「经济日报」上海超20万游客取消团队出游，携程顶住数百万退单携程|疫情|上海|携程机票|张旗

“感谢上海的旅游企业，他们多数是中小旅游企业，民营企业占多数，疫情发生以后对旅游业的冲击很大。 ”上海市文化和旅游局副局长张旗1日在上海市府新闻发布会上表示，疫情发生后，上海市文化旅游局指导上海各区文旅部门和企事业单位全力做好防控，上海数千家文旅场馆暂停对外开放，超过20余万人次的团队游客取消出行。

「经济日报」上海超20万游客取消团队出游，携程顶住数百万退单。其中，上海的博物馆、美术馆、图书馆、文化馆、旅游服务咨询中心、歌舞娱乐场所等4200多家场馆设施、113家A级旅游景区以及上海迪士尼乐园、海昌海洋公园等非A级景区均暂停对外开放， 104场营业性演出与2700多场公共文化活动暂停举办；旅行社暂停了团队旅游及“机票+酒店”旅游产品，至1月31日17时，累计国内及出境旅游团组（队）11378个，涉及游客200728名。

1月22日到29日，有8个邮轮班次抵离上海吴淞口国际邮轮港（其中1月27日起出境邮轮航次停运），入境游客22158人，出境游客8437人。上海市文旅局会同宝山区、海关、卫健等部门协商应对措施，根据疫情防控要求与市民游客关切，及时做好了重点区域游客的登记研判、劝退分流、集中医学观察等工作，经医学检查， 5例转诊和就诊人员均已排除疑似。 1月30日起，进出境邮轮航次均已取消。

疫情发生后，很多市民取消了出行计划，从近期接受咨询情况看，有一部分涉及退订退款等问题。为此，市区两级文化旅游部门主动加强对旅游企业的业务指导，积极稳妥做好退团退费等善后工作。

张旗说，无论是游客还是旅游企业，都在这次防疫工作中顾全大局，也因此产生了损失。在退订退款问题上，建议按照旅游法和旅游条例的相关条款约定。对于取消出行的情况，没有发生的费用可以全额退回给游客；已经发生的费用，原则上旅行社和游客双方都要承担损失。同时，上海市文旅局也建议旅行社跨前一步和境内外供应商协商，尽量减少因退订产生的损失，也建议部分游客延期出行。

「经济日报」上海超20万游客取消团队出游，携程顶住数百万退单。“疫情发生以后，上海的旅行社第一时间取消了国际和国内游。在这里我也代表上海文化和旅游部门，感谢上海市民顾全大局，他们承担了相应的经济损失，主动取消了出行的计划。 ”在发布会上，张旗诚恳地表示， “这里也要感谢上海的旅游企业，他们多数是中小旅游企业，民营企业占多数，疫情发生以后对旅游业的冲击很大。 ”

此外，采访人员从携程方面获悉，疫情发生后，游客从兴致勃勃出行到潮水般退订，携程客服扛起10倍压力，退改数百万春节订单，将客户全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担至2月29日前。这超出很多企业的员工返工日期，覆盖整个春运返程，以及后续可能存在的“14天隔离周期” 。在旅游度假方面，携程于1月26日率先宣布，对2月29日前全球团队游、半自助、定制游订单免费退订， 5天内，携程已基本完成以上全部退订工作，这背后，携程度假服务部门承担起巨大的瞬时压力，旅游度假订单构成复杂，携程协商资源端各类更改动作超50万次。在酒店方面，携程于1月23日率先公布全球140万家酒店“安心取消保障”计划，国内90%、海外60%酒店已加入，由于一些海外国家非常注重“契约精神” ，且对中国疫情了解不深，携程一次次向海外合作伙伴解释疫情现状和退订原因，为消费者争取权益，目前，携程已完成保障范围内全球酒店订单退订。由于订单量巨大， 1月23日峰值期间，进线量增长8倍，很多客服扛上13小时极限班次。在机票方面，携程多次积极主动沟通全球航司政策，并将航司政策配置到线上，这样消费者在携程APP中看到符合航司免费退票政策订单的退票费就变成了“0”元，可以自助免费退票，目前境内航空公司已经100%配置完成，境外航空公司的规则已在加急上线，截至1月30日，平台收到的退改诉求总量达数百万个，相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改最高峰，百万级的退改诉求涌来平台。在火车票方面，携程接到60万通咨询，单日业务量同比增长了300% ，相比平日增长500% ，一天内接到近10万通咨询，一些此前选择线下取票的用户，按照铁路要求只能去车站退票，疫情之下，用户不愿去人员密集场所，携程甚至帮一些客人承担起“人肉”退票工作。

采访人员还了解到，为了丰富市民假期文化娱乐生活，上海博物馆、美术馆主动开放数字资源，通过网站、微博、微信公众号等载体推出“云看展”系列活动，如上海博物馆《董其昌书画大展》等， “文化上海云”组织“云上文化春节” ，使市民能足不出户在线看展、观演、品诗、参与文化活动。