[中国青年报]七成受访者期待智能客服与人工客服相互配合取长补短七成受访者期待智能客服与人

　　七成受访者期待智能客服与人工客服相互配合取长补短

　　当下，智能客服被应用于很多场景，初衷是让人们的生活更加便利。但是，现有的智能客服还存在不少缺陷和漏洞。上周，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2001名受访者进行的一项调查显示， 75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合，取长补短。 52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服务。

　　在江苏上大学的郝菲觉得，智能客服最大的便利就是可以方便快捷地提供帮助， “比如打人工客服电话，可能会有电话占线的问题。在晚上或者节假日，有些人工客服会停止服务。但是智能客服大多是24小时在线，比较方便消费者咨询” 。

　　调查显示，受访者认为智能客服的主要优势有：节省等候时间（59.0%），可以随时提供帮助（54.6%），降低企业用工成本（42.8%），呈现的问题列表便于检索（42.7%）以及基于大数据测算提供解决方案（37.0%）等。

　　北京邮电大学自动化学院教授刘伟分析，现在智能客服在处理一些比较明确的问题和有明确答案的问题时，作用更凸显，智能客服可以替代人工进行一些简单、重复、枯燥无味的工作。他同时指出，目前智能客服还不能处理一些开放性的问题， “未来智能客服应该从自动化走向智能化，从简单机械发展为复杂灵活” 。

　　在北京从事程序设计工作的刘峰（化名）觉得，有的企业在智能客服上投入比较多，相应系统也建设得比较好，用户体验也就不错。 “后台技术好的智能客服，呈现出来的界面或操作系统是比较简洁的，用户操作时不会觉得繁琐，而且会尽可能地囊括用户遇到的问题，对问题进行归类，这样用户通过关键词就可以检索出解决对策了” 。

　　刘峰认为，智能客服在系统设计和升级优化上还需要不小的投入， “有的企业在相关技术上投入不够，或者简单地将服务外包分摊，导致智能客服运作得并不好” 。他认为，银行金融机构需要更多地考虑用户账户安全，不能简单地将智能客服系统外包。

　　对于未来智能客服的发展， 75.3%的受访者希望智能客服与人工客服相互配合，取长补短；52.9%的受访者期待智能客服有更加全面的算法，更高效地提供服务；52.0%的受访者希望提高智能客服的语音学习、识别的能力；41.5%的受访者建议企业以用户为中心，提供更加人性化的服务。

　　“人工智能服务不是说一套程序放在这，就可以节省人工，降低成本，以不变应万变了。企业在设计人工智能客服时，要进一步精细化、人性化，坚持问题导向。 ”中国人民大学商法研究所所长刘俊海建议，商家要经常检查自己的智能客服存在哪些缺陷和问题，体验一下自己的智能客服，看看其提供的服务能不能让企业自己的检测人员满意。

　　刘俊海指出，企业设置智能客服本来是件好事，但有时它会替企业将消费者的利益诉求和“吐槽”挡在外面。 “企业要以心平气和、从谏如流的经营心态，去倾听消费者的批评以及合理化建议意见，把智能客服做好。如果人工智能技术能够以消费者为本位，尊重消费者的客户体验，实际上也会提高商家的竞争力，所以这是一个多赢共享的技术应用方案” 。

　　中国青年报·中国青年网采访人员孙山实习生王紫薇