[今晚报]售前售后“两张脸” 双十一后网购老毛病又犯了随着“双11”的“买买买”结束

　　随着“双11”的“买买买”结束，关于售后的一系列新老问题开始陆续出现。物流信息脱节、客服售前售后“两张脸”、专业水平欠缺……有人感叹，网购经常会遇到的这些老毛病又犯了。

　　各环节信息脱节问题多

　　“订单上写得清清楚楚需要人工搬上四楼，但实际送货时根本没有这样做。如果退货再送，耽误的时间和路费成本又要‘扯皮’了！”提起“双11”的购物经历，东丽区一位买家抱怨道。她告诉采访人员， “双11”当天，她在一家福建的网店购买了一张大型餐桌，提前跟卖家明确了需要人工搬上四楼，并就相关费用协商后达成了一致。但实际上物流送货时只来了一个人，并表示物流单子上没写明“搬运上楼” 。当时只有两个选择，要么让物流把货品拉回去重新和寄件人确认后改日再送，要么买家让现场的装修工人一起搬运。无奈之下，买家选择了后者并为工人支付了搬运费。随后向卖家说明情况时，卖家一再推脱责任，称买家应该选择让物流改日再送，但对于买家质疑的如果改日再送耽误的工期和时间成本问题，卖家则不愿意承担。

　　对此，不少受访者表示在“双11”收货时遇到了类似的“扯皮”情况，卖家一般会将责任推给物流和快递公司，而物流和快递公司处理问题和赔偿的方式又十分漫长和复杂，最后买家大都只能靠自己协调解决。

　　客服水平业余爱“敷衍”

　　“亲，明天上门取货可以吗？”“明天家里没人！”“好的，明天一定会上门取货！”“明天不行，家里没人！”“亲，明天一定会去的，请您放心！”……如此混乱的对话出自天猫某品牌旗舰店的客服，虽然买家一次次回复时间不行，但客服就像根本看不到买家留言一样。客服售前有问必答，售后如此敷衍的态度引起了大量消费者的不满。

　　“双11”期间，越来越多的大品牌电商客服走起了往年大品牌实体店的“高冷”路线，买家排队等待客服接入后，往往也是一句话需要等很久才有回复。还有消费者反映，有些店铺客服只负责道歉，对于产品性能、信息和问题处理则一窍不通，与传统店铺的业余导购没什么区别。对此，一些品牌电商专门引入了自动回复系统来回应买家，但实际上大部分问题在其自动回复的链接里，是找不到解决方案的。

　　不少资深买家坦言，网络买家对于一般性的常识问题大都会自己在产品说明中寻找答案，选择人工的大都是由于商家说明不够充分或出现了特殊情况，而自动回复不但解决不了问题，还会激化买家的不满情绪，最终伤害的还是品牌电商本身。（采访人员刘宇）