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一篇文章教你搞懂CRM的分类

CRM根据划分维度不同 ， 分类也不同 。 本文从目标客户和承担职责两个维度分别对CRM的分类进行了介绍 。
一篇文章教你搞懂CRM的分类
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上一篇聊完了究竟什么是CRM ， 本篇继续聊聊CRM的分类 。
一、根据目标客户划分
根据目标客户的不同 ， CRM可以分为B-CRM、C-CRM以及比较特殊的双边CRM三种 。
1.B-CRM
B-CRM的目标客户是企业或者组织 ， 其业务具有以下特性：
产品/服务的客单价相对较高 ， 相对复杂 ， 不具备替代性：为企业提供的产品或服务是为企业解决某一类的经营管理问题的 ， 所以必定要相对复杂 ， 其价格也相对较高 。 如果不能满足企业的需求 ， 通常也没有比较好的替代产品 。
购买频率低：这个比较好理解 ， 企业采购一套产品的生命周期是通常以年为计算单位的 ， 短时间内不会重复购买 。 当然这里可以向企业做向上或者交叉销售 ， 以提升该企业的整体购买价格 。
涉及人员多 ， 决策周期长：由于目标客户是企业 ， 则企业必定需要谨慎考虑其购买的产品是否能解决问题 ， 一般会经过初次接触阶段、产品试用阶段、产品决策等阶段 ， 其间销售会和企业对接人多次接触 ， 企业内部的相关人也会多次开会评审等 。 整个周期下来短则一个月 ， 长则半年甚者更久 。
需要面销：基于产品客单价高 ， 相对复杂 ， 决策周期长等特点 ， 需要销售人员面对面去跟进进行销售 。
销售关注企业的组织架构和人员角色：销售关注的是目标企业的组织结构以及接触到人的身份角色 ， 弄清出这些 ， 便能做到准确的了解对方需求 ， 提高签单效率 。
【一篇文章教你搞懂CRM的分类】基于2B的业务特性 ， 在设计B-CRM的时候需要注意以下几点：
客户报备：由于2B业务中的单价很高 ， 所以为了销售过程和成单后避免“扯皮”现象发生 ， 所归销售最好提前确定好 ， 这时候客户报备规则的设计就显得尤为重要 。
SFA：B-CRM对于2B销售业务的作用 ， 最主要的是提升销售团队的能力和效率 ， 所以SFA就是建设中的重中之重 。 这里的Automation其实不是自动化的意思 ， 而是标准化 ， 即让所有销售针对自己所管理的客户 ， 能按照统一的业务规范进行有序的推进 ， 降低管理成本的同时 ， 有效提升了成单效率 。
2.C-CRM
C-CRM的目标客户是个人 ， 其业务特性和2B相比 ， 有较大的的不同：
产品/服务客单价和复杂度相对较低 ， 且具备一定的替代性：为个人提供的产品或服务是为了解决消费者个人的某一需求的 。 个人的消费能力有限和问题的复杂度都和企业不是一个量级的 ， 所以其对应的客单价和复杂度也相对较低 。 另外 ， 人的需求是具有多样性的 ， 那么对应的产品/服务所能提供的价值也具有多样性 ， 比如手机 ， 可以强调颜值漂亮 ， 也可以强调拍照效果好 ， 亦或者强调性价比高 。 只要正确引导 ， 是可以用一个价值替代另外一个价值 ， 从而达到成交的目的的 。
购买频率高：这个无须过多解释 ， 和个人生活结合的越紧密 ， 其购买频率也就越高 。
决策周期短 ， 决策人单一：买一个手机 ， 总不会要去召开全体家庭会议反复讨论吧？
不需要面销：多数个人可以自主购买 ， 不需要销售人员介入 ， 最多是电话销售即可完成销售过程 。
销售关注的是个人信息和关系影响力：销售只需要关注个人的信息 ， 了解个人的求即可 。 另外关系影响力是指能影响周围相关人购买决策的能力 ， 这个能力越大 ， 其价值也就越大 。
基于2C的业务特性 ， 在设计C-CRM的时候需要注意以下几点：
MCRM：C-CRM对于2C销售业务的作用 ， 最主要的是潜在客户信息的收集、分析和沉淀 。 那么能起到这部分作用的就是MCRM了 。 所以设计一款C-CRM系统时 ， 营销模块就需要仔细的设计了 ， 包括市场渠道来源、线索自动接入、客户细分 ， 消息推送 ， 甚至包括CMS部分 。
客户信息：相对于企业客户来说 ， 个人客户的收集的客户信息就比较多了 ， 除了个人的基本信息外 ， 还包括但不限于个人兴趣爱好、家庭信息、消费习惯等等 。 收集这些信息是为了后续做客户细分用的 ， 收集的越全面越准确 ， 后续客户细分的也就越准确 。
如何确保客户信息收集的准确：客户信息收集主要分为两部分 ， 一是市场和销售人员的手工录入 ， 二是系统根据数据分析后的自动纠正或者补充 。 前者依靠的是员工的主动性和自觉性 ， 这个其实系统除了做成必填项外 ， 能起到的作用不是很大 ， 只能依靠奖罚制度来约束员工 。 倒是后者 ， 只单纯依靠数据分析的准确性 ， 随着大数据技术和算法不断的发展 ， 还是蛮值得期待的 。
客户付款后需要及时对账：由于没有面销过程 ， 客户付款后 ， 需要及时知道后续的状态 ， 如电商的发货信息、教育的排课信息等 ， 所以付款后 ， 需要及时进行对账 ， 以便进行后续的流程 。 这里经常采用的是和银联系统打通 ， 采用自动对账的形式进行 。
3.双边CRM
双边CRM支持的是一种比较独特的业务模式 。 所谓双边 ， 是指是一边是企业 ， 一边是个人消费者 。 每一边数量足够多 ， 才能吸引到另一方 。 典型的比如美团、淘宝、今日头条 。 双边CRM的职责就是是努力“撮合”两边 。 双边CRM的一边其实是C-CRM,通过MCRM来获取大量的个人消费者 ， 另一边是B-CRM ， 通过线下销售团队来发展商家客户入住 。
严格来说 ， 双边CRM并不是一个分类 ， 只是基于这种独特的业务模式单独总结出来的 。 真正企业再实施时 ， 经常建设或采购两套独立的系统来支撑业务落地 。
二、根据承担职责划分
根据系统承担的职责划分 ， 可以将CRM划分为OCRM、MCRM、SCRM和ACRM四种 。
我们结合上面这张图来分别介绍一下 ， 先来说明一下图中代表的各个部分：
图中横轴代表客单价 ， 纵轴代表消费频次 ， 位于横纵轴两侧的A、B、C、D、E分别代表五个客户群体：A代表潜在客户 ， B~E分别代表消费频次和客单价在不同维度的已成交的客户群体 。
企业的诉求就是尽量多的A转换成为B ， 并逐渐向E转换 ， 并最终停留在E 。
为了实现企业的诉求 ， 承担不同职责的的CRM需要发挥各自的作用 ， 我们分别来了解一下：
1.OCRM
OCRM,操作型客户关系管理 ， 可以理解为我们经常所得SFA ， 即销售过程自动化 ， 主要承担的职责是线索的转换 ， 即图中从A到B的过程 。 为了能最大程度的转换 ， 需要对销售过程按照统一的业务规范进行统一管理 ， 如客户转换需要经历的阶段、客户的跟进记录、通话录音等 。
一句话总结下 ， OCRM其实就是赋能销售 ， 帮组其实现客户群体A到客户群体B的转换 。
2.MCRM
MCRM ， 营销型客户关系管理 ， 顾名思义 ， 主要承担的职责是客户营销 。 营销不仅仅是新客户的获取 ， 还包括老客户的进一步精准营销 ， 转换 。 MCRM主要在客户全生命周期的管理中发挥作用 ， 帮助企业实现线索的获取 ， 转换和留存 。 在客户细分的基础上 ， 进行自动化或者人工的精准营销 ， 从而帮助企业更加精确的挖掘客户 ， 完成既定的营销任务 。
销售人员得得到这些精致的客户 ， 通过二次销售 ， 实现客户的续费或复购 。
反映到图中 ， 就是实现客户群体B从客户群体C、D、E的转换 。
3.SCRM
SCRM,社会化客户关系管理 ， 可以理解是随着信息技术发展而升级的版本 。 这里的信息技术 ， 主要是指的各种社交平台的快速发展 ， 如国外的Facebook、twitter、国内的微信、QQ、微博、抖音等 。
SCRM主要是挖掘目标客户的在社交平台上的行为和关系 ， 从而更加全面精准了解客户 ， 进而实现精准化营销、销售的目的 。
举一个例子：
小王和小李看到某公司的营销广告 ， 分别购买了该公司的产品 。 小王购买的是价值5000的产品A ， 小李购买的价值2000的产品B ， 如果仅从这些信息来看 ， 谁的价值更大呢？显然是小王 。
但是如果该公司有SCRM的话 ， 通过了解二人的社会化关系 ， 得知小李在某社交平台上的大V ， 粉丝高达几百万 。 小王的粉丝仅有几百人 。 那么小李的价值显示就远远超过小李了 。
反映到上图中 ， SCRM不仅可以用于发现潜在客户A ， 实现转换 ， 也可以帮助企业更加了解已成交客户 ， 实现从B到C、D、E的转换 ， 所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的 。
另外需要说明的是 ， 国内SCRM的发展较国外还是差距挺大的 。 主要原因是国内的社交平台并没有完全开放 ， 致使国内CRM厂商无法拿到客户有效的社会关系 。 刚刚发布的企业微信3.0已经再做初步的尝试 ， 为国内SCRM的发展做出了好的开端 。
4.ACRM


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