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「扬子晚报」“熊孩子”乱点充了1944元玩游戏 能不能退款？

“熊孩子”乱点 ， 充了1944元玩游戏
10岁“熊孩子”在妈妈不知情的情况下 ， 在苹果商城充值了一款游戏 ， 产生3笔扣款共计1944元 。 在多方联系退款未果的情况下 ， 南京市民梅女士向扬子晚报和12315投诉 。 孩子如果在父母不知情的情况下充值游戏 ， 能不能退款？扬子晚报采访人员进行了调查采访 。扬子晚报/紫牛新闻采访人员 马燕
市民投诉
“熊孩子”通过苹果商城给游戏充了1944元
梅女士告诉采访人员 ， 4月5日中午 ， 她发现手机微信支付自动扣除了三笔648元一共1944元 。 其中两笔是从绑定的银行卡扣除的 ， 另一笔是从零钱扣除的 。 账单显示 ， 商品来自Apple Store（苹果商城） 。
她查询得知 ， 这三笔是游戏扣款 。 “我当时就懵了 ， 我又不玩游戏 ， 所以第一反应是难道遭遇了诈骗？”
随后她想到 ， 会不会是10岁儿子悠悠（化名）干的？一问 ， 孩子真的在她不知情的情况下 ， 用过她的苹果ID账号 ， 在苹果商城点了个叫“崩坏3”的游戏软件 ， 逛了20分钟左右退出 。
“儿子听说花了这么多钱也吓坏了 ， 说他就是乱点了几下 ， 不知道会扣钱 。 ”梅女士想到 ， 自己的微信设置的是免密支付 ， 那估计就是“熊孩子”误操作 ， 导致被游戏扣款 。
梅女士心急如焚 ， 从当天下午到晚上 ， 联系了苹果客服、腾讯、苹果捆绑的“云上贵州”平台等各方 ， 但答复都是退不了款 。 “苹果客服承认扣款了 ， 但表示就算转到高级客服那边 ， 也是认定我自主消费 。 说我有监管不力的问题 ， 他们也很痛心和遗憾 ， 但解决不了 。 ”
腾讯回复则是：“订单是通过苹果商店支付的 ， 我们非常想帮助您直接解决 ， 但因为支付后相关服务是由苹果商家独立提供的 ， 我司无法介入 。 ”
那么 ， “崩坏3”游戏是怎么回复的呢？梅女士告诉采访人员 ， 她通过百度查询到了相关游戏公司的号码 ， 但打过去是空号 。 而且这个号码被多人标记为“诈骗电话” 。 这样一来她就更生气了 。
“我承认自己有监管不力的责任 。 但现在孩子上网课 ， 家长也不可能24小时盯着呀 。 而且这肯定不是个例 ， 希望媒体能够关注 。 ”梅女士说 ， 她反省后 ， 已把微信免密支付功能关闭了 ， 希望这次也能给自己和孩子一个教训 ， 给家长们一个借鉴 。
截至发稿 ， 采访人员从梅女士处获悉 ， 她投诉到12315后 ， 因苹果公司在上海 ， 所以该投诉已归到上海的消协组织处理 。 目前上海12315已经给她回复 ， 会进行沟通交涉 。
【「扬子晚报」“熊孩子”乱点充了1944元玩游戏 能不能退款？】采访人员调查
苹果客服说可申请“破例赔款”游戏公司称可用游戏账号查
几经周折 ， 采访人员查询到“崩坏3”官网 ， 找到上面的一个投诉电话 。
采访人员以普通消费者身份询问客服：如果朋友家小孩不小心点了游戏充钱 ， 家长想退怎么办？对方说需要提供小朋友的游戏账号和家长的联系方式 ， 建议朋友本人来电 。 当采访人员问客服一般能不能退成功时 ， 对方表示“没有办法担保 ， 需要审核专员与家长核实 ， 客服没有办法直接确认 。 ”
昨日下午 ， 采访人员也就同样的问题询问了苹果在线商店的客服电话4006668800 。 对方说 ， 针对小孩产生的购买账单申请退款 ， 需要将产生消费的订单以及Apple ID账号等相关信息提交完整后 ， 然后提交“破例退款”的审核 。 客服说 ， 会尽力帮助挽回经济损失 。
此外 ， 采访人员在苹果官网查询发现 ， 官网上有两块内容与监管“熊孩子”有关 。 一块内容为：使用您孩子的iPhone、iPad 和 iPod touch上的“家长控制” 。 具体表述为：使用“屏幕使用时间”中的“内容和隐私访问限制” ， 您可以阻止或限制您孩子设备上的特定App和功能；还可以在您的iPhone、iPad 或 iPod touch上限制与儿童不宜内容、购买与下载项目以及隐私有关的设置 。
另一块内容为“防止从App Store进行App内购买” 。 具体表述为：
您可以使用“屏幕使用时间”来防止从App Store和其他Apple服务进行意外或未经授权的购买 。 您可以要求先输入密码才能购买、防止进行某些类型的购买 ， 或彻底停用购买功能 。
您可以通过以下几种方式在 Apple 设备上控制购买活动：
如果您“家人共享”群组中的孩子有自己的设备 ， 请使用“购买前询问”来检查和批准他们的购买请求 。
如果您让孩子使用您的设备 ， 则您可以将这台设备设置为每次购买时都要求输入密码 。
您还可以在自己的设备或孩子的设备上使用“屏幕使用时间”彻底关闭App内购买 。
江苏省消保委
家长是避免孩子非理性消费第一责任人
平台、商家应承担社会责任和法定义务
就在不久前 ， 江苏省消保委发布的一季度全省消费投诉分析介绍 ， 2020年第一季度 ， 全省消保委系统受理未成年人网游类投诉425件 ， 问题主要集中在未成年人充值容易退费难 ， 家长面对高额充值费的追回力不从心 。
从企业端分析 ， 部分网游经营者重利润攫取、轻未成年人权益保护 ， 未严格贯彻企业社会主体责任 ， 未将人脸识别技术、网游实名认证制、规范游戏充值付费等权益保护政策落到实处 ， 导致未成年人充值甚至超额充值乱象频发 。
省消保委提醒和倡议：家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人 ， 应引导孩子树立正确的金钱观、消费观；保管好微信钱包、支付宝支付密码 ， 以及银行卡账号、密码等信息 ， 防止孩子得到账号和密码后盲目支付交易 。 平台、商家作为交易的另一方 ， 应切实承担其社会责任和法定义务 ， 对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意诱导未成年人进行游戏充值、打赏的 ， 应当将款项退还给消费者 。
律师说法
孩子充值在定性上不存在法律障碍
在定量上如何界定充值金额需多方判断
上海市海华永泰（南京）律师事务所马小希律师接受采访人员采访时表示 ， 我国法律承认和允许未成年人从事与其年龄、智力等综合水平相称的民事行为 。 游戏充值早已普及 ， 孩子充值在定性上不存在法律障碍 ， 只是在定量上如何界定充值金额是与“其年龄、智力等综合水平相称”的 ， 如果是在诉讼中 ， 这需要综合当地经济发展水平、孩子家庭的经济能力等多方面因素判断 。
在他看来 ， 将来不排除在形成大量案例后 ， 最高院可能借助大数据分析 ， 对此作出统一的司法解释 。 “至于投诉 ， 目前大多数的处理结果是退款 。 对于商家而言 ， 简单地设置禁止未成年人账户即可一劳永逸地解决问题 ， 但赚未成年人的钱并无法律上的可责性 ， 所以不宜以法律规定商家必须采取这样的设置标准 。 ”


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