「经济日报」飞猪摊上事了？“双11”低价机票不兑现，消费者投诉… 刚刚过去的“双11”让无数消费

　　刚刚过去的“双11”让无数消费者过了一把低价购物的瘾。但是，有几百名在飞猪平台购买了低价机票的消费者却空欢喜一场——飞猪平台商户远达国际航服宣称低价促销，后又称系统设置有误，无法出票。

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　　按照飞猪平台规则中的承诺，如果无法出票，除了赔偿500元，还需补偿差价。但目前商户给出的赔偿方案仅为赔偿500元，拒不补偿差价。同时，作为平台规则的制定方、出票承诺的承诺方，以及此次促销活动的发起平台，飞猪客服对此不置可否。

　　截至11月14日中午，在新浪黑猫投诉平台关于“远达航服未出票、飞猪APP不履行明文赔偿条例”的集体投诉量已达305条，解决率只有0.66% 。

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　　商家不履行承诺，消费者如何放心选择

　　肖女士是飞猪平台老用户，这几年的飞机、火车出行都在飞猪上预订。据肖女士介绍，今年“双11”之前，她在飞猪首页看到远达国际航服低价机票的广告，为此， “双11”当天，她熬夜在飞猪上抢到1月12日至18日上海飞大阪全日空来回特价机票，用掉飞猪“88会员”后仅付802元。

　　支付成功后，飞猪发来“出票保障”提示。因为价格比较低，肖女士特意点开查看，发现其中承诺：“如果机票不能按照正常出票的，除了给予500元赔偿，还需要赔付差价以及损失。 ”随后，肖女士还收到了出票成功的页面提示和短信。

　　然而，当天下午肖女士接到商家通知，称该特价是系统设置错误，不能出票，可以全额退款，同时一单愿意退给顾客500元赔偿费。

　　既然出票保障规定除了赔偿，还有差价补偿，肖女士为此联系商户客服和飞猪客服，但对方表示只能赔偿500元，拒不提供其他解决方案。

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　　网友“@DTR的分身”遭遇差不多。他投诉说， “远达联系不上，飞猪无论打多少个电话都表示只能赔偿500元，未接到上级通知，无法转接或进一步投诉。 ”网友“@青空回收站”则表示，已联系飞猪客服，对方表示最终处理结果是不予出票也不予赔偿差价，与所谓“出票保障”条款严重不符。

　　11月14日，采访人员使用淘宝APP机票酒店入口进入飞猪平台，发现其在首页下方依然标有“飞猪安心票” ，写着“明白消费，平台保障” 。点击后看到， “安心票”条款的第三条“出票保障”明确规定，订单支付成功后，商家需按照订单内容出票，若商家未按订单内容出票，需承担购票差价及其他直接损失，并支付每单违约金500元。第四条“出行保障”条款也规定，出票成功后，商家需保障买家按订单内容正常出行，若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需承担购票差价及其他直接损失，并支付每单违约金500元。

　　但是从目前情况看，飞猪平台的这些承诺很可能无法兑现。

　　无法出票给网友造成的损失很明显。有网友表示，自己咨询过全日空航空公司，因为远达是代理方，他们通过远达订购的机票在航空公司系统里能查到。但是因为远达迟迟不付款，全日空无法出票，目前处于锁票状态，导致自己想买同时段同航段的机票而买不到，或者票价涨得很高。

　　“明明无法出票，为什么显示出票成功？‘双11’零点全日空特价机票已过期，请问谁来弥补这个损失？”肖女士说：“飞猪不履行自己官网的承诺，如何再让网友放心选择？这不是虚假宣传吗？”

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　　商户宣称操作失误，单方面解除合同仍需举证

　　根据采访人员的了解，这次机票事件有可能是系统设置原因。 12日18点左右，曾有网友收到远达公司的消息，表示因公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误，将原本按88折投放的机票商品错投成直减88% ， 11月11日凌晨，短短1分钟内，就收到了数千张非正常报价订单。

　　发现异常情况后，远达立即采取关闭订单等操作，但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多，且与正常优惠价格价差巨大，造成远达整体亏损金额特别巨大，实在无法出票。

　　有些消费者相信平台确实是操作失误，而有些消费者却质疑其真实性。肖女士就明确表示“不太相信”商家的解释。

　　“商家说是系统误设置为直减88% ，那就是1.2折。这趟航线的价格，一般在1700元左右。如果按照正常价格打1.2折，应该是100元或200元，不可能是800多元。我以前在旺季预订上海飞大阪的全日空机票，也才3000元左右，打完1.2折就是300多元，绝不是现在的800多元。 ”肖女士认为商家的解释说不通。

　　就算是误设置，商家也不能一句话就单方面要求解除合同。北京志霖律师事务所副主任赵占领表示，消费者通过飞猪平台下单购买机票，首先是和商家之间成立了合同关系，消费者的义务是付款，商家的义务是出票。一般情况下，没有法定或者约定的理由，任何一方不能解除或撤销合同，否则构成违约。 “现在，商家认为他是标错了价格，想以合同法所规定的重大误解为由来撤销合同。这需要有充分的证据来证明商家确实是标错了价格，而且不是故意的。 ”赵占领说，如果能有证据证明，商家可以依据合同法，以重大误解为由撤销合同，否则不能以此为理由，单方面撤销合同。

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　　以平台形式作出的承诺，应该承担连带责任

　　比起商家的推诿，消费者目前最不满意的是飞猪平台在整件事情中态度模糊，漠视自己制定的规则，没有保护消费者权益。

　　肖女士说， “就算是商户设置错误，但是给消费者造成的损失，飞猪作为销售平台难道没有一点责任吗？而且飞猪对消费者有‘出票保障’制度在先” 。

　　赵占领表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条，判断飞猪作为网络交易平台是否承担法律责任，有三种情况：

　　网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台提供者要求赔偿；

　　网络交易平台提供者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺；

　　网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　“就本次事件，飞猪平台在出票保障中向消费者承诺，如果平台商家没有出票，商家需要补差价，就是以平台名义保证平台内的商家要补差价和支付违约金，这是平台对消费者的承诺。也就是消费者权益保护法中规定的，平台承诺更加有利于消费者，平台应当履行承诺。 ”赵占领说， “这种情况下，不管商家是否是重大误解，是否可以以此来撤销合同，消费者都可以向飞猪平台主张，要求其兑现承诺，承担赔偿责任。 ”

　　广西广正大律师事务所律师、北京勇者律师事务所特邀合作律师雷家茂则表示，消费者在飞猪平台下单后，也就与平台建立了服务合同，双方都要遵循诚实信用原则，全面履行。 “飞猪的做法确实有违反《合同法》《消费者权益保护法》等法律法规的嫌疑。 ”雷家茂说：“没有履行合同义务，就应当依法承担相应违约责任。 ”

　　不过，雷家茂也表示，飞猪具体承担什么违约责任，要看合同约定，一般是退款、支付约定的违约金等。如果合同约定飞猪承担的违约责任很小，甚至是不用承担违约责任，那就要考虑格式合同、霸王条款等合同效力问题。

　　“按照法律规定，飞猪不履行合同给消费者造成的损失，赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但这个赔偿额不能超过飞猪在订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 ”雷家茂说：“500元赔偿能否弥补消费者的损失要根据具体情况确定，如果合同没有约定违约金额，这就需要消费者举证证明自己的损失额大小，比较复杂，所以还是建议与飞猪进行协商解决。若不行，还可以向消费者协会投诉，或者向法院提起诉讼，要求飞猪承担相应的违约责任。 ”

　　来源：经济日报

　　采访人员：佘颖