「广州日报」宅家不出门催生家电新场景：健康类家电成“新宠” 健康类家电成新宠家电售后维

　　健康类家电成新宠家电售后维修“试水”线上

　　宅家不出门催生家电新场景

　　在家宅了10多天，大众对家庭健康卫生意识的增强，全媒体采访人员了解到，近来一段时间，国内家电市场呈现出新行情，家电渠道商纷纷上线具有除菌和健康功能的家电产品。家电平台预测，沉寂了一段时间的彩电，有望迎来新风向。

　　另外，在售后维修领域，建议尽量采用无接触服务。据了解，目前部分厂商已采用“线上视频、图文维修”等方式解决售后维修。家电业界认为，无论是产品品类，还是售后服务，在此战“疫”时期，都催生出新的场景。

　　文、图/广州日报全媒体采访人员文静

　　消毒类家电成家电平台“新宠”

　　消毒柜、干衣机、空气净化器等是不少家庭都会配置的家电，然而，相比于其他品类家电，其更新周期较长，大部分消费者都不会经常升级换代，觉得够用就好。然而，从农历新年期间至今，健康消毒类的家电迎来了一波增长。

　　全媒体采访人员留意到，京东、苏宁、国美等家电平台均上线个人防护专场，主要包括了空气净化器、除菌洗碗机、洗衣机、衣服烫熨机等。据电商平台表示，空气净化器、除菌洗碗机、除菌干衣机、除菌蒸汽拖把、消毒柜、光波微波炉、新风系统等位居家电热搜榜前列。

　　苏宁大数据显示，平台多款健康除菌类家电销售增长超200% 。其中，消毒柜销量同比增长205% ，洗碗机搜索量同比增长283% ，壁挂新风及新风系统同比销售增长304% 。渠道商认为，随着越来越多的用户对家电产品健康功能的日益重视，也将促进除菌、健康类家电产品的消费升级。

　　家电业分析人士认为，人们生活理念的改变必然促进新需求的产生，如洁净健康的洗碗机、消毒柜、净化新风类油烟机，如提升饮食质量的蒸烤箱、厨房小家电等，有望为健康生活类家电带来一波增长红利。

　　智能电视有望引来新风向

　　除消毒健康类的家电外，随着大家宅在家的时间越来越长，让广大用户有了更多时间重回客厅。沉寂了一段时间的彩电市场亦迎来新的动向。有网友就在网上自我调侃：后悔家里客厅一直没有装电视，这段时间只能望着电视墙在发呆。

　　据奥维云网的数据，春节期间智能电视开机率整体和平时相比提升了11% ，对比去年春节，累积开机超过五天以上的占比超七成，累计开机10天比例的达43% 。

　　全媒体采访人员了解到，大型的电商平台亦瞄准这一时机，力推彩电新品，尤其是去年在市场上“扎堆”出现、拥有各类社交功能的智慧屏，覆盖创维、海信、华为、康佳等各大品牌。 “这些拥有大尺寸屏幕，能够视频通话、具备各种社交功能的智慧屏产品成为部分消费者在家打发时间的新选择” ，平台方面如此表示。不过家电从业者表示，如何利用这一阶段重塑用户中心智能电视的作用，赋予其家庭影视、互动中心、社交、购物等场景和价值，才是行业最大磨炼。

　　另外，全媒体采访人员留意到，毕竟电视属于大件的家电品类，涉及上门安装的问题。对此，国内大型家电平台相关人士回应全媒体采访人员表示，平台物流在全国多城市试点“无接触配送”服务。而针对上门安装、清洗维修等服务，平台要求服务工程师都佩戴口罩，并尽量减少与人的直接接触，从而降低感染风险。

　　部分品牌推无接触服务

　　采用视频、文图远程维修

　　近来，家电的购买明显已“转战”线上，家电机构预测， 2020年一季度，国内家电市场线上渠道将占七成份额。同时，家电的售后维修亦陆续“试水”线上。

　　消费者王小姐的吹风机最近突然坏了，然而，一方面正值假期，另一方面品牌已说明近段时间不能上门维修。正当她发愁时，发现了品牌的公众号推文称，产品问题可在线解决。因此，王小姐就尝试了一把， “线上客服首先是问我产品出现的问题，并一步步叫我做大致的排除。其间更让我发一些产品的图片、视频等，经过一轮沟通后并确定是需要送到售后服务点，客服就表示，会尽快安排快递来收件，究竟是哪里故障和维修价格要等线下售后维修店评估” 。王小姐认为，在疫情防控时期，这种远程的方式相当不错，先是指导消费者远程排除、解决一般性故障问题，减少上门服务。消费者确实是无法解决，才让快递上门收件。

　　全媒体采访人员采访中发现，今年，这类型的视频、文图等远程无接触式服务场景，是一次好的推广机会。当然，在采访人员看来，最好平台能增加直接的在线语音服务。

　　据了解，日前，中消协联合中国家用电器服务维修协会发出倡议，要求各大家电企业提高远程无接触服务的能力，减少上门服务，确属必要的上门服务的业务，服务流程要与疫情防控形势相适应。并建议，消费者应通过正规渠道联系家电维修服务，避免遇到“黑维修”致使自身权益受到侵害。同时，主要家用电器企业售后服务官方联系方式也可通过中国消费者协会“家电维修服务查验宝”查询。