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「经济日报客户端」通信套餐看不懂、新老用户不同权？怎么改？

通信资费套餐一直是百姓关注又问题频出的领域 。 近日 ， 中央纪委国家监委网站公布了十九届中央第三轮巡视整改进展情况 ， 其中包括对中国移动、中国联通、中国电信整改进展情况的通报 ， 资费套餐又是重点 。
通报指出 ， 中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”等问题 。 对此 ， 中国移动表示 ， 将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措 ， 促进透明消费 ， 改善客户体验和感知等 。
通报表示 ， 中国联通存在“套餐数量多、看不懂、选择难”等问题 。 对此 ， 中国联通表示 ， 将加大线上线下产品清理力度 ， 及时下架不符合市场需求产品 ， 集中整改期间 ， 精简套餐400余个；简洁、全面公示在售套餐完整内容 ， 优化套餐规则等 。
通报还指出 ， 中国电信存在“套餐复杂、用户难选择”、“新老用户不同权、虚假宣传不限流量”等问题 。 对此 ， 中国电信表示 ， 将明确门店分类办理权限 ， 1-3级厅实现同店同权 ， 全面落实新老用户不同权、不限量宣传“五不准”要求；整改骚扰电话问题 ， 持续做好语音中继、呼叫中心业务管控 ， 及时关停违规码号、中继线等 。
2019年6月6日 ， 工信部发放了5G商用牌照 。 同年10月31日 ， 三大运营商相继出台了5G相关套餐及资费标准 。
5G商用近半年的时间中 ， 运营商在套餐资费方面也暴露了相应的问题 。 赛迪顾问通信业高级分析师李朕分析说 ， 一是网络资费的问题 。 众所周知 ， 中国5G网络资费在全球已公布5G网络资费的国家中 ， 价格最低 ， 也最为实惠 。 但通过近半年的推进 ， 消费者仍对此存在较大不满 ， 其原因是5G网络建设成本比4G网络更高 ， 运营商的投资回收期远没有4G快 ， 新冠肺炎疫情的影响又给5G产业发展带来不确定因素 。 虽然中央多次提出加强新型基础设施建设 ， 但运营商负担较大 ， 因而用户多认为资费套餐价格较高 。
二是 ， 消费端杀手级应用并未涌现 。 目前 ， 5G网络更多的用于B端工业场景以及以政府为主导的G端 ， 力求提升生产效率 ， 变革生产方式 。 对于普通用户来说 ， 以超高清视频、虚拟现实/增强现实为代表的典型场景还未成熟落地 ， 终端产品也并未成熟 ， 因此换机潮不及预期 ， 也延迟了整个商用化进程 。
三是 ， 运营商在大力加快5G网络建设的同时 ， 对员工教育方面有一定脱节 ， 相关服务人员的服务能力不达标导致用户对5G套餐不买账 ， 甚至让消费者出现故意隐瞒事实的错觉 。
近年来 ， 运营商在提速降费、携号转网等方面已经做出了很大努力 ， 在用户投诉较多的服务方面也有所提升 。 “参照每一代移动网络套餐出台及网络普及之初的情况 ， 就能发现上述问题也是每代通信技术迭代过程中所呈现出的‘阵痛’态势 ， 相信在今年5G网络建设按下加速键、5G场景应用更加成熟、5G终端爆发式出现的前提下 ， 这种现象将得到改善 。 ” 李朕说 。
李朕建议说 ， 对于运营商来说 ， 目前 ， 对相关员工服务的培训及指导工作应成为重点 ， 相关负责人员需要准确了解从国家层面到用户层面的要求和需求 ， 在解答消费者各方面问题时表现出专业、耐心、用心的态度 。 消费者也要更多关注5G相关资费的计费方式、网络连接、手机换新等重点问题 ， 通过合理的方式对运营商存在的问题进行监督 。 运营商也有责任定期举办讲座等线上线下的活动 ， 对消费者进行5G网络服务的讲解和指导 ， 通过两方的共同努力改善服务提供者与消费者之间的服务质量 ， 提高服务标准 。
目前 ， 受新冠肺炎疫情的影响 ， 在“新基建”多次强调5G及工信部出台推进5G网络建设文件的背景下 ， 5G网络普及已成为今年中国刺激经济发展的主旋律之一 。
【「经济日报客户端」通信套餐看不懂、新老用户不同权？怎么改？】李朕表示 ， 5G时代即将到来 ， 运营商作为5G网络的建设者和服务提供者 ， 要以更加专业的5G知识、更加良好的服务态度 ， 在5G时代为各种各样的消费者提供优质的网络服务 。 相信在经过这段时间的“磨合期”与“阵痛期”后 ， 运营商与消费者最终将找到双赢的平衡点 。


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