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「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年

2020年伊始 ， “新冠肺炎”疫情导致的蝴蝶效应开始显现 。 传统的线下模式普遍面临挑战 ， 线上办公、在线教育、新型电商等线上模式则迎来了一波增长 。 在某种程度上 ， 这场意外的疫情让人们重新思考新消费环境下的发展之路 。
【「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年】4月13日 ， 网易旗下服务营销一体化专家网易七鱼迎来成立四周年的里程碑 。 借四周年契机 ， 网易七鱼联合兄弟品牌网易定位和第三方调研机构央视市场研究(CTR)重磅发布了《2020电商客户服务体验报告》 ， 并推出网易轻学院等一系列升级举措 ， 旨在加速客服行业的价值进化 。
「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年
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七鱼公布四年成绩单 ， 累计服务企业超30万
在网易七鱼公布的四年“成绩单”中 ， 平台累计服务企业客户规模已超过30万 ， 日均帮助企业接待咨询量超1500万次 ， 为百万级客服账号提供安全稳定的服务保障 。 依托于AI等创新技术 ， 七鱼的智能化服务可自动解决90%以上的用户问询 ， 极大地提升了服务效率和客服自动化水平 。 仅2019年“双十一”当日 ， 平台的活跃用户数累计突破了8000万人次 ， 为电商企业成功度过了“双十一”的年度大考 。
「科技狗网」把脉消费趋势引领客服价值进化，网易七鱼迎来四周年
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数字的增长之外是网易七鱼对细分赛道与客户场景的深耕 。 七鱼将客服需求与痛点抽离出来 ， 结合行业特征打造了电商、教育、政务等多个细分领域的解决方案 。 在抗击“新冠肺炎”疫情期间 ， 网易七鱼快速上线了疫情服务机器人 ， 通过在线服务和电话呼叫服务两大场景提供疫情管理与咨询的服务 ， 使服务触达效率提升10倍 ， 时间成本降低12倍 ， 为疫情防控的排查与管理发挥了积极作用 ， 同时获得国家人工智能标准化总体组、浙江省经信厅、杭州市经信局等多个政府组织机构的认可 。 此外 ， 七鱼的电商客服解决方案应用于叮咚买菜、多点等生活服务类电商平台 ， 帮助扛住了大客流带来的服务压力 。 在教育领域 ， 七鱼针对K12等细分场景同样有针对性的在线客服解决方案 ， 为有道精品课、兰迪少儿英语等教育产品提升用户体验和客户转化提供助力 。
洞察服务新趋势 ， 七鱼发布《电商客户服务体验报告》
传统模式下 ， 客服以为消费者答疑解惑为首要职责 ， 触达消费者的渠道相对单一 ， 客服常常处于被动响应的状态 。 而新消费环境下 ， 新业态层出不穷 ， 仅在电商领域便衍生出了生活服务电商、直播带货、社交电商等新形态 。 相应地 ， 消费者对服务也有了新的需求与期望 。
四周年之际 ， 网易七鱼联合网易定位和央视市场研究(CTR)发布《2020电商客户服务体验报告》 ， 揭示了2020年电商客服的新趋势 。
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关注“网易七鱼”服务号并回复“电商” ， 获取完整版报告 。
《报告》剖析了推动客服转型升级的三大动因：一是消费者的体验越来越重要 ， 在与品牌的互动中 ， 获得个性化、被尊重与被关怀的服务是他们的期望 。 二是科技助力下的智能化客服是大势所趋 。 以机器人客服为例 ， 其现有优势在于快速处理流程化的简单问题 ， 未来还有更广泛的应用场景和价值等待被挖掘 。 另一个显著的趋势是 ， 消费者与品牌的互动开始高频化、触达渠道更多样、涉猎问题也更广泛 ， 客服的建议对消费者购买决策的作用日渐显现 。
网易七鱼总经理段毓铮认为 ， 在消费链条的任何阶段 ， 消费者与品牌都将发生联系 。 客服作为触达消费者的窗口 ， 从解决用户问题的职能部门 ， 转变为构建消费关系的价值创造者 ， 对客服的衡量标准也要从满意为导向变化为创造价值 。 换言之 ， 客服要从成本中心向利润中心转型 ， 客服“带货”并不是天方夜谭 ， 而是未来的必然趋势 。


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