「新华社」携号转网办理调查：仍存跑冤枉路、隐性捆绑情况 12月1日起,工信部《携号转网服

　　12月1日起,工信部《携号转网服务管理规定》正式施行。规定实施后,消费者权利能否得到充分保障?携号转网办理体验能否实现“丝般顺滑”?有办理意愿的消费者还有何顾虑?新华社采访人员就此前往多地体验查访。

　　未见强行阻挠办理服务细节仍可提升

　　在规定的九类禁止性行为中,“无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务”“用户提出携号转网申请后,干扰用户自由选择”曾犯过消费者众怒。采访人员体验发现,目前工作人员除做礼貌性推荐、挽留外,未见有前述情况。

　　在上海电信营业厅,采访人员向工作人员咨询,手机号绑定三张副卡及家庭宽带后,是否能携号转网。工作人员为采访人员做了详细解答,同时劝说采访人员,选择这样处理“不划算”,并推荐了最新套餐。当采访人员表示因信号不好坚持选择转网后,工作人员未再挽留。

　　采访人员在上海走访了多家运营商营业厅,多名办理携号转网业务的用户告诉采访人员,工作人员均仅在询问转网原因后表达挽留之意,未强行阻拦或拖延消费者办理。

　　重庆移动客服明确表示支持采访人员携号转网的需求,并告知了具体办理流程和方法。客服还提醒采访人员转网后号码积分将会作废,建议采访人员将积分兑换成流量进行使用。

　　在得知采访人员因资费过高选择转网后,重庆电信客服表示,会进一步提高服务水平。在向重庆联通客服表示信号不好是采访人员的转网原因后,该客服记录了采访人员所说的相应区域,并表示会联系工作人员完善该地区信号覆盖。

　　采访人员走访北京、上海、重庆、安徽等地发现,大部分通讯营业厅均在显著位置公示了携号转网办理流程,一些营业厅更为用户设置了办理专区。但仍有部分营业厅没有任何相关业务流程公示和标识,导致一些不擅长使用网络自主办理的用户办理不畅。

　　此外,由于各大运营商仅有部分营业厅可以办理携号转网相关业务,导致一些地方用户排队时间过长。

　　听“半截话”、跑“冤枉路”、遭“隐性捆绑”

　　部分地方办理体验欠佳

　　在上海走访时,采访人员遇到了63岁的陆大爷,他独自一人在中国移动营业厅办理携号转网业务。

　　陆大爷告诉采访人员,此前相关工作人员对他表示,因他号码中有套餐合约尚未到期,可能无法为他办理携号转网,推荐他去更大的营业厅咨询具体情况。第二天,陆大爷前往另一家移动营业厅办理套餐合约取消业务,工作人员又称,取消合约需下月生效,他需要在12月1日再来一次营业厅,且该工作人员未明确告知具体办理方法。

　　1日,陆大爷第三次前往移动营业厅且排队等候一个多小时后得知,相关业务其实仅需发送一条短信申请携号转网授权码即可完成,大可不必再次前往转出方营业厅。但由于此前工作人员均未对他说清办理流程,导致陆大爷跑了多趟营业厅、排队数小时才办完业务。

　　采访人员在体验安徽联通携号转网时发现,人工客服仅告知需要前往营业厅办理合约解除业务,去哪家营业厅办理、地址何处等关键信息均未明确告知。

　　采访人员按照联通手机营业厅APP中的地址,前往合肥数家联通营业厅,却发现有些已停业或地址不正确,有些不办理携号转网业务。一家联通营业厅负责人告诉采访人员,“没有接到统一通知,不知道怎么办理携转业务” 。

　　服务管理规定明确限制运营商以营销活动限制用户携号转网。但采访人员发现,当前有携号转网意愿的消费者的主要顾虑来自于近期受运营推销影响办理的优惠套餐。不少人告诉采访人员,这些“优惠”业务的推销人员往往并未及时完整地告知其中包含的限制性条件,如在网期限、合同期限等,这让消费者直到前往办理携号转网业务时才知道自己被“自愿捆绑”了。

　　安徽联通用户丁先生今年10月接到客服电话称,有“预存100元话费得150元活动” 。直到丁先生近日前往尝试携号转网时才发现,这次充值为自己绑定了近一年的合约,影响转网业务办理效率。另外仍有些地方业务清算费用不菲,也让有转网意愿的用户选择“暂缓一步” 。

　　专家:携号转网只是“哨声” 主赛道在5G商用

　　多名专家向采访人员表示,打通携号转网“堵点”不仅直接惠民,也有利于从制度上解决电信运营商“万年合约”、解约太难等痼疾,激励运营商实现创新驱动、服务竞争,为即将到来的5G商用领域竞争创造良好的市场环境。

　　电信行业分析师付亮认为,当前携号转网业务运行总体良好,但对用户进行“优惠捆绑”、“靓号”合约混乱等问题仍然存在,应尽快推动规范解决。相信未来合约内容会更规范、解约条件也将更加合理。

　　赛立信通信研究部研究员谢志斐表示,携号转网实施后,运营商可借助“携出授权码”制度,根据大数据分析与用户画像,以不同的产品组合、优惠梯度和权益梯度进行个性化用户维系。

　　通讯行业专家赵宇认为,携转政策落地将成为5G商用的揭幕战,运营商应多面提升服务水平。

　　一是以网络质量为基础,提高用户的网络体验;二是5G应用服务将决定商业模式成败。 5G时代运营商获客主战场已不是每月浮动十几元的套餐资费,定制化、差异化的应用服务升级才是关键;三是必须提高服务质量,运营商需要及时反馈用户的投诉和建议,同时帮助用户解决问题。