【】以服务创新引领体验升级 TCL全自动洗衣机整机免费保修三年
在今年“3.15”到来之际 ， TCL洗衣机推出一项全新服务政策 ， 即自2020年3月15日起 ， 用户在线上、线下渠道购买的TCL全自动洗衣机将享受整机免费保修三年 ， 保修日期以用户购机有效凭证上显示的购机日期开始计算 ， 这一举措的推出得到了消费者和行业人士的普遍关注 。
近年来 ， 家电行业一直在谈创新 ， 谈用户体验 ， 但是大家普遍将这种创新和体验思维放到了产品的研发和推广上 ， 却忽视了在销售、服务等环节中蕴含的机会点 。目前 ， 根据国家“三包”政策 ， 对家电产品的保修期有如下规定 ， 冰、洗、空、电视等 ， 因产品质量问题自购机7日内可享受退货 ， 15日内可更换 。另外 ， 家电整机保修不低于一年 ， 主要部件保修不低于三年 ， 其中洗衣机产品的主要部件包括磁头、马达、开关、电位器以及集成电路 。此外 ， 保修期内因同样故障修理3次（含第3次）可申请换机 。
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在家电“三包”政策中 ， 虽然限定的字眼是“不低于” ， 但在实际市场决策中 ， 企业考量成本等因素 ， “不低于”基本相当于“等于”；因而也形成了消费固有印象 ， 即洗衣机等大家电产品整机保修1年 。
作为耐用消费品 ， 一台洗衣机往往会陪伴一个家庭8-10年甚至更长时间 ， 而在高频的衣物清洗过程中 ， 由于产品自身问题、小物件阻塞、用户误操作等导致的麻烦为用户生活带来较大困扰 ， 而用户自身往往难以判断机器问题的症结在何处 。尤其出了保修期 ， 便要面对众多“服务陷阱” ， 如维修人员“小病大修” ， 零部件以次充好 ， 服务延迟或推诿 ， 引发用户生活和心情的“不舒适感” 。
现在 ， TCL将旗下所有全自动洗衣机的整机免费保修期延长至3年 ， 相当于为消费者免费赠送了2年“延保险” ， 扩充了售后服务的边界 ， 让消费者不仅“买得”放心 ， 更要“用得”省心 。这一举措根本上源于TCL对自身洗衣机产品在技术和质量上的自信 ， 同时也是企业探索服务创新 ， 提升用户体验感的一条新路径 。
在白色家电产业布局上 ， TCL冰箱洗衣机已经拥有17年历史 ， 近年来其冰洗产业规模不断扩大 ， 产品高端布局已成气象 。2020年2月 ， 在疫情影响之下 ， TCL克服种种不便利 ， 举行了2020年春季新品线上发布会 ， 为洗衣机赋予了“智能与健康”的属性 ， 其分类洗护的理念更是获得业内一致好评 。
【【】以服务创新引领体验升级 TCL全自动洗衣机整机免费保修三年】2020年注定是不平凡的一年 ， 受疫情影响 ， 第一季度国内大家电销售几乎“停摆” ， 家电行业步入“苦海”阶段 。在这特殊时期 ， 企业的“慈航普度”更需要“软硬兼施” ， 一手抓产品价值提升 ， 一手抓服务质量升级 ， 进而增强用户粘性 。TCL以“全自动洗衣机整机3年保修”为切入点 ， 更好地满足了消费者对优质服务的诉求 ， 也为同业竞争者带来更大压力 ， 有利于全行业服务水平的提升 。而行动背后 ， 被取悦的消费者将成为最终受益者 。
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