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『疫情』今天3·15，疫情期间你消费“踩雷”了吗？

今天是国际消费者权益日 。
受新冠肺炎疫情影响 ， 许多人改变了出行计划 ， 居家隔离中的消费以线上为主 ， 由此产生了一些新的消费维权问题和典型案例 。
『疫情』今天3·15，疫情期间你消费“踩雷”了吗？
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图片来源：IC photo
中国消费者协会梳理了疫情防控期间消费维权的热点问题 ， 其中最为突出的是合同退订 。 受疫情影响 ， 大部分消费者被迫改变原有的消费计划 ， 部分经营者无法正常提供服务 ， 导致合同相关纠纷增多 ， 主要集中在餐饮退订和航空退票纠纷集中、住宿服务退订难、旅游退订扣费高、培训消费投诉提升 。
来看看这些疫情期消费侵权现象 ， 有没有你遇到的？
趁“疫”打劫
口罩高价销售、强制搭售
中国消费者协会最新公布的数据显示 ， 1月20日至2月29日 ， 涉疫情消费投诉共计180972件 。 按投诉性质分 ， 价格问题占比达45.08%；按商品和服务类别分 ， 涉及口罩类投诉79368件 ， 占比43.86% 。
由于疫情叠加春节假期 ， 物流、原材料、人工等成本上升 ， 部分物价正常上涨 ， 一些商家趁“疫”涨价、牟取暴利 ， 破坏市场秩序 ， 损害消费者权益 。
价格类投诉的主要问题有：部分不法商家低价进货高价售卖、哄抬物价 ， 甚至同批次产品短期内连续涨价；部分经营者以口罩、酒精、消毒液等防护用品高价强制搭售其他物品 ， 限制消费者选择；部分经营者不落实明码标价 ， 对蔬菜、肉食等搭配出售 ， 只标总价 ， 没有明细的品名、单价、数量、重量等 。
1月26日 ， 贵州省遵义市余庆县消费者协会接到投诉称当地某药房趁疫情发国难财 ， 平时售价2.5元一包的口罩卖到40元一包 ， 质量没有保证、商家昧着良心赚钱 。 接到投诉后 ， 当地消协及时将情况告知市场监督管理部门并参与工作组调查 。 后来 ， 该药房退还了消费者购物款40元并赔礼道歉 。
【『疫情』今天3·15，疫情期间你消费“踩雷”了吗？】航企、平台“踢皮球”
航空退票投诉多
疫情期间 ， 消费者出行受到较大影响 。 由于铁路部门退票政策及时、合理 ， 铁路退票纠纷相对较少 。 出行服务投诉主要集中在航空退票方面 。
民航部门要求疫情控制期间 ， 乘客免费享受退改签政策 ， 但在落地执行中 ， 消费者却遇到退票审核周期长、退款到账时间长、航空公司和售票平台相互推诿、客服难以接通、退改申请遭遇无法办理等问题 。
此外 ， 航空客票退改政策不明晰、航空客票退改政策间隔期内消费者机票退改收费等 ， 也引发了消费者投诉 。
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资料图来源：上观新闻
消费者宋先生在网络订票平台购买了1月30日乌鲁木齐经西安中转到深圳的机票 ， 1月28日因延期复工申请退票 ， 票款全价5200元 ， 被扣了2000多元手续费 。 消费者发起投诉 ， 要求全额退款 。
酒店拒退定金
“玩涨价”不让续住
春节原本是消费者出行旺季 ， 受疫情影响 ， 很多消费者不得不改变出行计划 ， 取消酒店预订 。
然而 ， 退订过程中出现了一系列消费纠纷：不同地区疫情防控措施有时间差 ， 已经启动疫情管控措施地区的消费者无法出行 ， 未启动管控措施地区的酒店不理解 ， 拒退定金或预付款；在国家出台管控措施的情况下 ， 部分民宿平台或民宿经营者仍拒不退定金或预付款；有的消费者已经入住酒店 ， 但在疫情期间 ， 酒店涨价或以昂贵价格变相拒绝消费者续住 。
江苏省消费者田女士通过某网络平台预定了1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房 ， 因受新冠肺炎疫情影响 ， 田女士与网络平台协商退房事宜 ， 被告知酒店方面拒绝退订 。 多次协商无果后 ， 田女士向福州市消委会寻求帮助 。 由于疫情期间消费者主张取消行程安排、解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性 ， 经消委会工作人员协调处理 ， 经营者最终同意办理客房退订手续 。
旅行社退款花样多
代金券代替退款引争议
疫情期间 ， 消费者旅游安排调整较大 。
相关服务纠纷主要有：退订集中 ， 旅行社、平台等售后服务跟不上；部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时或以代金券代替退款 ， 引发消费争议；部分旅游经营者拒绝退款或扣除高额费用 ， 消费者无法接受；消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案；部分景点临时关闭 ， 导致消费者行程无法完成或因此产生不满而投诉；境外国家和地区陆续对中国游客提出入境、入住限制后导致的投诉 。
【『疫情』今天3·15，疫情期间你消费“踩雷”了吗？】1月23日 ， 消费者郭女士向广东省佛山市消委会反映 ， 因疫情严峻 ， 决定取消“1月27日北京6人6日团”的旅行计划 ， 涉及金额23294元 ， 但佛山某旅行社坚持按合同约定 ， 只退还消费者9000元左右 。 但是 ， 如果消费者不同意退款、继续出行 ， 旅行过程中如发生疫情问题 ， 旅行社不承担责任 。 多次交涉无果后 ， 郭女士向当地消委会投诉请求退款 。 经消委会与旅行社多次沟通 ， 最终旅行社同意退还全额款项 。
微商、朋友圈乱象多
假货、诈骗高发
受疫情影响 ， 很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品 ， 相关投诉也不断增多 。
比如：网上购买的产品质量有问题 ， 生鲜食品不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵；商家宣传与实际不符 ， 无货售卖 ， 多名消费者反映某网络购物App涉嫌以售卖口罩为噱头 ， 博取消费者下载量、注册量 ， 在消费者下单且支付成功后 ， 又以断货为由单方“砍单” ， 涉嫌侵害消费者合法权益 。 另外 ， 网络购物订单集中、发货迟延 ， 物品运送过程不注意防护致被挤压损坏 ， 消费者退货、换货困难 。
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图片来自网络
疫情之下 ， 不少骗子“开张营业” 。 部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪 ， 售假、诱购、二维码诈骗等情况也是投诉重点 。
中消协建议消费者 ， 对于防疫产品和生活必需品按需购置 ， 不抢购、不囤积；对于微信圈不明二维码、预付卡高折扣让利等问题要保持警惕；对部分经营者实施的虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为 ， 要积极行使监督权 ， 及时投诉、举报 。
收好这份消费维权指南
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责编：张慧娟
编审：刘志军
素材来源：人民日报、中国新闻网、新浪财经、21世纪经济报道
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