[杭州日报]最熟悉的号码背后有怎样的陌生故事？ 1根电话线连接2个分秒必争的“战场” 通讯

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通讯员甘露采访人员李维和

　　“110” ，恐怕是全国知晓率最高的号码之一。这个平时大家不会拨打的电话，却在你需要它的时候随时在线。它和它背后无数的杭州公安人，全年365天，全天24小时，不间断地守护着这座城市的安宁。

　　大到人命关天的案子，小到鸡毛蒜皮的琐事，通过一根电话线，警民被紧紧地联系在一起。电话线的这一端，报警人焦急等待；另一端，接警员认真记录报警信息，快速处警争取时间。杭州“110”接警员每天用几千余次接警，向困境中的群众伸出援手，挽回数以万计的生命和财产损失。

　　今年1月10日，也是全国第34个“110宣传日” 。采访人员走进杭州市公安局指挥中心，揭秘“城市生命线”的背后，是怎样一个分秒必争的战场。

　　每天处理上百个电话

　　绝不错过最佳救援时机

　　1989年，杭州正式开通了全省首个110报警服务台。两路电话机“轻装上阵” ，接到报警手工记录的同时，指挥人员再用对讲机或电话指派处警。

　　31年后的今天，除了拨打电话以外，还增加了短信、互联网等多种报警方式。 “110”也不再只是公安出警，而是成为集合城管、消防、急救等48家政府单位的联动网络。

　　与之对应的，是接警数量的大幅提升。 2003年，杭州公安受理了69.4万个报警电话，到了2019年，这个数字则增加到453.95万。

　　昨天上午，轮到接警员陈烨值班。一杯热茶沏好，她端坐在电脑前，办公桌前就再也没有“安静”过——电话铃声、询问声、键盘敲击声此起彼伏。

　　“喂，你好， 110！”像这样的电话，陈烨每天要接几百余个。接到某小区发生火灾的警情后，她飞快地在屏幕上打出一行文字，鼠标轻轻一点，便把警情转接给了消防支队和辖区派出所。

　　值班长过来查看情况，两人也不说话，就这么默契地做了沟通。等十几个电话接完，茶的水位没有丝毫变化，但早已凉透了。

　　“杭州公安一年共接到400多万报警电话，其中有效报警约占一半。 ”谈及接警员工作，市公安局指挥中心指挥一大队大队长蒋国富想到的是疲劳和巨大的压力。以1月9日为例，从0点到下午3点，全市共接警6890起，其中有效警情3294起。即使20名接警员全员上岗，平均每人也要接听超过344个电话，工作时间长，强度大，压力也很大。蒋国富说， “这也是为什么接警员必须全神贯注，否则错失的就是最佳救援时机。 ”

　　用脚步丈量大街小巷

　　接警员练成了“活地图”

　　如今报警人只要输入地址，屏幕上马上就能显示出具体位置，工作效率有了很大的提升。尤其是紧急情况下，民警能直接在指挥中心大屏幕上调取监控，辅助出警民警以最快速度找到事发地点。

　　但在过去，没有电子地图，没有监控探头，为了提高工作效率，接警员每隔一段时间会出门“扫马路” ，看看有没有新开通的路、新造的房屋，然后把它们记录在册，回去后逐一背诵。

　　指挥中心有一本传承下来的“宝藏笔记” ，接警员经常拿出来翻阅。这是一份9万多字的电子文档，历代接警员共同整理出来的杭州重要地名，都被记录在这本“黄页”上。

　　久而久之，每个接警员都练就了一项过硬的基本功，对东南西北、犄角旮旯的小路小巷也都大致有了概念，甚至有些连老杭州都不清楚的地名，他们也都了如指掌。

　　接警员陈少杰至少记得杭州500多条大道小径。 “这个本领都是靠每天几百个电话练出来的。 ”比如你只要报出一个建筑名字，他不但能说出它归属哪个区，属于哪个派出所的辖区，甚至连大致在哪条路上都能说得八九不离十。

　　怎么报警才能最高效

　　这几点一定要记住

　　日常工作当中，有一些情况是接警员们最不愿碰到的，就是报警人无法完整陈述报警的具体细节。 “尤其是刑事警情，本就是争分夺秒快速反应的事，一旦拖延，会让接线员非常揪心。 ”蒋国富说。

　　还记得前两年，一位在网上爆红的杭州小朋友吗？他拿着妈妈的手机，拨通了“110”求助，以一段“教科书级”的报警在网上“爆红” 。

　　指挥中心的民警们都说，以前接到小朋友打来的报警电话，大家都挺头疼。可这位小男孩思维清晰，竟然在短短几句话里，把报警原因、家庭住址、家庭成员信息交代清楚，最后出警民警很快找到了他。

　　相比于交代不清具体情况，报假警才是让接警员最无奈的。曾经有一位老人打了报警电话。 “救救我，救救我……”微弱的声音从电话那头传来。但无论民警怎么问，老人都说不清自己的位置和情况，不由让人想到老人是不是受到了威胁，还是身体出现了问题。最后民警不得不动用多种手段，了解到老人在某医院，火速上门后才发现，原来是老人看病闹了矛盾，一气之下报警。

　　究竟怎么报警才能最高效？民警说， “正确的报警应掌握四点原则：就近及时报警、准确陈述情况、协助配合处置、说清报警地址。 ”尤其是地址，最好能说清说全，杭州有许多同名的地方，比如商场的几个分店和学校的不同校区，距离相隔很远。 “如果不确定地址，可以通过询问路人、查看手机软件和描述周围地标性建筑来告知接线员，这样能够让我们更快将警情传递给基层派出所，迅速处理警情。 ”民警补充道。

　　“你好，这里是110 ，有什么需要帮助的？”电话铃声再次响起，陈烨接起电话，说出这句每天重复上百次的开场白……