客户体验事业群（简称：CCO）针对湖北地区推出专属客户经理制 ， 通过客情发现商家难处 ， 及时提供解决方案 。
重启之路 ， 继续同行 。
睡在工厂的两个月
一盆土豆、几片萝卜干、四个咸鸭蛋 ， 这是李新文夫妇的年夜饭 。
八年前创立欧赛雅文天猫旗舰店至今 ， 每年春节李新文都习惯在工人们悉数回家后巡逻一番工厂 ， 确保一切安全后才离开 。
除夕 ， 李新文如往年一样在中午时分关上工厂大门 ， 准备驱车回市区 ， 却发现武汉已实行交通管制 ， 无法离开工厂 。
他回到工厂盘了下食堂剩余的食材 ， 找了间员工宿舍住下 。 彼时的李新文完全没想到 ， 接下去的两个多月都会在员工宿舍度过 。
随着时间推移 ， 很严峻的挑战来临：交通管制导致的物流影响显现 ， 仓库无法发货、商品运输到半途停滞的情况越来越多 ， 后台咨询量高涨 ， 李新文夫妇每天都忙着回答消费者咨询 。
“退款、催单、拒收的情况很多 。 ”看着满屏的咨询留言 ， 李新文肩上的压力与日俱增 。 最焦虑的几个夜晚 ， 睡不着觉的李新文凌晨2点打开仓库的灯 ， 看着包装好的货品发愁 。
“商家经营好一家天猫店并不容易 ， 投入了很多精力和创业热情 。 欧赛雅文天猫旗舰店去年成绩不错 。 商家想保住成绩 ， 我们也希望商家们付出的努力不白流 。 大家都很着急 。 ”阿里CCO客户经理关露说 。
基于数据洞察和主动客情关怀 ， 关露第一时间联系了李新文 ， 安抚李新文情绪 ， 将商家真实情况反馈给平台、菜鸟物流 ， 共同寻找解决方案 。
迅速的反应让李新文有些意外 ， 也有些温暖 。 “阿里第一时间找到我们 ， 了解情况 ， 继续扶植商家 ， 我们真的很感动 。 ”
特殊时期 ， 因交通管制而无法发货的商家不在少数 。 湖北、武汉地区商家面临的发货挑战尤甚 。
武汉原创品牌Auooi创始人何军敏在大年初二接到了阿里CCO客户经理凌霄的电话 。 何军敏的仓库集中在武汉 ， 当时他正急于寻找解决方案 。 凌霄的一个建议让他豁然开朗 ， “有没有合作的供应商伙伴可以帮忙异地发货？”
受此启发 ， 何军敏找到长期合作的供应商朋友 ， 对方为其在河南找了间能发货的临时仓库 ， 解决了燃眉之急 。 何军敏直言 ， 如果没有凌霄主动服务 ， Auooi的复工之路不会如此顺利 。
被困工厂76天住员工宿舍 武汉商家太难了
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何军敏的供应商朋友为其找的临时发货仓
【被困工厂76天住员工宿舍 武汉商家太难了】武汉本土品牌周黑鸭电商总监张伟回忆 ， 2月起周黑鸭就实现全员在线办公模式 。 复工头几周 ， 周黑鸭最棘手是发货以及由此产生的大量后台咨询 。
“周黑鸭是比较幸运的 ， 我们在全国多地都有仓库 ， 所以恢复发货的速度比较快 。 ”张伟说 。 在阿里CCO客户经理的建议下 ， 周黑鸭迅速安排客服培训和暖心服务 ， 加强品牌和用户之间的沟通 。 这类人性化举措大大降低了周黑鸭的订单流失率 ， 反而圈了一批新粉丝 。
温度
经过疫情 ， 张伟拎出了一个关键词：温度 。
得益于疫情间完善的客服体系和周到服务 ， 周黑鸭将电商生意受到的冲击降低到最低值；2月各地逐渐复工复产 ， 周黑鸭的电商销售量相对稳定 。 张伟认为这和特殊时期的“暖心客服策略”息息相关 。
对于商家和平台 ， 温度的重要性同样不言而喻 。
过去两个月 ， 张伟不断收到阿里CCO小二的消息 ， 包括复工应对方案、一些关于阿里帮扶武汉商家的举措等 。 “很感谢阿里小二在特殊时期和商家站在一起 ， 询问我们需要什么帮助 。 这让商家感到很温暖 。 ”
如今 ， 李新文和何军敏还会天天收到阿里CCO客户经理们的关心和询问 。
阿里CCO客户经理凌霄透露 ， 湖北专属客户经理制成立之前 ， 阿里CCO的客户经历们就已主动关心商家情况 ， 尤其是湖北、武汉地区商家 。
一月底 ， 凌霄就逐一询问了自己所负责的武汉商家情况 ， 摸了底 。 对于无法发货的武汉商家 ， 凌霄核实情况后反馈给内部 ， 为商家免责 。
解封只是开始 ， 阿里CCO会持续为商家提供复工解决方案 ， 关注武汉、湖北商家动态 。
何军敏感慨 ， 复工时期每天的情况都会不一样 。 有些问题商家自己还没注意到 ， 小二就主动提醒 ， 给商家一套完整的解决方案 。 有了平台支持 ， 何军敏相信下半年一切都会好转 。 消费者对电商依赖性增强 ， 这也是一次机遇 。
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何军敏为复工准备的口罩、洗手液、额温计
“商家们创业的激情和心血不应被疫情阻碍 ， 我们能做的是尽自己做能 ， 服务好商家 ， 帮助商家尽早恢复 。 无论是一个月 ， 三个月还是更久 ， 我们都会和商家一起 。 ”凌霄说 。
在阿里内部 ， 阿里CCO客户经理们还有另一个名字：阿里柔军 。 相较于阿里铁军 ， 阿里柔军从关怀客情角度出发 ， 关注商家痛点、难点 ， 提供一站式解决方案 ， 全方位协助商家成长、壮大 。
李新文现在还会收到关露的消息 。 复工后 ， 客户经理针对湖北、武汉地区店铺做密切观察 ， 时刻保持与店长沟通 ， 及时提供规则、物流、数据趋势解读 ， 提供解决方案 。
没有将你打倒的 ， 会让你变得更坚强 。
李新文更加深信“留得青山在 ， 不怕没柴烧”的道理 。 尽管受交通管制影响 ， 李新文的天猫店铺排名无法避免地略有下滑 ， 但李新文觉得不打紧 。 只要店铺还在 ， 再奋斗二三年 ， 李新文相信可以拿到更好的行业排名 。 “现实很骨感 ， 但创业者就要有拼搏的精神 ， 恢复之日可期 。 ”


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