「新民网」6天投诉200多件！国际航班取消，退机票为啥那么难？
疫情下 ， 国际航班被纷纷取消 。 不少市民向新民晚报反映 ， 想要拿回飞机票退款却不那么容易 ， 等了一两个月 ， 大多沓无音讯 。 特殊情况下 ， 消费者的自身权益该如何保障？
拖了两个月拿到退款
去年10月 ， 市民许先生在飞猪网上预定了澳洲境内的4个航班 ， 一行5人 ， 总计支付了17790元机票费用 。 航班时间在今年3月下旬 ， 执飞的为一家境外航空公司 。 2月12日和2月15日 ， 许先生接连收到飞猪网的邮件 ， 通知他其中有两班航班发生调整 。 “原本有一班是下午2点半起飞 ， 现在要调整到早上10点 。 但我前序航班要11点多再降落 。 这样变化了 ， 我根本来不及 。 ”
此外考虑到疫情因素 ， 为安全起见 ， 许先生和友人决定取消这次出游 。 接到邮件后 ， 他在平台上以航班变更为由提交了退票申请 。 平台称 ， 15个工作日内可完成退款 。
然而 ， 15个工作日过去 ， 许先生还未收到退款 。 期间 ， 他也一直联系不到机票代理商“达志成航服” 。 时间来到3月19日 。 这天许先生收到了飞猪网的短信 ， 通知他上述航班无法退票 。 之后 ， 他多次与飞猪客服联系退票事宜 ， 但毫无下文 。 而拨打代理商的电话 ， 不是占线就是没人接听 。
采访人员联系到飞猪网客服 。 对于为何退票没有结果 ， 飞猪方面未有回复采访人员 。 在本报介入后 ， 4月2日晚上 ， 飞猪网联系到许先生 ， 承诺退款 。 截稿前 ， 许先生已拿回全部退款 。
退票业务量激增
许先生的情况不在少数 。 采访人员从上海12345市民服务热线了解到 ， 近期随着全球疫情紧张 ， 大量国际航班取消 ， 许多市民来电反映通过第三方平台购买的外国航空公司机票难退票 。 仅今年4月1日至6日 ， 6天时间内市民热线就收到相关诉求200余件 。 市民来电涉及国内多家旅游产品订购平台 ， 包括飞猪、携程、同程艺龙、途牛等等 。
市民张女士反映 ， 去年12月 ， 她在途牛网上订购了2张上海飞往宿务的机票 ， 一张价格为1900多元 。 张女士说 ， 由于疫情 ， 目前 ， 菲律宾的这家航空公司停航 ， 她于1月底申请退款 。 让她不解的是 ， 近3个月过去 ， 途牛网迟迟未解决 。
【「新民网」6天投诉200多件！国际航班取消，退机票为啥那么难？】还有市民杨先生反映 ， 去年12月 ， 他通过飞猪网购买了3张英国回上海的机票 ， 出发时间在今年2月8日 ， 总计价格为59017元 。 因疫情关系 ， 该境外航司的航班取消 。 他于2月5日申请退票 ， 无奈一直没有结果 。
境外航司已发布退改政策
采访人员梳理发现 ， 市民购买境外航空公司机票难退票 ， 主要有以下两点原因 。 一是近期各大旅游平台机票、酒店等退订数量激增 ， 导致平台“手忙脚乱” ， 时间上必定会有所延迟 。 其二 ， 每个境外航空公司的退票规则不同 ， 有的可以全退 ， 有的可以在一年内免费改期 。 部分航空公司对什么日期前起飞的航班能全退 ， 也作了具体规定 。 许多市民选购的是第三方平台上代理商的出票 ， 而非航空公司官网上订票 ， 多了代理商这一环节 ， 也导致有平台和代理商互相推诿 ， 消费者两边都找不到人解决 。
目前 ， 携程、途牛、同程艺龙等平台已在网站首页上发布了疫情期的产品退改公告 ， 以及各个国家的出入境政策 。 针对机票退票 ， 建议市民及时关注各境外航空公司的退改规则 ， 了解是否真的不能退， 或者有其他补偿方案 ， 最大程度减少自身损失 。
新民晚报采访人员 夏韵
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