客服挨了投诉，办理投诉的打电话过来说我们一定惩处，该客服被处罚的概率是多少
楼主好，首先先说答案--非常低。我自己就是做客服的，客诉培训也都做过。客服其实就在坐办公室的民工，责任大，压力重，事情烦，收入少。所以这个岗位的人员流动性是非常高的，20%~40%的离职率都是很正常的（查询类的稍低，咨询类的稍高）。是人，就难免会犯错误，所以大家也要理解打客服电话的时候，客服mm或gg给我们提供的服务有时候真的不是那么完美。一旦出现了差错，客户没反应过来那自然就随风去了；或者被客户发现来电投诉及被质检听取到。被质检听取到（一般都是在集中化的客服中心），毕竟是自己公司的人，一般都是直接邮件跟直线领导沟通，抄送各大领导。这时候领导一般是会开晨夕会的时候要宣导的，但一般默认不点名，怕个客服施压。给予领导方面是回复正式的书面的整改意见。但要出多了这种茬子，会直接影响到在公司的晋升。如果是被客户投诉，首先肯定是应承下来会处理，然后听取录音，判断责任。判断责任的标准一般就是知识点准确性、服务热情度、问题一次性解决率等各种指标。如果客服的知识点回答错误，接下来就会分析造成客户投诉的具体情境。一般分2种情况，客户来投诉的情况就是直接由客服说错而直接导致的；或客户来投诉的情况并不是由客服说错而直接导致，是客观存在的。第一种情况如果是知识点错误能认怂婉拒会认怂婉拒，挡不了的会走赔偿处理流程，是态度不好引起的，认怂外加承诺批评教育惩罚扣工资等（不会真扣，但会直接影响到你的考核导致少拿工资）--这种情况一般也不是非常多，因为在电话里客户一说要投诉，所有客服的第一反应都是认怂。如果是第二种情况，软硬兼施，挡掉。处理的宗旨就是能挡则大，大事化小小事化了，钱能解决的问题就都不是问题。因为没有哪个领导愿意拿自己的下属被客户投诉这件事拿到台面上来讲，这不是打自己脸么。而针对员工这一端，如果处理的大张旗鼓，很有可能直接造成人员流失，又重新招人培训，再快也要时间，会加剧业务线上的工作量，得不偿失。而且新招的不一定比犯错的更靠谱，普遍的客服管理中还是相信犯过错的客服还是长记性的。当然工作过程中也真的遇到过就是搞不清楚情况的客服，老是说错知识点，导致较多客户投诉的。主管当然是要考虑能否胜任客服岗位。但不会直接跟当事人明说辞退的。下线再次培训，一般自己面子上就挂不住了，能挂住也要再次通过培训结业考核。一般这结业考核要让人不过比要让人过还简单。另外，看到楼主提的这个问题，我本人还是比较担心的。作为一个在客服岗位工作了2年的人，还是比较能理解楼主的心情，谁都不想被客户投诉，不要给自己太多压力。就像上面说的，很多时候被投诉了，被扣考核影响到工资了，都是会默默的体现，不会大张旗鼓的说让大家面子上挂不住。更多的是自己在工作的工程中，不要光用嘴，更要动脑子，多总结。比如客服行业全行业通用的，按静音骂客户（都是被客户折磨的）。但骂归骂，也是有技巧的。有的人直接骂客户傻逼，没理由，就是下了结论客户是傻逼。而有的人则是说，嫌贵就别买啊，还罗里吧嗦，打电话也要钱的，脑子有病。前者是直接给客户下定论是非常武断的，后者是谈论事实描述自己的感受--觉得客户浪费时间脑子有病。这2种骂法其实就能直接显示2中不同的为人处事境界，以后也可以在工作中留心看。有空也可以总结怎样的电话算的上一通好电话，好电话中对于客服的要求是什么要达到几点。我自己总结的是客服做到4点就算一通好电话了。1、解决客户问题（或帮客户找到渠道解决）2、安抚客户的情绪（并且是主动安抚，不要等到客户要爆发了再安抚）3，提升公司的形象（或通过专业回答提升自己的形象进而提升公司形象）4，降低客户的期望。当然自己说话本身就是一门值得研究的学问，比如要有逻辑条理啊，会说吉利话啊。举个最简单的例子，客户说自己姓周，有的人说框吉周，有的人说周恩来周总理的周，周润发的周，安抚客户情绪提升客户形象的效果就是完全不一样的。所以楼主不用担心投诉会给自己带来多大的影响，面对工作还是要多用心。即便这是份做办公室的民工工作，可能只是自己人生的一个过渡，但把这份工作做好了，我相信提升的是自己。第一次回答，写得很乱，希望有帮助。
■网友的回复
客户吹毛求疵无理取闹或者提出客服无法解决的问题，导致了争执的话，客服不会受什么处罚，顶多口头教育下工作方式方法问题~~然后该客户案例会成为全公司茶余饭后拉近感情的吐槽必备话题。。。受处罚的概率还是很低的，因为基本是只有找茬的客户没有找茬的客服。当然了，如果一个客服总是受到客户的抱怨，公司还是会考虑他是否适合这个岗位，这个概率也不高。。。
■网友的回复
【客服挨了投诉，办理投诉的打电话过来说我们一定惩处，该客服被处罚的概率是多少】 不请自来，现在正在一呼叫中心工作，电话和在线都待过，就投诉客服而言，用户只要明确说了要投诉客服，那此坐席一定要建立投诉工单由质检审核，如果不建立，就算坐席本身没问题，也会成立的，另外，关于投诉处罚问题，是有不同的标准的，我们这里最低的投诉成立也是扣10%的绩效，一百多块钱，最严重的别说了，直接走人，绩效清零。当然，投诉结果下来一般会让组长和员工自己看一下成立点是什么，有没有申诉的空间，如果有可在次提起申诉，但一般情况下申诉成功的概率不大，所以客服真的是个事多钱少并且压力很大的工作，也请大家打客服电话的时候尊重一下，他们也只是普通员工，没有三头六臂，并不是你的所有问题他都能解决，多一点善意，以前我也以为客服是个最简单最没技术含量的工作，现在才知道，客服并不好做，你的权限有多大，你的责任和被投诉风险就有多大！
■网友的回复
看是谁的责任，如果是客服自身原因，肯定会有惩处，甚至直接fire，如果是其他部门，比如产品线等，会做出反馈，要求改善或者追究责任，如果是恶意客户的话，就不会受影响。至于概率，真的不好说啊…
■网友的回复
提这个问题的心态有问题！
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