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来源：小强热线浙江教科

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沈阿姨今年58岁，短短几个月内，她11岁的小女儿在克拉克拉社交直播平台上，陆续充值十万多，而这个金额是这个家庭的全部积蓄。沈阿姨跟克拉克拉平台沟通退款，但是举证困难，她无法证明钱确实是小女儿花出去的，这让她感到绝望。

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11岁女孩直播平台充值十多万母亲哭诉“这是全家的积蓄”

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#光明网#58岁单亲妈妈绝望，11岁小女儿败光所有积蓄。巨额打赏，充值，买游戏装备和皮肤，花掉家里的全部积蓄，用光了母亲的医药费，这些都是我们以往报道过的案例。杭州的沈阿姨怎么也没想到，这一次，自己竟然遭遇了同样的事情。

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今年2月，沈阿姨在家楼下的小超市购物，支付宝显示余额不足，她这才发现自己全部的积蓄， 7万多块钱都不见了。查验账单之后，她发现，自己的账号陆陆续续向深圳有咖互动科技有限公司转账，最高一次转账2998元。仅仅在2月11号晚上到2月12号中午不到一天的时间里，单2998元这个金额就连续充值了13次。自己的手机平常只有小女儿会玩，沈阿姨立即询问了她。小女儿哭着承认是自己充的值，发誓以后好好学习，不再乱花钱了。

我们了解到，沈阿姨的小女儿就是在一款叫做克拉克拉的社交软件上充的值。这款软件是虚拟形象的声音直播，还有配音抢唱、对话小说等一系列功能。采访人员发现，其中有很多功能需要用户进行充值，沈阿姨的小女儿除了打赏主播，也进行了一些其他充值。

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沈阿姨说，这个小女儿是自己47岁生下来的，平时格外疼爱。当时发现她偷偷充值，她最终原谅了孩子。可是没想到，今年暑假，同样的事情再次发生，孩子竟然又在偷偷充值。现在，充值金额已经超过了十万。

沈阿姨8年前和丈夫离婚，带着两个女儿生活。不久前，大女儿也离异，带着孩子回到娘家。大女儿虽然有工作，但是收入微薄，生活上常常需要沈阿姨贴补。一家四口，主要的经济来源是家里一套农民房一年十多万的房租。沈阿姨说，因为前夫生意失败，家底被掏空了，现在每年自己还要还十几万的债务。

之前，小女儿充值的这十几万，是这个家庭的全部积蓄。这笔钱，能要回来吗？

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克拉克拉属于深圳有咖互动科技公司。采访人员通过工商信息，查到了这家公司的电话，先后拨打了两次。第一次电话正在通话中，第二次打过去说是招聘部，会把情况反映给客服部，再给我们回电。但是，采访人员之后并没有等到对方的电话。

充值容易退款难56天申诉仍无效果

其实，沈阿姨的大女儿之前也曾经向深圳有咖公司申诉，希望对方退费。整个申诉过程，从9月3号持续到10月29号，持续了56天。克拉克拉客服表示，退费可以，但是要证明充值消费是孩子个人行为且大人毫不知情。

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为此，沈阿姨大女儿将妹妹看心理医生的病历，未经剪辑的妹妹承认错误的视频，一一传送过去。但是，克拉克拉客服团队看完所有材料之后，回复，无法证明充值为未成年人在未经监护人同意下进行充值，建议自行通过法律途径解决。

孩子偷偷充值家长如何退款？

注册克拉克拉只需要两分钟，连续十多次2998元的充值，整个过程没超过一天，而想要退款，沈阿姨一家走了56天的申诉之路。

#光明网#58岁单亲妈妈绝望，11岁小女儿败光所有积蓄。在克拉克拉团队最后一封回复沈大姐一家的邮件中，提到，目前平台客服没有设置坐席方式，申诉渠道只有在线客服和邮箱。这意味着用户申诉，只能等回复，催不了。

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另外，平台让沈阿姨证明，充值是小孩个人行为，监护人并不知情。这点难倒了家里没有全方位监控的沈阿姨，不过在过往我们报道的案例中，这个证明并不是无解的。

在一起类似事件中，腾讯客服公关曾告诉我们，是否退费，他们会看充值时间，如果充值时间集中在晚上，基本会有一个“是小孩在操作”的判定。

沈阿姨的充值集中在晚上8点以后到凌晨1点之间，貌似符合这样的推断。很多企业都有自己的数据分析，也有企业为了共同承担监督责任，推出实名认证和针对未成年人的人脸识别。采访人员在注册克拉克拉软件时，发现注册时必须要提供生日信息，并没有身份验证。

年近60岁的沈阿姨，戴着老花镜看手机，她急迫地想要和克拉克拉进行一个有效的直接的沟通。同时，也打算走法律途径。

那么，如果走法律途径，沈阿姨的胜算有多大呢？采访人员查询了中国裁判文书网以及相关的案例库，发现，在最近一年的两起类似案例中，争议的焦点就在于如何认定注册账号、购买虚拟币、打赏之类的行为主体是孩子本人。两起案例中的家长，都成功获得相应补偿和退款，采访人员根据他们审判的过程，总结了以下几条有利于家长举证的材料内容。