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「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年( 二 )


智能为核 ， 加速客服全生命周期的价值进化
基于对趋势的洞察 ， 网易七鱼通过深度融合在线客服、呼叫中心、智能机器人、工单系统、和数据大屏等技术打磨产品与解决方案 。 段毓铮表示 ， 以智能化为核心 ， 形成覆盖全渠道和全生命周期的智能客服解决方案 ， 加速企业客服的价值进化 ， 是七鱼未来战略的核心思路 。
「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年
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首先是消费链条的打通 。 用户在哪里 ， 服务就应当覆盖到哪里 。 因此 ， 网易七鱼在消费者触达的渠道上进行了全渠道布局 。 平台将来自电话呼叫、客户端、官网、社交媒体平台等不同的渠道集成至统一的平台上进行处理 。 在与消费者交互的过程中 ， 智能机器人、智能场控、到后期跟踪与评价 ， 均有相应的服务模块 。
其次 ， 智能化是驱动内核 。 段毓铮强调 ， 智能化是网易七鱼显著的技术优势 ， 并且着眼于对整个传统客服体系的改造 。 一方面以技术手段实现客服的自动化 ， 促进效率的提升 。 另一方面则是让机器人客服具备处理复杂问题的能力 ， 是真正的智能化与价值跃升 。
对于效率的提升 ， 网易七鱼依托于AI算法的持续改进以提升客服的准确性和响应速度 。 AI技术可根据用户来访的路径或访问的行为等判断用户的意图 ， 进而自动匹配相应的服务或产品信息 。 目前 ， 七鱼平台上90%的用户问询都可以实现自动回复 ， 极大地降低人员成本并提高客服受理效率 。
「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年
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效率的提升只是第一步 ， 七鱼的优势还在于让机器人客服具备智能化的能力 。 在这个阶段 ， 机器人要能够处理复杂问题 ， 并且善于挖掘用户需求 。 譬如 ， 基于数据化运营生成的用户画像 ， 帮助客服人员提供更具个性化的服务或商品推荐 ， 以促进客户留存和销售转化 。 此外 ， 平台提供了海量行业知识库 ， 一键导入可提升20%的问题解决率 ， 降低90%企业知识维护成本 。 知识库通过持续的AI训练会越来越聪明 ， 成为建设专家型客服的有利工具 。
优质资源 ， 网易七鱼轻学院再升级 ， 专属社群惠及客服从业者
产品与解决方案之外 ， 网易七鱼联合优服邦、鹈鹕顾问等服务行业优质培训机构 ， 以及方向宇、二蛋等行业顾问专家 ， 共同升级网易七鱼轻学院及配套超级讲师计划 ， 用以支持客服从业者自身的能力建设 。 七鱼轻学院致力于打造服务行业的知识分享平台 ， 通过线上课程、线下沙龙、社群互助等形式 ， 自2017年发布第一期课程以来 ， 三年内已推出了33节服务行业干货课程 ， 5万人次在此完成线上学习 ， 吸引来2万余名客服从业者关注 。
四周年之际 ， 七鱼轻学院平台推出超级讲师计划 ， 为所有愿意分享智慧和经验的业内资深人士提供更多权益 ， 并开放优质市场资源等权益共同为客服从业者充电赋能 。 在课程方面 ， 轻学院的网易年度大课——精致服务方法论即将上线 。 该课程集结了来自网易的7位服务界精英 ， 从客服体系搭建、团队管理、沟通实践等体系化的课程 ， 传授网易精致服务的方法论 。
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关注“网易七鱼”服务号并回复“故事” ， 参与故事征集活动赢取大奖 。
此外 ， 依托于线上社群 ， 即日起至4月22日期间 ， 七鱼推出“致敬解决问题的人”系列故事有奖征集活动 ， 旨在讲述客服这一幕后英雄群体 ， 分享客服人的经验、心声和温度 。 优胜者可获得七鱼轻学院课程全年免费学习、电子版干货资料包以及精美礼品等奖励 。
结语
在这场具有颠覆性的变化面前 ， 消费者对企业提出了更高、更复杂的需求 。 网易（杭州）副总裁、网易智慧企业部总经理阮良总结道 ， 客服的进阶之路是企业数字化征程的真实缩影 。 未来 ， 企业必须对自身的数字化运营能力进行全面的提升 ， 形成基于数据驱动的 ， 可覆盖用户全生命周期的服务与解决方案 。 阮良强调 ， 创新技术是应对变化的有力武器 。 网易七鱼乃至整个网易智慧企业都将站在行业发展的前沿 ， 以持续的技术创新赋能客户的内生成长 。


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