「金陵晚报」“双11”低价机票未出票，飞猪平台称：操作失误价格投低了 □紫金山/金陵晚报记者王娟好

　　□紫金山/金陵晚报采访人员　王娟

　　好不容易抢的机票不出票？“熬夜剁手”购买的东西是假货？“双11”抢购热潮过后，您是否出现了一系列消费烦恼？即日起，如果您遇到消费陷阱，可以登录紫金山新闻客户端“身边事”频道在“我要爆料”进行留言，或者拨打《金陵晚报》热线025—84686500进行投诉。

　　11月11日凌晨0点刚过，随着“双11”“发令枪”响，几千个订单涌入了阿里巴巴旗下旅行平台“飞猪”上的“远达国际”店铺。不过，面对这些订单，飞猪平台和远达国际航服却高兴不起来。因为远达国际工作人员的设置错误，从国内往返日本的“全日空”机票最低标价仅800元左右。消费者反映，购买了这些特价机票后却无法出票，而商家和飞猪平台给出的协调解决方案是全价退票并赔偿500元，对此消费者表示“不买账” 。

　　消费者质疑：特价票未出票，平台“出行保障规则”形同虚设

　　肖女士原计划从上海出发去日本大阪游玩， 11月11日凌晨，她在飞猪平台上抢到了2020年1月12日和1月18日的“全日空”来回特价机票，仅付款802元。事后她被告知无法出票。情况一出，肖女士立刻联系了售票商家吉林省远达国际商务旅行社。对方称，经核实，因系统bug致机票预订失败，旅行社将全款退票，再赔付500元体验赔偿金。肖女士告诉采访人员，对于此次“双11”当天特价机票抢购事宜，目前有数百人向新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”进行维权。

　　消费者认为，在飞猪平台远达国际航服产生系统问题的两分钟内抢到的机票很便宜，尤其是春节期间的机票价格差价更大，而不出票带来的差价损失，不应由消费者买单。 11月13日，采访人员在飞猪平台搜索发现，以2020年1月12日至1月18日上海至大阪往返的经济舱机票价格来看，含税价格正常为2700元左右，是抢购期间价格的3倍左右。而根据飞猪平台公布的出行保障规则显示，出票成功后商家需保障买家按订单内容出票，若商家未按订单内容出票，需要承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金（500元/单）；　如买家提交退票申请，商家应在24小时内全票退款。消费者一致认为，针对代理未出票，飞猪却不履行明文赔偿条例，平台“出行保障规则”形同虚设，涉嫌欺骗和虚假宣传。 “现在代理商和飞猪耽误了很多人的行程，双11零点“全日空”的特价机票已过期，谁来弥补这个损失？”

　　飞猪平台回应：商家操作失误导致价格投放错误

　　到底什么原因造成此次特价票不能出票？11月12日， “黑猫投诉”平台上，有消费者匿名表示，远达国际客服给其回应解释道， “公司渠道平台部工作人员操作存在严重失误， 11月11日凌晨，在短短1分钟内，就收到了数千张非正常报价订单，公司发现异常情况后立即采取关闭订单等操作，但还是有近2000个订单支付成功。因为涉及的订单数量多，且与正常优惠价格价差巨大，造成公司整体亏损金额特别巨大，公司实在无法出票。 ”11月13日，飞猪平台针对此事件回应紫金山新闻/金陵晚报采访人员称：“经过后台留痕核实，确认商家确实是操作失误导致。商家工作人员价格投放存在严重操作失误，将投放的机票商品折扣从原本的8.8折错投成直减88% 。我们正在积极和商家进行沟通，全力处理此事，通过各种方式联系用户，沟通后续事宜。 ”

　　对于这次事件争议的焦点——未出票要“补差价” ，消费者能否挽回损失？采访人员就此咨询了法律界人士。

　　江苏宁嘉律师事务所冯敏律师认为，消费者按照正常流程购买平台发布的优惠机票无可指责，而商家和平台如果曾明确作出承诺，若不能正常出票，除了退款及赔偿500元违约金以外需补差价，则无论因为程序问题还是其他原因导致不能正常出票，商家和平台都应承担相应责任。根据承诺主体不一样，商家和平台需承担连带责任，消费者可同时找这两方要求兑现承诺。

　　广西广正大律师事务所律师、北京勇者律师事务所特邀合作律师雷家茂律师认为，按照法律规定，飞猪不履行合同给消费者造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但是这个赔偿额不能超过飞猪在订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。而500元的赔偿能否弥补消费者的损失呢？雷家茂认为：“如果合同没有约定违约金额，这个时候就要消费者举证证明自己的损失额大小了。所以建议与飞猪进行协商解决，不成的话可以向消费者协会进行投诉，如果还是无法解决，可以向法院提起诉讼，要求飞猪承担相应违约责任。 ”

　　采访人员发现，不少网友反映此次事件类似于近期的“脐橙薅羊毛”事件。据了解，网络“薅羊毛”行为如今已经包罗万象，他们专门利用平台和商家漏洞薅羊毛赚取利益，并且已经高度群体化。鉴于二者的对比，有投诉消费者称此次事件跟脐橙事件完全是两回事：“这次是飞猪提前预热‘全日空’航空促销，并且发生在双11大促日这天，与‘薅羊毛’店家有本质区别，虽然没有抢到‘全日空’航空的票，但建议维权到底。 ”

　　截至发稿前，采访人员在新浪“黑猫投诉”平台查询发现，目前远达国际航服未出票事件投诉量已达294件，解决率0.34% 。该事件后续进展如何？采访人员将继续关注。